Independer: robo-advies

Marga Lankreijer-Kos.

De nieuwe technologie, big data, de nieuwe kijk op klantgerichtheid. Het zijn uitdagingen die innovatieve partijen graag oppakken. In de rubriek ‘Verfrissend!’ laat VVP vernieuwende initiatieven aan het woord. Dit keer Independer over geautomatiseerd advies bij hypotheken.

Korte omschrijving

Independer ontwikkelde een geautomatiseerde adviesroute, gericht op starters op de woningmarkt. De route biedt een volledig online hypotheek-productadvies - zonder tussenkomst van een fysieke adviseur - dat helemaal is gericht op de persoonlijke situatie van de klant. Met een combinatie van harde gegevens van en zachte adviesvragen aan de klant, komt de adviesroute hiermee tot een optimaal online advies over rentevaste periode, hypotheekvorm en best passende hypotheekaanbieder.

‘Achter de adviesmodule zit een complex algoritme’

Wat is het vernieuwende aan jullie initiatief?

De belangrijkste vernieuwing zit hem in twee dingen: de maatwerkkwaliteit van het advies en de look and feel waarin de interactie met de klant plaatsvindt. Uit onze vooronderzoeken bleek dat veel mensen geautomatiseerd hypotheekadvies best spannend vinden. Om de klant meer vertrouwen te geven maakten we het systeem daarom zo menselijk mogelijk. Daarbij richtten we onze adviesmodule in als een chatomgeving. De geautomatiseerde adviseur stelt hier zijn vragen op een ‘menselijke manier’ aan de klant. En - precies zoals in een gesprek met een adviseur van vlees en bloed - neemt ‘hij’ de klant mee door alle moeilijke termen en het uiteindelijke advies. We zijn best trots, want we krijgen veel positieve feedback van onze klanten. En ze vinden dat het uiteindelijke advies echt past bij hun eigen situatie.

Achter de adviesmodule zit een complex algoritme. Dit werd inhoudelijk ontwikkeld met meer dan 100 hypotheekadviseurs, samen met het datascience team van Independer, dat de technische kant voor zijn rekening nam. Het model is zelflerend. Nieuwe data, uit nieuwe adviestrajecten, gebruiken we om het algoritme bij te stellen waardoor het systeem steeds ‘slimmer’ wordt. Het gaat hierbij niet alleen om adviesdata maar ook om ‘zachte’ data: bijvoorbeeld informatie over waarom een klant is afgeweken van het advies.

Wat is de drijfveer bij jullie aanpak?

Met de geautomatiseerde adviesroute wilden we van een complex product als hypotheken een goed behapbaar keuzeproces maken. De adviesroute biedt de klant hiermee op verschillende fronten meerwaarde. Zo kan hij op het moment dat hem uitkomt met het advies bezig zijn. Bovendien heeft het proces heeft geen last van persoonlijke voorkeuren of vergissingen, zoals bij een menselijke adviseur het geval kan zijn. En naast de winst op snelheid en begrijpelijkheid liggen de kosten van geautomatiseerd advies lager dan bij de fysieke adviseur.

Waar willen jullie staan met robo-advies in 2025?

We willen straks ook hypotheekadvies aan doorstromers gaan aanbieden. De eerste doorstromers die we denken te kunnen bedienen, is de groep die na 2012 zijn eerste huis kocht. In 2025 verwacht ik dat we de meeste mensen geautomatiseerd advies kunnen bieden. Bij echt complexe aanvragen, waarbij bijvoorbeeld ingewikkelde echtscheidingen spelen, of waarbij veel maatwerk komt kijken, zal altijd een fysieke adviseur nodig blijven.

Ik verwacht dat we steeds meer processen volledig online en geautomatiseerd kunnen regelen. Nu hebben we bijvoorbeeld nog een hypotheekadviseur die elke klant belt om de aanvraag nog eens door te nemen. De klant lijkt hiermee meer vertrouwen hebben in het geautomatiseerde advies, terwijl de kwaliteit van het advies hier niet mee wordt vergroot. Ik denk dat door voortschrijdend vertrouwen in digitale processen er steeds minder klanten zijn die zo’n ‘fysieke check’ nog nodig vinden.

Hoe vernieuwend vinden jullie de financiële sector?

Ik kan alleen spreken over hypotheeksector. We zien zowel bij onze klanten als bij onze aangesloten aanbieders veel enthousiasme over ons online advies. En we zien veel nieuwe initiatieven, bijvoorbeeld op het gebied van gedigitaliseerde identificatietechnieken. Ook zien we partijen die het advies gedeeltelijk online zetten. Maar de branche zou sneller kunnen innoveren, waardoor het advies soepeler en sneller zou verlopen met minder stress voor de klant.

Welke toekomst zien jullie voor de financieel adviseur? Is die volgens jullie voldoende in staat om zich te verbinden met de nieuwe ontwikkelingen?

De ontwikkelingen gaan misschien minder snel dan wij zouden willen, maar ik verwacht dat de hypotheekbranche zich uiteindelijk verder verschuift naar online. Wij investeren hier nu al een aantal jaren in. In het begin ondervonden we best veel weerstand bij adviseurs. ‘Hypotheekadvies kan toch niet online, dat is veel te ingewikkeld’ was het credo. Maar in veel ingewikkeldere branches werd artificial intelligence al veel eerder ingezet en doorontwikkeld. Artsen genezen patiënten met complexe aandoeningen met noodzakelijk gebruik van artificial intelligence. Als je dat ziet realiseer je je dat er in onze branche nog veel te winnen valt. Mogelijk dragen de effecten van corona op onze samenleving hier zelfs aan bij. Adviseurs moeten nu wel op afstand werken. Videobellen met de klant begint snel een gewone zaak te worden. Misschien maakt de branche op deze manier kennis met een andere, digitalere manier van werken en misschien smaakt het naar meer.

Natuurlijk blijven er mensen die voorkeur houden voor een fysieke adviseur. Ook bij onze simple risk producten is er altijd een groep klanten die die fysieke bediening nodig heeft bij complexe situaties, of dit gewoon prettiger vindt. Je zou je hier als adviseur in kunnen specialiseren.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Nederlanders lenen fors meer

Nederlanders lenen fors meer

Nederlanders lenen steeds meer geld voor grote uitgaven.  Sinds mei 2022 is het gemiddelde leenbedrag met 10 procent gestegen tot 16.334 euro. Zo  blijkt...

Een op de drie Nederlanders wil helmplicht voor e-bikes en fatbikes

Een op de drie Nederlanders wil helmplicht voor e-bikes en fatbikes

Drie op de vier Nederlanders vindt het verstandig om een helm te dragen voor bestuurders van elektrische fietsen en fatbikes, zo blijkt uit onderzoek van Independer...

Independer: Nederlanders laten 10 miljard euro aan rente liggen

Independer: Nederlanders laten 10 miljard euro aan rente liggen

Ruim 60 procent van de Nederlanders die vakantiegeld krijgen, zet het op een spaarrekening. Hiervan durft 83 procent het spaargeld niet op een buitenlandse spaarrekening...

Luxe barbecues en elektrische fietsen belangrijkste doelwit schuurinbraken

Luxe barbecues en elektrische fietsen belangrijkste doelwit schuurinbraken

Dieven gaan steeds vaker op zoek naar dure spullen in schuren, bijgebouwen en garages. Doelwit zijn vooral dure elektrische fietsen, luxe barbecues en kostbaar gereedschap....

Hausse aan inbraken verwacht op Koningsdag

Hausse aan inbraken verwacht op Koningsdag

Op Koningsdag neemt het aantal inbraken fors toe, aldus Independer, met name in steden die bekend staan om de Koningsdagfeesten. Uitschieter Utrecht ziet zelfs bijna...

Tien fietsen per uur gestolen

Tien fietsen per uur gestolen

In 2023 werden er in Nederland ruim 85.000 fietsdiefstallen gemeld, bijna 10 procent hoger dan het jaar ervoor en ruim een kwart hoger dan in 2019, aldus onderzoek...

Oplichting door creatieve babbeltrucs sterk toegenomen

Oplichting door creatieve babbeltrucs sterk toegenomen

Oplichting door ‘creatieve’ babbeltrucs is de afgelopen vijf jaar sterk toegenomen. Uit een analyse van Independer op basis van politiedata blijkt dat...

Nieuwbouwwoningen steeds populairder

Nieuwbouwwoningen steeds populairder

De versoepelde leennormen voor woningen met een gunstig energielabel leiden ertoe dat er steeds meer animo is voor nieuwbouwwoningen, aldus een analyse van Van Bruggen...

Independer: minder mensen rijden door na een ongeval

Independer: minder mensen rijden door na een ongeval

Vorig jaar werd in Nederland 74.000 keer een proces verbaal opgemaakt voor het doorrijden na een verkeersongeval, een  lichte daling van 6 procent ten opzichte...

Zorgen over populariteit hypotheek met rentevaste periode vijf jaar

Zorgen over populariteit hypotheek met rentevaste periode vijf jaar

De keuze voor een hypotheek met een rentevaste periode van vijf jaar is in 2023 verdriedubbeld, en groeit in 2024 gestaag door, zo blijkt uit een analyse van Independer...