Inleven in veranderende rol adviseur

1. 29 mei 2018, door Rienk Andriessen
2. 0 reacties

DELA Intermediair heeft de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in klantgerichtheid en deze aanpak werpt zijn vruchten af. Zo werd DELA ‘Beste Intermediaire Uitvaartverzekeraar’ van 2017. Daarnaast geven haar klanten de verzekeraar een 9,6 voor de dienstverlening en 98 procent geeft aan de dienstverlening zeker aan te bevelen aan anderen als het gaat om uitvaartverzorging. Maar om welke klanten gaat het dan, de adviseur of de consument, want DELA bedient de consument direct maar ook via het intermediair. Armand Baas Becking: “Waar ik het, vanuit mijn functie, over heb is de dienstverlening via het intermediair, maar de klantgerichte manier van werken geldt uiteraard ook voor het directe kanaal. De klant beweegt zich tijdens de klantreis tussen de verschillende kanalen en bepaalt op basis van zijn wensen en behoeften welk kanaal voor hem toegevoegde waarde biedt.”

Flexibele adviseur

Vanuit die visie ontwikkelt DELA goede dienstverlening en producten voor zowel de eindklant als het advieskanaal. Daarin zijn zij niet uniek, dat doen meerdere aanbieders, maar wat is dan de onderscheidende visie? “Laat ik daar duidelijk in zijn”, zegt Baas Becking. “Het is achterhaald het intermediair te zien als verlengstuk van de distributie. Je moet wezenlijk anders naar de relatie met de adviseur kijken. De adviseur is heel flexibel geworden en heeft veel ballen in de lucht te houden. Wij willen de adviseur zoveel mogelijk in staat te stellen dat goed te kunnen doen. Hoe hij dat doet, daar gaan wij niet over. Het is een volwassen kanaal, met eigen brancheorganisaties en de AFM als toezichthouder. Op termijn zal de focus van de adviseur nog meer op advies en klantcontact komen te liggen. Onze rol is louter hen daarin zo praktisch mogelijk te faciliteren. Als wij dat goed doen, kan de adviseur ook optimaal functioneren”

Sterk in beweging

Vanuit die visie ging bij DELA begin 2018 ook de Samenwerkingsovereenkomst op de schop. Baas Becking: “De markt van financiële dienstverlening is sterk in beweging, waarbij de rollen van de ketenpartijen aan het veranderen zijn. De rol van de onafhankelijk financieel adviseur vraagt om een laagdrempelige toegang tot verzekeraars. Op basis van een Wft-vergunning en het mandaat van de klant moet een adviseur erop kunnen vertrouwen, dat hij toegang heeft tot de productoplossingen die bij het gegeven advies passen. Ook reviewplatformen op internet dragen bij aan de zelfredzaamheid van consumenten als het gaat om het vinden van een goede adviseur, waarmee ook de rol van de verzekeraar wijzigt. Ten slotte geven veel adviseurs aan dat hun klantbedieningsmodel tegenwoordig dermate flexibel is - advies, bemiddeling en beheer-dat een Samenwerkingsovereenkomst niet meer past. Genoeg redenen voor DELA om de mogelijkheid voor samenwerking met onafhankelijk financieel adviseurs te herzien. We zien aan het gedrag van klanten dat ze niet standaard meer alle diensten van een adviseur afnemen. Advies én bemiddeling én beheer zijn geen vanzelfsprekendheid meer. Dat verschilt per bedieningsconcept van de adviseur.”

Toekomstbestendig

DELA is daarom bezig met de ontwikkeling van een nieuw ondernemersplatform waarop de adviseur, de klant en DELA als verzekeraar afspraken kunnen maken over de optimale klantbediening. Met bovengenoemde aanpassingen heeft DELA haar relatie met de onafhankelijk financieel adviseur toekomstbestendig vormgegeven. De markt was veranderd maar de werkwijze nog niet. Baas Becking: “We vroegen ons af of onze werkwijze nog wel paste bij de behoefte van de adviseur die ook in hoog tempo aan het veranderen was.”

Omdat de AFM steeds uitgebreider toezicht ging houden op het intermediaire kanaal, zag DELA geen noodzaak dat werk, via het maken van afspraken in een strikte samenwerkingsovereenkomst, nog eens over te doen. Chris Fluri: “Voor ons als accountmanagers heeft dat een groot voordeel. We hoeven daarover niet te spreken, maar kunnen gelijk met de adviseur de diepte in over zijn businessmodel en hoe en wat wij daaraan kunnen bijdragen. Dat maakt de relatie een stuk boeiender en voor beide veel leuker.”

Dialoog en businessplannen

Om te begrijpen of de dienstverlening nog wel is wat adviseurs verwachten, organiseert de verzekeraar rondetafelgesprekken, netwerkbijeenkomsten en lezingen. Ook de opzet van het accountmanagement werd veranderd. Accountmanagers kregen eigen budgetten om vooral met hun klanten in contact te zijn. Baas Becking: “Wij verwachten van onze accountmanagers dat ze zelf als ondernemers denken en begrijpen wat er bij de adviseur/ondernemer leeft. Om die reden moeten ze ook allemaal hun Wftdiploma’s hebben, anders snap je nooit waar je gesprekspartner tegenaan loopt.” Het accountmanagement werd ook uitgedaagd zelf businessplannen te schrijven en die met elkaar en met adviseurs te bespreken, alles om van elkaar te leren en samen beter te worden. Fluri: “Dat gaf geweldig veel inzicht en energie. Een aantal accountmanagers heeft stage gelopen bij advieskantoren, puur om te begrijpen waar onze klanten in de dagelijkse praktijk tegenaan lopen. Daarnaast is het geweldig dat je als accountmanagers bij elkaar in de keuken kunt kijken om er samen beter van te worden.”

Praktisch en inspirerend

Samenvattend draait het dus om wederzijds begrip, anticiperen en faciliteren, de rol van de adviseur in de keten verandert immers continu. “Dus wij moeten mee veranderen:, zegt Baas Becking. “Onze rol moet praktisch, ondersteunend en inspirerend zijn, zodat de ondernemer zijn werk zo goed mogelijk kan doen. En dat kunnen we alleen bereiken door goed samen te werken, te luisteren, in te leven en mee te denken. Daarmee versterken wij samen de rol en onafhankelijkheid van de financieel adviseur als de belangenbehartiger van de klant.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 29 mei 2018