Innovatie: noodzaak of luxe?

1. 15 oktober 2024, door Harrie -jan Van Nunen
2. 0 reacties

Bij innovatie denken we vaak aan nieuwe bedieningsconcepten zoals robo-advies. In 2018 publiceerde de AFM al haar visie op robo-advies. De verwachting was dat deze technologie, die tot dan toe vooral werd gebruikt voor schadeverzekeringen en beleggingen, snel zou worden toegepast op hypotheken en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Vooral eenvoudige klantsituaties, zoals starters in loondienst, zouden worden gerobotiseerd en daardoor goedkoper beschikbaar komen. Deze verwachting is echter nog niet uitgekomen. Tot op heden bezoeken starters nog steeds liever een fysieke adviseur en zijn ze bereid hiervoor (veel) te betalen.

Automatisering en robotisering worden vaak - ten onrechte overigens - geassocieerd met lagere kosten voor de consument. De ontwikkeling en doorontwikkeling van deze technologieën kost veel geld en de investering is niet zomaar terugverdiend. Grote innovaties lijken daarom vooral weggelegd voor grote organisaties die de benodigde volumes kunnen halen. Het terugverdienen werkt daarnaast alleen als de tijdwinst kan worden gevuld met extra inkomsten uit meer klanten of door besparing op personeel(skosten).

Om innovatie te versnellen, zullen we meer moeten samenwerken om zo de individuele kosten te drukken. Samenwerken is echter niet onze sterkste kant. Grote organisaties willen vaak zelf ontwikkelen vanwege concurrentievoordelen. Bij kleinere organisaties is de noodzaak vaak minder groot. Zij hebben tijd, waardoor inefficiëntie geen pijn doet.

Innovatiekansen in het advies

Financieel advies wordt vaak gezien als mensenwerk. Veel adviseurs zijn er ook van overtuigd dat hypotheekadvies te complex is om te automatiseren. Hoewel ik ervan overtuigd ben dat automatisering mogelijk is, ken ik tot op heden geen echt succesvolle voorbeelden geven.

Toch zie ik op korte termijn wel innovatiemogelijkheden binnen de adviespraktijk. Vooral voor tijdrovende taken die adviseurs liever niet doen, zoals het schrijven van een adviesrapport. Nu wordt meestal gebruik gemaakt van de standaard output uit een adviespakket. Deze rapporten zijn soms wel meer dan 50 pagina’s lang. Adviseurs weten dat hun klanten deze niet lezen. Maar als je dat weet, voor wie maak je ze dan?

Artificial intelligence (AI en dan vooral de taalmodellen) kan het werk van de adviseurs aanzienlijk verbeteren. Programma’s zoals ChatGPT, Copilot of Gemini kunnen lange rapporten eenvoudig herschrijven en samenvatten en dat in het taal- en leesniveau van de klant. Dit maakt de rapporten leesbaarder en dus waardevoller voor klanten. Ook kunnen deze programma’s gebruikt worden om betere, klantspecifieke berichten te genereren, eveneens in het taal- en leesniveau van de klant.

AI kan ook worden ingezet tijdens het adviesgesprek. Er zijn verschillende programma’s op de markt die het gehele gesprek met de klant kunnen opnemen en binnen enkele seconden kunnen omzetten naar tekst, samenvattingen en actielijsten. Dit bespaart de adviseur veel tijd en zorgt voor vollediger adviesrapporten. Het opnemen van gesprekken om deze om te zetten naar tekst is een functionaliteit die op korte termijn aan menig adviespakket zal worden toegevoegd.

Acceptatiegidsen

Een ander voorbeeld van het gebruik van AI is voor het doorzoeken van bijvoorbeeld acceptatiegidsen. Acceptatiegidsen kunnen eenvoudig worden ingelezen, waarna je bijvoorbeeld kunt vragen welke aanbieder een bepaalde klantsituatie accepteert of om een voorwaardenvergelijking te maken.

Ondanks de voordelen die gebruik van AI kan bieden, is de interesse onder adviseurs nog laag. Veel adviseurs zijn niet bekend met de mogelijkheden of hebben zich nog niet verdiept, terwijl de ontwikkeling megasnel gaat. Bij het gebruik van AI is het wel belangrijk om stil te staan bij privacyaspecten. Klanten moeten bijvoorbeeld toestemming geven voor het digitaal opnemen en opslaan van gesprekken. Het is wellicht beter om, nadat de klant de samenvatting en de actielijst heeft geaccordeerd, het gesprek te verwijderen en alleen de samenvatting en actielijst te bewaren.

Gebruik je ChatGPT, Copilot of Gemini voor het herschrijven van je rapport, zorg er dan voor dat je geen herleidbare klantdata gebruikt, of dat je een versie gebruikt die de data alleen in je eigen omgeving opslaat, in plaats van op de openbare servers van deze aanbieders.

Innovatiekansen in de bemiddeling

De bemiddeling van een hypotheek is vaak een tijdrovend proces, waarbij het invullen van formulieren en het opsturen van documenten veel tijd kost. Documenten moeten aan specifieke vormvereisten voldoen en hebben vaak een beperkte geldigheidsduur, wat leidt tot afkeuringen, aanvullende vragen en het opnieuw insturen van documenten. Dit zorgt voor veel frustratie bij adviseurs en extra werk bij aanbieders.

Twee jaar geleden startte HDN een initiatief om tegen 2025 een eenvoudige hypotheek (doorstromer in loondienst) volledig te accepteren op basis van brondata. Hoewel het convenant brondata door bijna de gehele markt is onderschreven, heeft nog geen enkele aanbieder dit doel bereikt. Het gebruik van brondata in de bemiddeling is tot op heden niet echt toegenomen. Het aantal aan te leveren documenten daarentegen wel!

Een document dat vaak wordt afgekeurd, is de werkgeversverklaring. Dit document kan eenvoudig worden vervangen door de Inkomensbepaling Loondienst (IBL), een brondata-oplossing. IBL is altijd first time right, vereist geen actie van de werkgever en is minder fraudegevoelig. Toch wordt IBL in de praktijk weinig gebruikt. Dit komt deels omdat veel adviseurs het nog nooit hebben geprobeerd, deels omdat het toetsinkomen bij IBL vaak lager is dan bij de werkgeversverklaring en deels omdat niet iedere aanbieder deze methode accepteert. Adviseurs hebben meer baat bij het vasthouden aan een inefficiënt proces, omdat dit betere en meer voorspelbare resultaten oplevert. De inefficiëntie van het opnieuw moeten aanleveren, nemen ze op de kop toe.

E-wallets

Een andere vorm innovatie is het gebruik van e-wallets, waarmee consumenten hun geverifieerde (bron) data kunnen opslaan in een eigen app en desgevraagd kunnen delen met adviseurs en aanbieders. Het gebruik van dit soort apps zal het aantal handelingen en frustraties in het bemiddelingsproces doen afnemen. In eerste instantie zullen de diverse geldverstrekkers waarschijnlijk allemaal andere apps gaan accepteren, wat het gebruik en het proces juist bemoeilijkt. Daarnaast moet bemiddelingssoftware het gebruik van alle verschillende apps ondersteunen, wat waarschijnlijk leidt tot hogere licentiekosten. Uniformiteit (lees: samenwerking) zou adoptie enorm vergroten, maar collectieve afspraken tussen aanbieders zijn vaak niet mogelijk vanwege mededingingsissues.

Innovatie maakt het voor aanbieders eenvoudiger (en dus aantrekkelijk) om de bemiddeling zelf te gaan verzorgen. Ik verwacht op korte termijn een toename van het aantal aanbieders dat een eigen bemiddelingsstraat gaat aanbieden, waarschijnlijk in het begin nog met hulp van de adviseur maar dat zal dan echt tijdelijk zijn. Aanbieders hebben het volume, het belang en de middelen om dit te realiseren.

Innovatie in klantbeheer

Een andere ontwikkeling is het koppelen van brondata aan bestaande klanten. Een hypotheekproces stopt niet bij het afsluiten van een hypotheek; dit is juist het begin van een lange relatie. Ik verwacht dat steeds meer klanten via een beveiligde omgeving toegang krijgen tot hun eigen hypotheekdata.

Door slimme combinaties te maken van rekenregels en actuele brondata ontstaan er signalen die een consument voordeel kunnen opleveren. Ook krijgt de klant geautomatiseerd inzicht in bijvoorbeeld de gevolgen van een lager inkomen door minder te gaan werken, een ander dienstverband of het aflopen van zijn aflossingsvrije hypotheek.

Deze ontwikkeling is overigens niet nieuw, maar de technieken en informatiedeling worden steeds beter, waardoor de signalen ook steeds beter worden. Ik hoor nu vaak van adviseurs dat ze te veel signalen krijgen en niet zijn ingericht om consumenten hierover actief te benaderen. Ik denk dat het beter zou zijn om de signalen direct aan de klant te leveren, zodat de consument kan beslissen of die gebruik wil maken van het signaal. Adviseurs functioneren over het algemeen beter wanneer de klant contact opneemt. Innovatie maakt het voor aanbieders aantrekkelijk om hier zelf een (grotere) rol in te gaan spelen. Ze hebben meer belang bij klantbehoud dan adviseurs. Adviseurs moeten dus goed blijven nadenken wie hun partners zijn.

Conclusie

Innovatie, zoals het gebruik van AI voor efficiëntere rapportages en brondata voor soepelere bemiddeling, biedt kansen, ondanks de uitdagingen zoals hoge kosten en privacyaspecten. Aanbieders lijken op dit moment meer baat te hebben bij innovatie en kunnen door hun schaalgrootte de rol van de adviseurs gaan overnemen.

Als adviseur is het daarom belangrijk om nieuwe technologieën te omarmen en samenwerkingen op dit gebied aan te gaan. Dit verhoogt de klanttevredenheid en je efficiëntie. Een proactieve houding met een persoonlijke touch, versterkt je positie in de markt!

Harrie-Jan van Nunen is Directeur Product en Innovatie Hypotheken bij de Veldsink Groep.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Harrie-Jan van Nunen
• VVP-special
• business innovation