Innoveren met oog voor de mens

1. 8 december 2024, door Martin Neyt
2. 0 reacties

Steve Jobs stapte in 1997 na twaalf jaar afwezigheid het hoofdkantoor van Apple in. Het bedrijf stond op de rand van de afgrond en iedereen verwachtte verdere kostenbesparingen, maar Jobs kondigde aan dat zijn merk zich uit de crisis ging innoveren. Het productaanbod en de producten zelf zouden eenvoudiger en slimmer worden. Het resultaat was wereldschokkend. Van alles-in-één computer iMac en mediaspeler iPod tot iTunes, iPhone en iPad, de hele lijn producten werd de standaard voor digitale consumentenproducten.

De Apple-oprichter brak succesvol met de praktijk dat innovatie naar de achtergrond verdwijnt als het alle hens aan dek is. Bedrijven kunnen het zich in deze tijd niet eens meer permitteren om innovatie voor goede tijden te bewaren, vinden de deelnemers aan het rondetafelgesprek. “Innoveren is op zich al noodzakelijk vanwege de consolidatie in de verzekeringsmarkt”, zegt Jaap de Louw (directeur Intermediaire Distributie Avéro Achmea). “Het is ook een hygiënefactor, de klant vraagt namelijk om aansluiting bij de razendsnelle ontwikkelingen. Echte ondernemers innoveren overigens al uit zichzelf. Het zit in hun bloed.”

Bij business innovation in de verzekerings- en adviessector komen we al snel op digitale innovatie uit. Er zijn ook niet-technologische innovaties, geven de gesprekspartners aan, dan betreft het bijvoorbeeld de verbetering van interne communicatie. De winst wordt momenteel echter vooral op digitaal terrein geboekt. De Louw: “De huidige generatie jongeren groeit op in een tijd van grote technologische vooruitgang en gebruikt volop computers, gameconsoles, mobiele telefoons en apps. Zij zijn dan ook buitengewoon digitaal vaardig. We kunnen daar niet meer omheen en dat moeten we ook niet willen. IT is nu al een steunpilaar voor onze sector en ook AI gaat verzekeraars, de volmacht en financieel adviseurs verder helpen.”

Verbluffende resultaten

De vraag hoe we technologie kunnen aanwenden om beter te worden, moet volgens Bernardo Walta (directeur Commercie De Goudse verzekeringen) centraal staan. Hij wijst allereerst op het belang van kennisdeling. “Zelf zit ik in het bestuur van SIVI, een platform waar kennisuitwisseling over digitaal zakendoen in de sector voorop staat. Dat is niet zozeer innovatief, maar het levert wel een solide basis op. Innoveren gaat over het actief werken aan oplossingen. Binnen onze organisatie hebben we drie pijlers: innovatie voor de ontwikkeling van adviseurs, voor risicomanagement en gericht op efficiënte werkprocessen.”

Walta stipt Lidar -Laser Imaging Detection And Ranging-aan als een techniek die kan worden ingezet om risico’s te verkleinen. Lidar meet onder andere of platte daken voldoende afschot hebben voor regenwater. Hij noemt de RegelApp van De Goudse nadrukkelijk als innovatie die adviseurs ondersteunt. “Het is een ChatGPT-achtige functie die een grote hoeveelheid gecontroleerde databronnen gebruikt om vragen van adviseurs over wet- en regelgeving en andere zaken te beantwoorden. Het systeem is nog niet voor honderd procent perfect, maar de resultaten zijn al verbluffend. We krijgen dan ook heel goede reacties van adviseurs op de pilot die we momenteel uitvoeren. Dergelijke AIfuncties gaan alle processen beïnvloeden. Uiteindelijk dragen ze bij aan betere klantoplossingen.”

Duurzaamheid is een groot maatschappelijk thema waar ook verzekeraars oplossingen voor moeten vinden. De Louw: “Om aan te blijven sluiten op alle technologische ontwikkelingen, innoveren we op allerlei vlakken. Daarbij kun je denken aan het verzekeren van nieuwe risico’s zoals de opslag van batterijen of een energie-hub met waterstof. We moeten blijven meebewegen zodat deze duurzaamheidsontwikkelingen ook verzekerbaar zijn. Ook op het gebied van het beoordelen van risico’s of schades gaan we mee met de tijd. Schades kunnen bijvoorbeeld worden beoordeeld met behulp van drones.”

Geoliede machine

De verzekeraars aan tafel hebben voor innovatietrajecten een geoliede machine aan expertteams paraat staan. Jaren geleden werden dergelijke processen in de organisatie volgens De Louw nog ondersteund door een kleine IT-afdeling, maar inmiddels heeft hij vier volwaardige teams achter de knoppen zitten. “Daar zitten functies bij waarvan je een aantal jaren geleden niet had gehoord, zoals API-developers of system architects. De basisontwikkeling wordt agile-safe uitgevoerd. Onze resultaten zijn nogal veelomvattend. Je kunt denken aan een pilot met AI op ons kennisplatform Brein om te onderzoeken hoe we informatie makkelijker vindbaar kunnen maken voor intermediairs, oplossingen voor de complexe agrarische sector, schade-afhandeling voor het mkb en innovaties voor de kanalen intermediair, volmacht en direct.”

De Goudse beschikt over een apart datateam en maakt voor de ontwikkeling en toepassing van zuivere innovaties, zoals de RegelApp, gebruik van businessteams. Walta: “De businessteams incorporeren innovaties in bestaande processen. Er zijn ook bedrijven die innovatie buiten de organisatie plaatsen om zo innovaties alle ruimte te geven in de ontwikkelfase. Het is maar net wat het beste werkt voor een bedrijf.”

Data op orde

Hoe staat de adviesbranche ervoor wat betreft innovatie? De deelnemers aan het rondetafelgesprek zien in de praktijk veel eigenaren van advieskantoren die technologische innovatie hoog in het vaandel dragen. De grote spelers kunnen zelfs vertrouwen op een omvangrijke IT-afdeling.

“Innovatie in de adviesbranche is voornamelijk op de voorkant van processen gericht”, reageert De Louw.

“Het gaat dan om een ‘straat’ voor offertes en de keuze in leveranciers. Het schadeproces is wat onderbelicht, daar kan meer winst worden geboekt. Een voorwaarde is wél dat data op orde zijn. Innovatie en data gaan hand in hand. Maar als alles loopt, dan biedt dat zoveel mogelijkheden om administratieve en andere tijdrovende taken uit handen te geven. De techniek is dan volledig ondersteunend aan het voornaamste: persoonlijk advies.”

Insurtech-beurs

Nu beschikken kleinere en middelgrote kantoren niet over een batterij experts om innovatie aan te jagen, maar dat is volgens de discussianten geen belemmering om innovatie binnen de onderneming te omarmen. Het hoeft niet duur en complex te zijn. De Louw geeft de digitale postbus voor het beheren van documenten als voorbeeld, Walta vermeldt de samenwerking met Adfiz bij innovatie voor de adviesbranche.

Als tip geeft Walta een bezoekje aan InsurTechbeurs ITC DIA in München mee, die hij zelf vorig jaar november bezocht. “Dat was een eye opener. Er staan daar pakweg honderd stands waarin de nieuwste technologieën voor onze sector worden gepresenteerd. Je verbaast je erover wat er allemaal mogelijk is. Zoals een app waarmee je door een woning kunt lopen en heel gedetailleerd de schade kunt opnemen. Een ondernemer kan op zo’n beurs afwegen met welke software hij of zij een efficiencyslag kan maken.”

Walta ziet ChatGPT als een betaalbare techniek die financieel adviseurs direct vooruit helpt. Onder andere de correspondentie met klanten over de toe- en afwijzing van schadeclaims kan ermee worden gecreëerd. “We hebben een workshop met adviseurs over het gebruik van ChatGPT georganiseerd en de resultaten waren positief. Het systeem werkt ook met visuals, dat is een groot voordeel. Maar je moet de output wel checken en niet zonder meer op ‘Chat’ vertrouwen. Foutieve data kunnen het systeem vervuilen.”

Van reactief naar proactief advies

Betrouwbaarheid van gegevens wordt met de inzet van AI volgens de gespreksdeelnemers een uitdaging. Controleren is in dit geval dan ook beter dan vertrouwen. Een groot voordeel van al die onpersoonlijke, uit de databerg gedolven output is dat de behoefte aan persoonlijk advies alleen maar groter wordt, stellen Walta en De Louw. “Je ziet dat ook jongeren, hoe digitaal vaardig ze ook zijn, op zoek gaan naar advies en bevestiging van een deskundige.”

Beide tafelgasten vinden dat de adviessector AI -gecheckt en gedubbelcheckt-voor zich moet laten werken. De techniek levert naar hun inzicht een completer klantbeeld op en daarmee kunnen adviseurs de slag van reactief naar proactief advies maken. De Louw: “De vraag van de klant dient zich vanzelf via het systeem aan. Adviseurs kunnen daarop inspringen voordat klanten überhaupt beseffen dat ze advies nodig hebben.”

Kleinere en middelgrote kantoren kunnen innovatie stimuleren door partnerships met IT-bedrijven, kennisorganisaties en verzekeraars aan te gaan, luidt een advies van de deelnemers. Zo organiseren de verzekeraars aan tafel kennissessies voor adviseurs. Er zijn tevens klankbordgroepen uit verschillende branches die hun bevindingen met nieuwe technieken en methoden regelmatig evalueren. Ook als adviseurs zelf structureel nieuwe mogelijkheden intern bespreken, waarbij de mening van jonge betrokken medewerkers zeker interessant is, kunnen ze volgens de discussianten het innovatieproces stimuleren.

Innovatiemissers

Innovatie is prachtig als het klinkende resultaten oplevert, maar dat is uiteraard geen garantie. Zijn er innovaties die achteraf bezien missers bleken? “Poliskluis”, zegt De Louw gedecideerd. “Het idee was om alles te centraliseren en verzekeraars hebben er veel geld ingestoken, maar uiteindelijk bleek elke verzekeraar toch zijn eigen road map te hebben. Er was geen uniformiteit. Nog belangrijker is, dat de adviseurs al de ‘poliskluis’ voor hun klanten ontsluiten. Die rol moeten we gewoon bij adviseurs laten.”

Walta haalt een cyberpolis met spelregels in plaats van verzekeringsvoorwaarden aan. Het werd geen succes, maar hij gelooft nog altijd in het idee. “We wilden heldere spelregels maken voor een verzekering in de complexe cybermarkt. Het sloeg helaas niet aan, maar ik sluit niet uit dat we het concept op een gegeven moment weer inzetten. Misschien in een andere hoedanigheid.”

Technologische innovatie gaat ons helpen, benadrukken Walta en De Louw, en het is in dat kader goed om te weten wat er allemaal voorhanden is. Een deel zal ook niet meteen-succesvol zijn en een ander deel is eerder noodzakelijk, zoals verplicht investeren in Customer Due Diligence, dan dat het een besparing oplevert. “Het past niet echt bij de verzekeringssector, die per slot van rekening risico’s wil uitsluiten, maar wees in het geval van innovatie niet bang om te investeren als je ergens in gelooft.”

Nieuwe functies

Technologische ontwikkelingen gaan de verzekeringssector de komende jaren veranderen, daar zijn de gespreksdeelnemers zeker van. Uiteraard aan de hand van AI, maar ook de inzet van bijvoorbeeld drones om eventuele schaderisico’s in de glastuinbouw en andere risicogevoelige sectoren op te sporen, gaat een rol spelen.

“Dergelijke preventieve maatregelen kunnen de premies omlaag brengen”, weet De Louw. “Financieel adviseurs zullen steeds meer risicogestuurd adviseren en mkb-ondernemers inhoudelijk bijstaan. Het fundament onder die zakelijke relatie bestaat uit data. Overigens, wat we nu zien op de particuliere markt, gaat ook zakelijk plaatsvinden. Zeker 80 tot 90 procent zal via intelligente boxen verlopen. Het gevolg is dat verzekeraars en volmachtbedrijven geen polisadministratie en veel minder acceptanten nodig hebben. Het goede nieuws: AI opent de weg naar nieuwe functies.”

Walta beaamt dat de groei van ‘tech’ weer andere banen met zich meebrengt. Technologische innovatie gaat naar zijn inzicht de complexiteit van verzekeren voor de zakelijke markt vereenvoudigen en risico’s beter in kaart brengen. Voor de financieel adviseur ziet hij daarin een spilfunctie weggelegd. “De factor mens blijft absoluut de boventoon voeren. De machine maakt een bredere rol voor de adviseur mogelijk.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Avéro Achmea
• De Goudse
• VVP-special
• Jaap de Louw
• business innovation