Inspirerende doelen
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil waar veel leidinggevenden elk jaar weer intrappen is dat er targets voor medewerkers worden bedacht, die niet inspireren. Sterker nog, die demotiveren. Hoe kom je nu tot inspirerende doelen?
Inspirerende doelen beginnen met de wens om meer waarde voor klanten te willen genereren. En tegelijkertijd waarde voor de organisatie. Deze doelen geven energie en zetten aan tot beweging. Het zijn doelen waaraan medewerkers ook echt willen werken, omdat ze het belang ervan inzien. Het maakt hun werk betekenisvol. Deze doelen worden niet tijdens een directievergadering in een middagje geformuleerd en vervolgens aan alle medewerkers medegedeeld. Om de doelen inspirerend te kunnen laten zijn, zijn onder andere betrokkenheid en draagvlak nodig. Op deze wijze worden medewerkers intrinsiek gemotiveerd en begrijpen zij waarom het realiseren van de doelen waardevol voor klanten én het eigen bedrijf is. Wat zijn de spelregels om tot inspirerende doelen te komen?
Spelregels
De eerste spelregel is dat de doelen ontstaan zijn vanuit de strategie van de organisatie. In veel bedrijven wordt de omzetdoelstelling voor het volgend jaar geformuleerd door de omzet van het afgelopen jaar plus een bepaald percentage. Herkenbaar? We noemen dat de inside-out formule. Het is meer inspirerend om vanuit de onderscheidende wijze waarop jouw bedrijf het verschil wil maken, de strategie, doelen te formuleren. De tweede spelregel gaat over het ontstaan vanuit de klantbehoefte. Waar hebben jouw klanten zorgen over en hoe kan jouw bedrijf daarmee helpen? De derde spelregel gaat over de dialoog tussen leidinggevende en medewerkers. Inspirerende doelen worden niet top-down opgelegd. Zij ontstaan in interactie tussen directie, leidinggevenden en medewerkers. De vierde spelregel gaat over verbinding. Inspirerende doelen staan allemaal met elkaar in verbinding en komen allemaal voort uit dezelfde bron: de strategie van de organisatie. Veel energie gaat er namelijk verloren als afdelingen tegenstrijdige doelen hebben. Als een team uitsluitend op verkoop wordt afgerekend en een ander team uitsluitend op kostenbesparing. De vijfde spelregel gaat over energie. Een belangrijk aspect van inspirerende doelen is dat ze medewerkers energie geven en aanzetten tot de juiste beweging. Niet controleren maar motiveren. Niets is zo frustrerend als achter een target aanrennen zonder intrinsiek gemotiveerd te zijn. Als de doelen goed geformuleerd zijn, dagen ze de medewerkers uit het beste uit zichzelf en elkaar te halen. De laatste spelregel gaat over richting geven en wendbaar zijn. ‘Nothing will stop you from being creative so effectively as the fear of making a mistake’, aldus de Britse komiek John Cleese. Er kunnen fouten worden gemaakt of verkeerde inschattingen. In een bedrijf waar de doelen richtinggevend en wendbaar zijn, is dat niet erg. De doelen zijn niet in beton gegoten en kunnen eenvoudig worden bijgesteld. Ik wens iedereen heel veel succes bij het formuleren van inspirerende doelen waarbij er een win-win-win voor klanten, medewerkers en bedrijf ontstaat.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder meer ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur
(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...
VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren
“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...
(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant...
Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland
(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...
Onderzoek TJIP: grote kansen voor proactieve financieel dienstverleners
Consumenten worden door financiële dienstverleners graag regelmatig en met een persoonlijk aanbod benaderd. 72 procent van de ondervraagden vindt dit cruciaal,...
Nieuw klantgericht leiderschap
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht...
De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)
(Blog door Henri Drost, Oostdam & Partners) Een beetje intermediairbedrijf in de financiële dienstverlening is in staat marges te realiseren van tien tot...
Een klantcultuur geeft energie
(Sonja Stalfoort, PuurKlant in Ken je vak! VVP 4-2021) Een klantcultuur begint met passie voor de klant voelen en deze oprecht willen helpen. Dat klinkt heel simpel,...
Duurzaamheid nog niet ingeburgerd op websites intermediairs
(Blog door Fred de Jong) Uit een analyse van alle websites van intermediairs in Nederland blijkt dat ruim 25 procent de term duurzaam heeft opgenomen in haar online...