Inspirerende doelen
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil waar veel leidinggevenden elk jaar weer intrappen is dat er targets voor medewerkers worden bedacht, die niet inspireren. Sterker nog, die demotiveren. Hoe kom je nu tot inspirerende doelen?
Inspirerende doelen beginnen met de wens om meer waarde voor klanten te willen genereren. En tegelijkertijd waarde voor de organisatie. Deze doelen geven energie en zetten aan tot beweging. Het zijn doelen waaraan medewerkers ook echt willen werken, omdat ze het belang ervan inzien. Het maakt hun werk betekenisvol. Deze doelen worden niet tijdens een directievergadering in een middagje geformuleerd en vervolgens aan alle medewerkers medegedeeld. Om de doelen inspirerend te kunnen laten zijn, zijn onder andere betrokkenheid en draagvlak nodig. Op deze wijze worden medewerkers intrinsiek gemotiveerd en begrijpen zij waarom het realiseren van de doelen waardevol voor klanten én het eigen bedrijf is. Wat zijn de spelregels om tot inspirerende doelen te komen?
Spelregels
De eerste spelregel is dat de doelen ontstaan zijn vanuit de strategie van de organisatie. In veel bedrijven wordt de omzetdoelstelling voor het volgend jaar geformuleerd door de omzet van het afgelopen jaar plus een bepaald percentage. Herkenbaar? We noemen dat de inside-out formule. Het is meer inspirerend om vanuit de onderscheidende wijze waarop jouw bedrijf het verschil wil maken, de strategie, doelen te formuleren. De tweede spelregel gaat over het ontstaan vanuit de klantbehoefte. Waar hebben jouw klanten zorgen over en hoe kan jouw bedrijf daarmee helpen? De derde spelregel gaat over de dialoog tussen leidinggevende en medewerkers. Inspirerende doelen worden niet top-down opgelegd. Zij ontstaan in interactie tussen directie, leidinggevenden en medewerkers. De vierde spelregel gaat over verbinding. Inspirerende doelen staan allemaal met elkaar in verbinding en komen allemaal voort uit dezelfde bron: de strategie van de organisatie. Veel energie gaat er namelijk verloren als afdelingen tegenstrijdige doelen hebben. Als een team uitsluitend op verkoop wordt afgerekend en een ander team uitsluitend op kostenbesparing. De vijfde spelregel gaat over energie. Een belangrijk aspect van inspirerende doelen is dat ze medewerkers energie geven en aanzetten tot de juiste beweging. Niet controleren maar motiveren. Niets is zo frustrerend als achter een target aanrennen zonder intrinsiek gemotiveerd te zijn. Als de doelen goed geformuleerd zijn, dagen ze de medewerkers uit het beste uit zichzelf en elkaar te halen. De laatste spelregel gaat over richting geven en wendbaar zijn. ‘Nothing will stop you from being creative so effectively as the fear of making a mistake’, aldus de Britse komiek John Cleese. Er kunnen fouten worden gemaakt of verkeerde inschattingen. In een bedrijf waar de doelen richtinggevend en wendbaar zijn, is dat niet erg. De doelen zijn niet in beton gegoten en kunnen eenvoudig worden bijgesteld. Ik wens iedereen heel veel succes bij het formuleren van inspirerende doelen waarbij er een win-win-win voor klanten, medewerkers en bedrijf ontstaat.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder meer ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
De Gouden Regels van Klantvriendelijkheid
Wat maakt u klantvriendelijk? Beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel zijn voor consumenten belangrijke waarden in de beoordeling...
DSW als eerste verzekeraar in Top 10 Klantvriendelijkste Bedrijven
Zorgverzekeraar DSW heeft als eerste verzekeringsmaatschappij de Top 10 gehaald van Klantvriendelijkste Bedrijven van 2019. DSW werd zesde. Op de eerste plaats kwam...
DSW: Net Promoter Score van +48
Met de Net Promotor Score (NPS) wordt aangegeven in hoeverre klanten bereid zijn een bedrijf aan te bevelen. In het onderzoek ten behoeve van de prijs Klantvriendelijkste...
Omarm de stalker in je, schrijft het door veel financieel adviseurs geroemde Coolblue op een pagina of haar website waarop is te zien hoe zij social media inzet....
De zes genomineerden voor de VVP Advies Award 2019 pitchten hun klantgerichte aanpak woensdagmiddag ten overstaan van de jury. De A(dvies)-factor, zoveel werd wel...
Extra nieuwsbrief klantgerichtheid
In deze extra nieuwsbrief van VVP nuttige tips klantgerichtheid voor financieel adviseurs, onder meer uit eerder onderzoek door Fred de Jong ter gelegenheid van...
Zorg voor volledig klantbeeld!
Klantgerichtheid bestaat uit hele basale waarheden. Als de klant een adviseur van vlees en bloed wil, moet die adviseur zich ook wel af en toe bij de klant laten...
Er zijn hele bibliotheken gewijd aan klantgerichtheid. Maar waar gaat het in de basis om? Dat werd mooi verwoord door financieel adviseur Sytze Faber (net geridderd!)...
Maak duidelijk dat u vakman of vakvrouw bent!
Uiteraard is het van belang dat de klant u kent, hij kiest immers voor uw persoonlijke benadering. Maar het is ook belangrijk dat de klant goed weet wat u precies...
Customer journey of klantreis is een dure term, helemaal als u er een consultant bij inhuurt! Maar heeft u wel eens meegekeken op de werkvloer hoe uw klanten eigenlijk...