Je mag het gewoon vragen

1. 16 juni 2026, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

Als er één branche bekendstaat om gastvrijheid, dan is het wel de horeca. Zeker met het mooie weer ben ik regelmatig op een terras te vinden. En noem het beroepsdeformatie, maar ik let dan automatisch op de totale klantervaring. Niet alleen op het eten of de snelheid, maar juist op de kleine interacties die bepalen of je je echt welkom voelt. Voor de ingang van de strandtent stond een rij wachtenden bij een bord met de tekst: “Wacht tot u een plaats wordt toegewezen.”

Vol in de wind. Niet bepaald comfortabel.

Toen wij eindelijk aan de beurt waren, vertelde de ober vriendelijk dat hij eerst de tafel zou laten schoonmaken voordat we mochten gaan zitten. Vanuit zijn perspectief waarschijnlijk uitstekende service. Een schone tafel hoort tenslotte bij gastvrijheid. Alleen: wij wilden vooral uit de wind. Desnoods aan een tafel waar nog even een glas op stond. Maar dat heeft hij nooit gevraagd. Toen we uiteindelijk zaten, gaf hij aan dat hij “zo met de drankkaart zou komen.” Opnieuw vriendelijk bedoeld. Alleen wisten wij allang wat we wilden drinken. Ook dat werd niet gevraagd. En zo ging het verder.

Het zette me aan het denken. Hoe vaak doen wij dit zelf in ons werk? Hoe vaak denken wij vanuit goede intenties, terwijl we vooral aannames doen? We denken te weten wat klanten belangrijk vinden. We vullen in. Ondertussen vergeten we het te vragen.

Oprechte nieuwsgierigheid

Een vraag betekent eigenlijk: “Ik vind het belangrijk wat jij wilt.” Toch zien veel professionals vragen stellen nog onbewust als een teken van onzekerheid. Alsof je de klantbehoefte al zou moeten kennen. Maar het tegenovergestelde is waar. Elke klant is anders. Elke situatie is anders. En door te vragen laat je zien dat je oprechte aandacht hebt. Hoe eenvoudig was het geweest als de ober had gevraagd: “Willen jullie alvast zitten of wachten op een schone tafel?” Dan was het wachten ineens geen frustratie geweest, maar onze eigen keuze. En dat maakt de ervaring fundamenteel anders.

In de verzekeringsbranche ligt hier misschien een nog grotere kans. Wij zijn gewend oplossingen aan te dragen, risico’s te overzien en advies te geven. Maar echte klantgerichtheid begint bij nieuwsgierigheid. Bij durven vragen. Wat vindt u belangrijk? Waar maakt u zich zorgen over? Hoe wilt u geholpen worden? Vragen kosten weinig tijd. Maar ze leveren enorm veel op: begrip, vertrouwen, betrokkenheid. En uiteindelijk: een veel betere klantervaring. De belangrijkste les is verrassend simpel. Je mag het gewoon vragen.

Sonja Stalfoort is directeur Marketing & Communicatie bij Alpina Group.Zij is een expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort
• Alpina Group