Je product is klantbeleving

Sonja Stalfoort Ken je vak 2021

(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er vrijwel geen slechte producten meer. Dat geldt ook voor verzekeringen. De klant zoekt het onderscheidend vermogen dan ook niet zo zeer meer op product, maar op de totale dienstverlening. Je product is de klantbeleving geworden. Hoe kun je daarop onderscheiden?

Laten we beginnen met een definitie voor klantbeleving. Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties die hij heeft gehad met de organisatie. Klantbeleving wordt ook vaak customer experience (CX) genoemd. De eerste interacties vinden vaak al plaats zonder dat er direct contact is. Klanten of potentiële klanten zien berichten voorbijkomen op social media, ze bezoeken je website en checken reviews op bijvoorbeeld Advieskeuze.nl. Als ze dan nog steeds van plan zijn om jouw dienstverlening af te nemen, dan moet het wel heel makkelijk en snel gaan. Bedrijven die bij het contactformulier schrijven dat ze zo snel mogelijk contact opnemen, begrijpen de klantbehoefte niet. Wat is snel? Er is er een grote groep die bij onduidelijkheid de telefoon pakt, maar onder de 25 jaar wil men niet bellen. Wel chatten, appen en soms een e-mail. Ben je daar als organisatie op ingericht? Bovenstaande zaken gaan allemaal over klantbeleving en ik heb het product nog niet genoemd. Als de klant aan het begin van de klantreis al niet het juiste gevoel heeft, dan wordt het lastig om nog iets te verkopen. De marketingmix bestaat niet meer alleen uit Product, Prijs, Plaats, Promotie. Ook Personeel, Proces en Purpose hebben een nadrukkelijk rol in genomen en alles moet met elkaar kloppen.

‘Het begint met een stevig kompas’

Onderscheiden

Het begint met een stevig kompas. Een energieke en richtinggevende missie, visie en strategie. Gevolgd door de kernwaarden en een onderscheidende en consistente huisstijl. Het uitwerken van een basis klantreis is vervolgens een goede manier om de klantbeleving te ontwerpen. Hoe ziet bijvoorbeeld de oriëntatiefase van een (potentiële) klant eruit en hoe speel jij daar als organisatie op in? Als de klant in deze fase op zoek is naar informatie over de verschillende hypotheekvormen bied je dan een blog waarin je dit helder uitlegt of bied je alleen de mogelijk om een afspraak hierover te maken? Bij het ontwerpen van de klantreis en de gewenste klantbeleving is het van cruciaal belang om dit samen met een multidisciplinair team (of gewoon medewerkers met verschillende functies) te doen. Een klantreis gaat over de gehele organisatie heen en het is mijn ervaring dat medewerkers samen al een heel eind komen op de mogelijke verbeterpunten. En natuurlijk is het belangrijk om feedback bij klanten op te halen en in continu dialoog te staan over deze klantreis. Het kompas is een belangrijke leidraad voor de basis van de klantreis en waarop de organisatie zich kan onderscheiden. Een gezonde dosis creativiteit doet de rest.

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder bij ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Poortwachtergarantie

Poortwachtergarantie

(Angelo Wiegmans van Bedrijf Plus in VVP 2) Werkgevers kunnen een verzuimverzekering afsluiten met een Poortwachtergarantie. Zo’n garantie klinkt aantrekkelijk,...

Return to sender

Return to sender

(Annemieke Postema van AOVdokter in Katern Ken je Vak! in VVP 2) Een adreswijziging wordt vaak gezien als een eenvoudige, niet adviesgevoelige mutatie die zich...

De ins en outs van de Zorgverzekeringswet

De ins en outs van de Zorgverzekeringswet

(Adfiz in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Omdat vrijwel iedereen die in Nederland woont verplicht is een zorgverzekering af te sluiten, zal de Zorgverzekeringswet...

Handhaving op wet DBA komt terug

Handhaving op wet DBA komt terug

(Marjol Nikkels van CS Opleidingen in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Op 16 december 2022 is de langverwachte brief van minister van Gennip verschenen om de...

Verbetering of tijdverspilling?

Verbetering of tijdverspilling?

(Christel van Bommel- Versluijs in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Wat 2023 ons gaat brengen? Dat is altijd afwachten, maar er zijn plannen genoeg. Om er een...

AOV: privé of op naam van je BV?

AOV: privé of op naam van je BV?

(Annemieke Postema van AOVdokter in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) AOV afsluiten: privé of op naam van je BV? Veel ondernemers met een BV stellen deze...

Heeft erfgenaam recht van inzage hypotheek overledene?

Heeft erfgenaam recht van inzage hypotheek overledene?

HYPOTHEKEN – De broer van de overleden zus verzoekt de bank informatie te verstrekken over twee hypothecaire geldleningen van zijn zus. De bank weigert deze...

Verhuizen is niet blijven wonen waar je woont

Verhuizen is niet blijven wonen waar je woont

HYPOTHEKEN – De zeer op leeftijd zijnde consument ziet de uitkeringen van zijn lijfrenteverzekeringen eindigen en voorziet dat zijn besteedbaar inkomen te...

Hoedanigheid of doel?

Hoedanigheid of doel?

HYPOTHEKEN – Een consument koopt als particulier een bedrijfspand. In het kader van de financiering van dit pand heeft de consument een klacht over de financieel...

Doelgroep uitzendregeling eigen woning verruimd

Doelgroep uitzendregeling eigen woning verruimd

(Lindenhaeghe in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Het kan altijd voorkomen dat een werknemer tijdelijk in het buitenland gaat werken en een eigen woning achterlaat....