Je product is klantbeleving

Sonja Stalfoort Ken je vak 2021

(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er vrijwel geen slechte producten meer. Dat geldt ook voor verzekeringen. De klant zoekt het onderscheidend vermogen dan ook niet zo zeer meer op product, maar op de totale dienstverlening. Je product is de klantbeleving geworden. Hoe kun je daarop onderscheiden?

Laten we beginnen met een definitie voor klantbeleving. Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties die hij heeft gehad met de organisatie. Klantbeleving wordt ook vaak customer experience (CX) genoemd. De eerste interacties vinden vaak al plaats zonder dat er direct contact is. Klanten of potentiële klanten zien berichten voorbijkomen op social media, ze bezoeken je website en checken reviews op bijvoorbeeld Advieskeuze.nl. Als ze dan nog steeds van plan zijn om jouw dienstverlening af te nemen, dan moet het wel heel makkelijk en snel gaan. Bedrijven die bij het contactformulier schrijven dat ze zo snel mogelijk contact opnemen, begrijpen de klantbehoefte niet. Wat is snel? Er is er een grote groep die bij onduidelijkheid de telefoon pakt, maar onder de 25 jaar wil men niet bellen. Wel chatten, appen en soms een e-mail. Ben je daar als organisatie op ingericht? Bovenstaande zaken gaan allemaal over klantbeleving en ik heb het product nog niet genoemd. Als de klant aan het begin van de klantreis al niet het juiste gevoel heeft, dan wordt het lastig om nog iets te verkopen. De marketingmix bestaat niet meer alleen uit Product, Prijs, Plaats, Promotie. Ook Personeel, Proces en Purpose hebben een nadrukkelijk rol in genomen en alles moet met elkaar kloppen.

‘Het begint met een stevig kompas’

Onderscheiden

Het begint met een stevig kompas. Een energieke en richtinggevende missie, visie en strategie. Gevolgd door de kernwaarden en een onderscheidende en consistente huisstijl. Het uitwerken van een basis klantreis is vervolgens een goede manier om de klantbeleving te ontwerpen. Hoe ziet bijvoorbeeld de oriëntatiefase van een (potentiële) klant eruit en hoe speel jij daar als organisatie op in? Als de klant in deze fase op zoek is naar informatie over de verschillende hypotheekvormen bied je dan een blog waarin je dit helder uitlegt of bied je alleen de mogelijk om een afspraak hierover te maken? Bij het ontwerpen van de klantreis en de gewenste klantbeleving is het van cruciaal belang om dit samen met een multidisciplinair team (of gewoon medewerkers met verschillende functies) te doen. Een klantreis gaat over de gehele organisatie heen en het is mijn ervaring dat medewerkers samen al een heel eind komen op de mogelijke verbeterpunten. En natuurlijk is het belangrijk om feedback bij klanten op te halen en in continu dialoog te staan over deze klantreis. Het kompas is een belangrijke leidraad voor de basis van de klantreis en waarop de organisatie zich kan onderscheiden. Een gezonde dosis creativiteit doet de rest.

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder bij ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Alsnog startersvrijstelling of lage tarief door bezwaar

Alsnog startersvrijstelling of lage tarief door bezwaar

(Lindenhaeghe in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Vanaf 2021 kunnen woningkopers die jonger dan 35 jaar zijn, gebruikmaken van de startersvrijstelling op overdrachtsbelasting....

Te druk voor duurzaamheid?

Te druk voor duurzaamheid?

(Björn Jalving van Turien & Co. in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Hoe krijg ik meer gedaan op het gebied van duurzaamheid? Helaas heb ik de achtste...

Wartaal – verzekeringstaal

Wartaal – verzekeringstaal

(Mieke Dadema van Soepel.org in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Net als jullie allemaal moet ook ik mijn Wft-diploma’s op orde houden. Een paar jaar geleden...

Ga voor de relatie

Ga voor de relatie

(Jelle Bartels van Next Step Factory in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Een adviseur verslaan op prijs en aanbod is redelijk gemakkelijk. Maar een adviseur...

De juiste plannen realiseren

De juiste plannen realiseren

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door...

Geef medewerkers de ruimte

Geef medewerkers de ruimte

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...

Klanttaal maakt hét verschil

Klanttaal maakt hét verschil

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...

Vele kleine stappen…

Vele kleine stappen…

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...

Medewerker is klant

Medewerker is klant

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...

Herhaling van zetten

Herhaling van zetten

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance adviseur, in Ken je vak! VVP 01-2022) Adviseurs doen er (bijna) alles voor om de droom van klanten uit te laten komen....