Vijf vragen aan Kathy Reinerie

Kathy Reinerie

Vijf vragen aan inntermediair Katy Reinerie

1. Wat verstaat u onder klantgerichtheid?

Vaak komt een klant met een specifieke vraag binnen, maar blijkt het achterliggende doel anders te zijn. De keuzes van ieder mens worden beïnvloed door de ervaringen uit het verleden, hun angsten en verlangens. Het is de kunst om deze zaken te achterhalen, zodat je de daadwerkelijke behoeften van de klant helder krijgt. Voorheen dachten we meer vanuit producten, nu meer vanuit deze behoeften. Dat betekent dus ook dat je soms geen product sluit omwille van de klant. We hebben daarom ons businessmodel voor de zakelijke markt aangepast, we worden niet meer beloond per product. Dit blijven we ontwikkelen en in de nabije toekomst zal dit ook voor de particuliere markt gebeuren.

2. Noem twee voorbeelden uit uw adviespraktijk waar u trots op bent?

Beetje een dooddoener, maar ik ben iedere dag trots op wat we neerzetten met Vivendi. We hebben een klein gedreven team dat intrinsiek gemotiveerd is cliënten te helpen, te ontzorgen. Ontzorgen is een veelbesproken term, maar het ook daadwerkelijk doen, is een tweede. Die intrinsieke motivatie is het belangrijkste, dan blijf je jezelf als bedrijf ontwikkelen. Wat ons team mooi maakt, is dat we verschillende karakters hebben waarbij de talenten van iedereen benut worden.

3. In hoeverre is digitalisering essentieel om klantgerichter te werken?

Onze branche is wat dat betreft behoorlijk ouderwets. De laatste jaren zie je steeds meer initiatieven naar voren komen, zoals een app voor advieskantoren. Wij hebben deze app al een tijdje. Sommige klanten gebruiken deze liever niet, anderen heel graag. Het gaat erom dat je met de klant communiceert via het kanaal waar hij zich het prettigst bij voelt. Het overgrote deel van onze cliënten vind de digitale ontwikkeling heel prettig. Zo communiceren we veel via Whatsapp en men kan bij ons terecht voor advies via een webcamtool. Hiermee kunnen we schermdelen en beide documenten in een veilige omgeving uploaden en ondertekenen.

‘Soft skills veel vaker op nummer 1 zetten’

4. Wat is een inspirerend voorbeeld als het gaat om klantgerichtheid?

We zijn laatst met een groep collega-kantoren uit het land op bedrijfsbezoek geweest bij Coolblue. Een heel inspirerende onderneming, hun missie: ‘alles voor een glimlach’. Het gaat in dit bedrijf dus niet zozeer om de vaardigheden die we vaak terug zien in vacatures, zoals kennis en ervaring, maar veel meer over de soft skills. Ben je in staat om de behoefte van de klant aan te voelen en daarop de anticiperen? Ik hoorde een voorbeeld van een bezorger die slingers zag hangen in een woning, er bleek een kindje jarig te zijn. Hij toverde zo een mooie ballon uit zijn bezorgauto voor het kind, zowel moeder als kind waren blij verrast. Hoe leuk en simpel kan het zijn, daar word je toch blij van. Een mooi voorbeeld van een collega-ondernemer bij wie klantgericht, of liever gezegd mensgericht, de kern is: Renee Lagerwaard van AdviesNet Noord-Nederland. Een erg inspirerende ondernemer voor mij. Hij werkt dagelijks aan zijn bedrijf om deze kernwaarde te verwezenlijken.

5. Wat wenst u verzekeraars en intermediairs toe als het gaat om klantgerichtheid en waarom?

Ik zou veel meer willen zien dat men de soft skills van medewerkers op nummer 1 zet. Kennis kun je leren en ervaring moet je toch op doen. maar die normen en waarden, die natuurlijke drive van mensen om de ander echt verder te helpen, kun je niet aanleren. Daarnaast wens ik iedereen de moed om de digitalisering, die toch niet tegen te houden is, te omarmen en de kansen te zien in plaats van uit angst deze ontwikkelingen te ontwijken.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Van adviseur naar partner

Van adviseur naar partner

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...

De emotionele bankrekening

De emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

Mooie grote woorden

Mooie grote woorden

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...

Wat is hier het klantinzicht?

Wat is hier het klantinzicht?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...

Zonder woorden

Zonder woorden

(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...

Wat geeft jou energie?

Wat geeft jou energie?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2023) Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op vol vermogen te laten draaien...

Verzekeren: voor of tegen?

Verzekeren: voor of tegen?

(Mieke Dadema, soepel.org, in Ken je vak! VVP 5-2023) Ineens wist ik het niet meer. Ben ik nou verzekerd tegen brand of voor brand? Eigenlijk klopt het allebei...

Dat is persoonlijk!

Dat is persoonlijk!

(Sonja Stalfoort van Puur Klant in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023) De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op maat. De kans is groot dat een...