Vijf vragen aan Kathy Reinerie

Kathy Reinerie

Vijf vragen aan inntermediair Katy Reinerie

1. Wat verstaat u onder klantgerichtheid?

Vaak komt een klant met een specifieke vraag binnen, maar blijkt het achterliggende doel anders te zijn. De keuzes van ieder mens worden beïnvloed door de ervaringen uit het verleden, hun angsten en verlangens. Het is de kunst om deze zaken te achterhalen, zodat je de daadwerkelijke behoeften van de klant helder krijgt. Voorheen dachten we meer vanuit producten, nu meer vanuit deze behoeften. Dat betekent dus ook dat je soms geen product sluit omwille van de klant. We hebben daarom ons businessmodel voor de zakelijke markt aangepast, we worden niet meer beloond per product. Dit blijven we ontwikkelen en in de nabije toekomst zal dit ook voor de particuliere markt gebeuren.

2. Noem twee voorbeelden uit uw adviespraktijk waar u trots op bent?

Beetje een dooddoener, maar ik ben iedere dag trots op wat we neerzetten met Vivendi. We hebben een klein gedreven team dat intrinsiek gemotiveerd is cliënten te helpen, te ontzorgen. Ontzorgen is een veelbesproken term, maar het ook daadwerkelijk doen, is een tweede. Die intrinsieke motivatie is het belangrijkste, dan blijf je jezelf als bedrijf ontwikkelen. Wat ons team mooi maakt, is dat we verschillende karakters hebben waarbij de talenten van iedereen benut worden.

3. In hoeverre is digitalisering essentieel om klantgerichter te werken?

Onze branche is wat dat betreft behoorlijk ouderwets. De laatste jaren zie je steeds meer initiatieven naar voren komen, zoals een app voor advieskantoren. Wij hebben deze app al een tijdje. Sommige klanten gebruiken deze liever niet, anderen heel graag. Het gaat erom dat je met de klant communiceert via het kanaal waar hij zich het prettigst bij voelt. Het overgrote deel van onze cliënten vind de digitale ontwikkeling heel prettig. Zo communiceren we veel via Whatsapp en men kan bij ons terecht voor advies via een webcamtool. Hiermee kunnen we schermdelen en beide documenten in een veilige omgeving uploaden en ondertekenen.

‘Soft skills veel vaker op nummer 1 zetten’

4. Wat is een inspirerend voorbeeld als het gaat om klantgerichtheid?

We zijn laatst met een groep collega-kantoren uit het land op bedrijfsbezoek geweest bij Coolblue. Een heel inspirerende onderneming, hun missie: ‘alles voor een glimlach’. Het gaat in dit bedrijf dus niet zozeer om de vaardigheden die we vaak terug zien in vacatures, zoals kennis en ervaring, maar veel meer over de soft skills. Ben je in staat om de behoefte van de klant aan te voelen en daarop de anticiperen? Ik hoorde een voorbeeld van een bezorger die slingers zag hangen in een woning, er bleek een kindje jarig te zijn. Hij toverde zo een mooie ballon uit zijn bezorgauto voor het kind, zowel moeder als kind waren blij verrast. Hoe leuk en simpel kan het zijn, daar word je toch blij van. Een mooi voorbeeld van een collega-ondernemer bij wie klantgericht, of liever gezegd mensgericht, de kern is: Renee Lagerwaard van AdviesNet Noord-Nederland. Een erg inspirerende ondernemer voor mij. Hij werkt dagelijks aan zijn bedrijf om deze kernwaarde te verwezenlijken.

5. Wat wenst u verzekeraars en intermediairs toe als het gaat om klantgerichtheid en waarom?

Ik zou veel meer willen zien dat men de soft skills van medewerkers op nummer 1 zet. Kennis kun je leren en ervaring moet je toch op doen. maar die normen en waarden, die natuurlijke drive van mensen om de ander echt verder te helpen, kun je niet aanleren. Daarnaast wens ik iedereen de moed om de digitalisering, die toch niet tegen te houden is, te omarmen en de kansen te zien in plaats van uit angst deze ontwikkelingen te ontwijken.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Nieuw klantgericht leiderschap

Nieuw klantgericht leiderschap

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht...

De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)

De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)

(Blog door Henri Drost, Oostdam & Partners) Een beetje intermediairbedrijf in de financiële dienstverlening is in staat marges te realiseren van tien tot...

Consistentie geeft vertrouwen

Consistentie geeft vertrouwen

(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie...

Op klantreis!

Op klantreis!

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2021) Investeren in een energieke en waardevolle klantervaring is zonder twijfel de krachtigste ‘marketing’-beweging...

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Door Sonja Stalfoort, PuurKlant Het bijhouden van de snelheid waarmee de klantbehoefte verandert, is geen makkelijke opgave. Luisteren naar the voice of the customer...

Toppositie intermediair bij consument op lange termijn niet vanzelfsprekend

Toppositie intermediair bij consument op lange termijn niet vanzelfsprekend

Volgens het Trendonderzoek klantgerichtheid verzilveren 2019, gepresenteerd op de VVP Dag van het Topadvies, is de toppositie van het intermediair bij de consument...

Scildon: trendonderzoek toont groeigebieden voor persoonlijk advies

Scildon: trendonderzoek toont groeigebieden voor persoonlijk advies

Het is van belang, meent Scildon naar aanleiding van het trendonderzoek Klantgerichtheid verzilveren (bij gelegenheid van de dinsdag gehouden VVP Dag van het Topadvies)...

Wie wint VVP Advies Award 2019?

Wie wint VVP Advies Award 2019?

Toeval of niet? De jury van de VVP Advies Award 2019 koos drie ‘traditionele’ advieskantoren voor de laatste ronde, die wordt gespeeld tijdens de VVP...

De Gouden Regels van Klantvriendelijkheid

De Gouden Regels van Klantvriendelijkheid

Wat maakt u klantvriendelijk? Beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel zijn voor consumenten belangrijke waarden in de beoordeling...

DSW als eerste verzekeraar in Top 10 Klantvriendelijkste Bedrijven

DSW als eerste verzekeraar in Top 10 Klantvriendelijkste Bedrijven

Zorgverzekeraar DSW heeft als eerste verzekeringsmaatschappij de Top 10 gehaald van Klantvriendelijkste Bedrijven van 2019. DSW werd zesde. Op de eerste plaats kwam...