Klaar met straightthrough processing

1. 18 december 2018, door Justin Schlee
2. 0 reacties

 

Klanten zijn immers degene waarvoor we het doen. De zogenaamde customer journey’s staan gelukkig steeds hoger op de agenda. Helaas blijkt uit onderzoek dat consumenten op sommige punten erg geïrriteerd raken omdat ze niet weten waar ze aan toe zijn of allerlei informatie moeten verzamelen. Pak bijvoorbeeld het afsluiten van een hypotheek. Daar zitten de grootste irritaties over onduidelijkheid wie nu iets moet doen en de zoveelste mededeling dat de werkgeversverklaring de verkeerde stempel bevat. Uiteraard spelen dit soort irritaties ook bij andere processen, zoals het zakelijk verzekeringsadvies.

Helaas schieten de ‘mijn omgevingen’ en apps als paddenstoelen uit grond; het lijkt wel een soort basisreflex. Consumenten worden helemaal gek omdat elke dienstverlener zijn plek probeert te veroveren op de mobiele telefoon van de klant.

Hebben we zoiets al niet eerder meegemaakt met de tientallen extranetten om verzekeringen aan te vragen? Om dit op te lossen hebben we als branche vervolgens zelf netwerken zoals APLAZA of HDN opgezet. Waarom maken we met elkaar weer dezelfde fout? Daarnaast is de privacyregelgeving aangescherpt en willen we graag weten met wie we te maken hebben, het zogenaamde KYC (know your customer) principe.

Ik adviseer alle ICT-bedrijven in onze branche dan ook te stoppen met eigen loginsystemen en gebruik te maken van nieuwe initiatieven zoals iDIN of E-herkenning. Volgend jaar komt NotarisID op de markt en hiermee kan elke Nederlander een digitale identiteit aannemen die ook voor de zakelijke dienstverlening gebruikt kan worden (DigiD is alleen beschikbaar voor overheid gerelateerde diensten). Gebruik ook standaarden die HDN en SIVI voor ons uitgewerkt heeft en maak gebruik van bijhorende distributienetwerken zoals HDN, Time en APLAZA.

Opgelost, zou je denken. Maar ANVA merkte nog één ontbrekende schakel op binnen de distributieketen en dat is de verbinding tussen consument en dienstverlener. Net als APLAZA hebben we het initiatief genomen om dit voor de branche generiek op te lossen. Safebay is een veilig, gecertificeerd en in Nederland ontwikkeld chat- en videoplatform. In China hebben ze dit al begrepen. Het soortgelijke WeChat heeft inmiddels een miljard gebruikers. Dienstverleners gebruiken het platform intensief om consumenten te betrekken in processen wat forse besparingen en klanttevredenheid oplevert voor beide partijen.

Een proces dient wat mij betreft altijd vanuit klantperspectief bedacht te worden, je zal zien dat het administratieve deel vanzelf beter loopt. Ik hoop oprecht dat we geleerd hebben van onze fouten en collectief tools zoals Safebay gaan gebruiken, niet omdat wij dit ontwikkeld hebben maar omdat het de branche verder helpt.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 18 december 2018

Meer over

• ict
• Justin Schlee