Klant bang dat teller gaat lopen

1. 2 juni 2020, door Willem Vreeswijk
2. 3 reacties

“O nafhankelijk adviseren is adviseren of bemiddelen van de klant zonder dat er sprake is van een financiële binding met een verzekeraart”, stelt Van der Smitte. “Een eis zou kunnen zijn dat een adviseur is aangesloten bij een branchevereniging zoals Adfiz, die toeziet op de onafhankelijkheid van haar leden. De adviseur zou in mijn optiek de producten van minimaal drie verzekeraars moeten meenemen in zijn aanbod. Maar het kan ook zijn dat er maar één verzekering het beste past bij een specifieke klant, zoals bij dreigende onverzekerbaarheid het geval kan zijn. Denk aan een restaurant dat ook aan bezorging doet. Niet elke verzekeraar wil dit risico (goed) verzekeren. Een compleet marktbrede vergelijking met partijen waarin je als adviseur niet bemiddelt, zorgt er alleen maar voor dat de kosten voor de klant zullen stijgen en het in de praktijk onwerkbaar wordt voor de adviseur. Denk maar eens aan mutaties (autowijziging) en aan de zorgplicht. Hoe vaak zou je zo’n vergelijking moeten maken als adviseur? De toegevoegde waarde van een onafhankelijk adviseur is de minister duidelijk, we moeten er met z’n allen voor waken dat het advies voor de klant toegankelijk en betaalbaar blijft.”

Transparantie

Voor Van der Smitte betekent transparantie: openheid geven over de manier van werken en over je verdiensten als de klant erom vraagt. “Waarom is het zo belangrijk in de branche dat wij vooraf ongevraagd onze klanten informeren over onze verdiensten? Ik heb er weleens naar geïnformeerd bij klanten maar het interesseert ze niet. De visie van de minister dat de klant moet weten waarvoor hij betaalt en dat er daarom ongevraagd verdiensten moeten worden gemeld, begrijp ik niet. Als ik een vliegticket boek, dan kijk ik naar de eindprijs op basis van mijn wensen. Wat de vliegmaatschappij verdient op het door mij gekochte vliegticket interesseert mij evenmin.”

Totaal provisieverbod

Volgens Van der Smitte wil de consument liever niet betalen voor advies op simple riskproducten omdat het prijzig zou zijn. “De consument zal dan sneller een product op internet zoeken dat wellicht niet passend is en wellicht ook niet het voordeligst. Pas als er schade is, komt men er dan achter knollen voor citroenen gekocht te hebben, maar dan is het te laat. De klant mist dan ook de begeleiding van de adviseur en juist dat is zo belangrijk. Zeker bij grotere schades. Dit is een terugkerend thema in consumentenprogramma’s op televisie. Een gemiddelde consument, waarvan ik er ook eentje ben, praat minder rustig met een adviseur als er een metertje gaat lopen. De adviseur zal hierdoor – bijvoorbeeld bij een inboedelverzekering – vaak belangrijke informatie missen die juist tot een beter advies kan leiden. De consument wil direct ter zake komen en is bang te veel te betalen. Maar als ik bijvoorbeeld met een klant praat over zijn of haar hobby en/of vakantie is dat niet alleen uit menselijk oogpunt interessant, maar is het ook nuttig. Ik controleer namelijk tegelijkertijd of de lopende verzekeringen nog wel aansluiten bij de situatie van de klant. De klant vertelt mij dit niet als de teller loopt. Ook zullen de zwakkeren in de samenleving, mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen en mensen met een klein inkomen minder beroep doen op een adviseur, terwijl juist zij dit zo goed kunnen gebruiken.”

Meerwaarde

Meerwaarde is voor Van der Smitte: totaaladvies geven aan de klant en deze totaal ontzorgen. “Wij bekijken of er dubbele verzekeringen zijn en daardoor betaalt de klant vaak al minder. Wij controleren de passendheid van verzekeringen, helpen bij schade of bij andere vragen en denken mee met onze klanten. Bij een geboorte sturen onze klanten ons een geboortekaartje en dan verzekeren wij het kindje van het gezin bij op de lopende verzekeringen. De klant geeft één keer een schade aan ons door en wij kijken op welke verzekering die het beste geclaimd zou kunnen worden (denk aan nieuwwaarde op buitenhuisdekking inboedelverzekering versus dagwaarde op doorlopende reisverzekering voor mobiele elektronica). Ik zou nog pro-actiever onze klanten willen benaderen en denk dit met automatisering te kunnen oplossen. Want we zijn maar met een klein team en willen nog beter ongevraagd de behoefte van onze klanten kunnen peilen. Wij zijn nog zoekende naar een goed pakket hiervoor.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Uit de adviespraktijk