Klant door en door kennen

1. 24 april 2018, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Neem als marktleider je maatschappelijke verantwoordelijkheid en span je tot het uiterste in om risico’s verzekerbaar te houden. Aldus financieel adviseurs Gertjan de Jong (Steijnborg Assurantiën, Hilversum) en Jorg Roodbeen (Klap, Amsterdam) in gesprek met ceo David Knibbe van Nationale-Nederlanden. Volgens Knibbe moet de markt dit gezamenlijk oppakken, evenals de ontwikkeling van nieuwe producten. “Wij kijken sterk naar de adviseurs voor marktsignalen. Die interactie zoeken wij graag nog meer op.''

Drecte aanleiding voor het gesprek was de overname en integratie van Delta Lloyd door NN. Die integratie ligt goed op schema. Ondertussen lukt het volgens Knibbe om te blijven investeren in innovatie. Hij geeft als voorbeeld echtscheidingen waarbij robots de administratieve verwerking uitvoeren. NN zet ook stappen vooruit in de segmenten die zij heeft benoemd en waarin zij zich snel wil ontwikkelen, waaronder cybersecurity en vitaliteit. NN is betrokken bij nieuwe ontwikkelingen als Bundelz (prepaid autoverzekering) en Gappie (tijdelijke autoverzekering voor wie even een auto leent).

De Jong vertelt dat hij in eerste aanleg bang was dat de overname zou leiden tot ‘een verdere verarming van de Nederlandse verzekeringsmarkt’. De integratie betekent immers wéér een maatschappij minder om uit te kiezen. Hij zag bovendien NN ook daarvoor al een terugtrekkende beweging maken. De verschraling die veel adviseurs zeggen te zien, baart ook Roodbeen zorgen. In zijn eigen praktijk loopt hij er geregeld tegenaan, dat bepaalde risico’s zich steeds moeilijker of zelfs helemaal niet meer laten onderbrengen. Zeker geldt dit momenteel voor mobiliteitsrisico’s. “Denk aan taxibedrijven. Maar ik had recent ook een busonderneming die zich bezighoudt met garage-activiteiten. Kon ik nergens kwijt.” Wat Roodbeen verwondert, want volgens hem is er voldoende capaciteit in de markt. “Maar de ambitie om als verzekeraar rendement te maken, is groter. Ik zie rekenmeesterschap in plaats van ondernemerschap.”

De Jong is heel blij te merken dat NN zich weer meer in de markt laat zien. “Ik heb goede hoop dat NN, marktleider in veel branches, haar maatschappelijke rol pakt. Zodat ook de lastigere risico’s verzekerbaar blijven.”

Gezamenlijk

Knibbe zegt dat NN natuurlijk haar rol wil pakken. Maar de verzekeraar kan de kwestie van onverzekerbaarheid niet in haar eentje oplossen. “Ik denk dat wij als sector meer moeten kijken hoe wij dit gezamenlijk kunnen oplossen.” Hij geeft aan dat eerder is voorgekomen dat als de markt verbetert, de premies gaan dalen. Voor de sector is het belangrijk als er financiële ruimte is, om ook moeilijke risico’s in dekking nemen. En die is er niet als de Combined Ratio van de markt 115 procent is, zoals vrij recent nog bij de autoverzekeringen. “Verzekeraars”, aldus Knibbe, “hebben regelmatig verliezen op bepaalde portefeuilles. Ik hoor wel eens adviseur zeggen: ik heb me erover verbaasd dat jullie het risico dat ik aan bood, tegen zo’n laag tarief accepteerden. Op een gegeven moment keert de wal het schip en zegt iemand bij de verzekeraar: wij doen niet meer mee. Ik denk dat verzekeraars de adviseurs beter hadden moeten meenemen in dit traject. We hadden beter moeten uitleggen hoe de situatie in elkaar stak, dan was er nu meer begrip geweest.”

De Jong denkt dat adviseurs prima in staat zijn uit te leggen dat iets een bepaalde prijs heeft. Maar de sector zou wat hem betreft ook wel wat meer creativiteit mogen tonen. Zeker de ‘moreel marktleider’, zoals Roodbeen NN omschrijft, moet zijn verantwoordelijkheid nemen. Maar ook op de adviseurs rust een inspanningsverplichting. Roodbeen ziet echter helaas niet altijd de juiste energie. “Die hele discussie over actieve provisietransparantie bij schadeverzekeringen werpt ons terug in de tijd. Dat is verkeerde energie.”

Volmachtkanaal

De adviseurs juichen het toe dat NN zich blijft bekennen tot het volmachtkanaal. Want juist dit kanaal biedt volgens de adviseurs efficiëntie. Bovendien biedt een volmacht de mogelijkheid nieuwe producten te ontwikkelen. Al gebiedt de eerlijkheid te zeggen dat dit steeds minder voorkomt, nu de toezichthouder verzekeraars harder afrekent op hun volmachtrendement en verzekeraars dientengevolge scherper op dat resultaat sturen. Roodbeen: “De volmachten blijven wel innoveren, maar de risicodragers omarmen dit minder snel met het hier genoemde argument.”

De Jong noemt de ontwikkeling niet perse beter of slechter. Hij vindt het wel jammer dat het moeilijker wordt om vanuit de volmacht maatwerk te leveren. Bij de maatschappijen mist hij wel eens de expertise voor dat maatwerk. Volgens Knibbe zitten er echter grenzen aan maatwerk. Hij trekt even de parallel met pensioenen. “Bij Pensioen Collectief hebben wij als verzekeraars een tijdlang zoveel mogelijk maatwerk proberen te leveren. Dat leidde tot enorme administratieve uitdagingen. Ondertussen zeiden de werkgevers, als ze met de kosten werden geconfronteerd: doe mij toch maar jullie standaardproduct. Als een klant echt iets anders wenst, moet hij wel bereid zijn daarvoor te betalen.” De Jong is het daarmee eens. “Iedereen heeft belang bij een gezond volmachtkanaal.”

Knibbe is van mening dat de resultaten van de volmachttekening nog niet op niveau terug zijn. Maar hij is positief, dat de stijgende lijn doorzet en dat het zal lukken het vertrouwen in elkaar te herwinnen. Roodbeen is wat terughoudender. “Ik proef dat we met z’n allen beseffen dat we naar normalisatie van de verhoudingen tussen verzekeraars en volmachten moeten.

Ondertussen blijft het nog wringen. Werkelijkheid en optimisme stemmen nog niet helemaal overeen.”

NN grijpt de integratie van Delta Lloyd ook aan om nieuwe keuzes te maken, ook bij de volmachten. Delta Lloyd had acceptatie, mutatie en schadeafhandeling van particuliere schadeverzekeringen via adviseurs, uitbesteed aan Voogd & Voogd. NN heeft dit overgenomen, ook voor haar eigen particuliere schadepolissen. De Jong is wel te spreken over de voortgang bij de volmachtafdeling van NN. Sowieso heeft hij de indruk dat NN vooruit wil en daar ook in investeert. “Ik wil een lans breken voor beter persoonlijk contact tussen adviseur en verzekeraar. Zorg dat je als maatschappij goed bereikbaar bent. Dat heb ik de afgelopen jaren gemist bij NN.”

Van onschatbare waarde

Knibbe is sinds september 2014 verantwoordelijk voor Nationale-Nederlanden. Daarvoor was hij in ING-verband vier jaar internationaal actief. Als hij het vanuit internationaal perspectief bekijkt, vindt Knibbe het met de door de adviseurs aangehaalde verschraling van het verzekeringsbedrijf in Nederland wel meevallen. “In veel landen heb je twee of drie concerns die de sector domineren. In Nederland zijn er meer grote verzekeraars, met daaronder nog heel veel kleinere maatschappijen.” Verder viel hem op, toen hij zich weer op Nederland richtte, hoeveel professioneler financieel adviseurs in vier jaar waren geworden. Hij benadrukt ook nog maar eens dat NN de rol van de onafhankelijke professionele adviseur van onschatbare waarde vindt. “Jullie zitten het dichtst op de klant.”

NN heeft geen enkele behoefte om tussen de adviseur en zijn klant te komen. Als een klant van de adviseur de verzekeraar benadert met een adviesvraag, wordt hij naar de adviseur verwezen. NN stelt wel dat het vandaag de dag de klant is die bepaalt op welk moment hij langs welke weg geholpen wil worden. Maar dat vinden de adviseurs aan tafel ook. “Je moet zorgen dat je relevant bent op het juiste moment”, aldus Roodbeen. Bij Klap verloopt de afhandeling van de particuliere schadeverzekeringen nagenoeg geheel STP en online. Sowieso verloopt een deel van het retailwerk online. Interessant: het zijn vaak ondernemers die online tot de makelaar komen. Roodbeen: “Dat is een trend die wij absoluut waarnemen. Ook ondernemers beginnen hun reis steeds vaker op internet. Bij bepaalde thema’s kun je ondernemers via internet ook prima oplossingen bieden.”

Steijnborg Assurantiën zet qua acquisitie minder in op internet. Het kantoor haalt zijn omzet vooral uit het meegroeien met de bestaande zakelijke relaties en het uitbreiden van zijn marktaandeel in specifieke doelgroepen als kinderdagverblijven en de tandtechniek. “Enkele jaren geleden hebben wij onze volmachtactiviteiten ondergebracht bij DiVerz! Assuradeuren, een gezamenlijk initiatief van Steijnborg, HVMS uit Zaandam en Nemass de Boer uit Volendam. Hierdoor zijn wij in staat om in het Hilversumse veel meer aandacht te hebben voor onze klanten en prospects”, aldus De Jong.

Data

Knibbe probeert minimaal één keer per maand bij een adviseur langs te gaan. Zo kwam hij bij Klap op bezoek. Knibbe vertelt dat hij onder de indruk was van de kwaliteit van de processen en data van het Amsterdamse kantoor. “Zij hebben echt een goed klantbeeld.” De klant door en door kennen is volgens NN essentieel om succesvol te zijn. De verzekeraar zet binnen de wettelijke mogelijkheden vol in op het analyseren van de immense hoeveelheid gegevens die zij heeft. Met als doel het herkennen van adviesmomenten bij klanten, waar adviseurs dan weer op kunnen inspelen. NN wil ook graag samen met financieel adviseurs meer productontwikkeling bedrijven.

Roodbeen vertelt dat Klap en een aantal collega’s samen met NN werken aan een cyberoplossing. Er lopen meer projecten, aldus Knibbe. Maar er is nog veel mogelijk. “Er is absoluut een rol voor beiden in de keten, maar de samenwerking over de keten heen kan nog veel beter. Qua kostenefficiency, maar ook kunnen we samen risico’s oppakken. De interactie zoeken wij graag nog meer op.”

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 24 april 2018

Meer over

• gertjan de jong