Klant met betalingsprobleem vaak schandalig geholpen

1. 6 juli 2016, door André Van Luijk
2. 0 reacties

Ik heb inmiddels diverse mensen met betalingsproblemen geholpen die elders in de kou bleven staan. Zodoende hoorde ik schrijnende verhalen.

Neem het verhaal van Henk. Henk (gefingeerde naam) is vader van een jong gezinnetje en beoefent als zzp’er een zeldzaam beroep. Henk verdient goed en heeft een bijbehorende hypotheek. Door stevige saneringen raakt hij echter kort achter elkaar twee grote opdrachtgevers kwijt. Zijn inkomen zakt met tachtig procent. Als vader neemt Henk zijn verantwoordelijkheid en belt zijn bank om te melden dat hij iedere maand fors geld tekort komt. Volgens zijn eigen berekeningen kan hij nog twaalf maanden teren op zijn spaargeld, maar daarna komt hij in de problemen.

Rug tegen de muur

Henk mag zes weken later op gesprek komen. De adviseur waarmee hij om tafel komt te zitten, blijkt gespecialiseerd te zijn in betalingsproblemen. Henk heeft echter nog geen betalingsproblemen, omdat hij teert op zijn spaargeld. De adviseur geeft aan dat hij Henk pas kan helpen als er daadwerkelijk een achterstand is. Wel kan Henk met een hypotheekadviseur gaan praten. Als hij zijn hypotheek fors aanpast, heeft Henk veel lagere lasten.

Nog eens zes weken later zit Henk bij de hypotheekadviseur. Deze geeft toe dat aanpassing van de hypotheek Henk flink zou helpen, maar dat hij niet bevoegd is om de hypotheek aan te passen, omdat hij weet dat Henk een betalingsprobleem heeft. Henk staat met de rug tegen de muur. Hij is al drie maanden verder en nog geen steek opgeschoten. En de tijd tikt door.

Lang traject

Dan komt Henk bij mij terecht. Een lang traject volgt. Ik doe voor Henk een aanvraag om op basis van oud recht de hypotheek grondig aan te laten passen. De zekerheden voor de bank blijven redelijk gehandhaafd. Ik verwacht dan ook weinig problemen. Niets is minder waar. Terugkoppeling van de bank kost weken. Na een maand blijkt dat een ‘standaard hypotheek’-team de aanvraag niet mag behandelen, omdat het hun bevoegdheid te boven gaat. Als een bevoegd team naar de aanvraag kijkt, blijkt dat zij drie maanden geen wijzigingen kunnen doen vanwege een renteverlenging. Als ik drie maanden later de aanvraag opnieuw indien, duurt het nog eens vijf weken voordat er iets met de aanvraag wordt gedaan.

Na wat vragen over en weer wordt het dossier binnen twee maanden afgerond. Het geld van Henk is dan zo goed als op. Hij is ook aan het eind van zijn Latijn, maar kan eindelijk zijn hypotheek weer betalen. Zijn gezin komt gelukkig niet op straat te staan. Ik spreek met Henk een symbolische vergoeding af. Het normale tarief had Henk nooit kunnen betalen. U begrijpt dat dit geen gezond verdienmodel is, zeker niet als banken op deze manier meewerken.

Klanten als Henk die proactief contact opnemen, moet je als bank koesteren. Maar door de huidige wetgeving valt er voor banken geen geld te verdienen en raken de belangen van de klant uit het zicht. Dat kan niet de bedoeling zijn van de wetgever. Banken moeten terug naar de menselijke maat en zich meer richten op maatwerk. En als banken die noodzaak niet zien, wordt het misschien tijd dat de AFM op dit punt handhavend op gaat treden.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 6 juli 2016