Klant mist nazorg

1. 24 april 2018, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

De opzet: de adviseurs keken mee met het gesprek dat Yolanda Wouters van Monuta in een andere ruimte in hetzelfde gebouw hield. De adviseurs konden richting einde van het gesprek van anderhalf uur eigen vragen inbrengen. Na afloop gingen de adviseurs kort met elkaar in discussie over de uitkomsten.

Aan het panel namen zeven klanten deel. Jong en oud en uit alle hoeken en lagen van de samenleving, dus een goede doorsnee van het klantenbestand van Monuta (en waarschijnlijk van iedere andere verzekeraar). Drie van de zeven klanten hebben zich rechtstreeks bij Monuta verzekerd, de anderen via een financieel adviseur. De redenen om de verzekering te sluiten variëren. “Ik werd 18 en moest van de polis van mijn ouders af.” En: “Ik wil mijn kinderen niet opzadelen met de kosten van mijn uitvaart.” Of: “Ik heb de polis gesloten op dringend advies van mijn moeder.” Eén klant had een fiscaal motief. Een andere had de verzekering geërfd.

Opmerkelijk: vrijwel niemand zei de polis te hebben gesloten wegens persoonlijke of bijzondere uitvaartwensen. “Ik wil het gewoon voor mijn nabestaanden geregeld hebben”, zei iemand. Een andere deelnemer aan het panel zei dat ze het wel fijn vond, dat ze wist wat haar ouders wilden. Hier is dus zeker nog wel iets te winnen.

Onbekend

Eén van de belangrijkste uitkomsten van het gesprek was dat bijna niemand van de klanten weet wat hij of zij verzekerd heeft. De klant die het beste op de hoogte was van de dekking, was een vrouw die recent een polis afsloot en zich (online) goed in de materie had verdiept. De klanten zeiden zonder uitzondering een goed gevoel te hebben bij Monuta. Maar eigenlijk weten ze dus niet wat ze verzekerd hebben. Laat staan of de dekking voldoet. De klanten die hun polis via een adviseur sloten, gaven ook aan daarna nooit meer door die adviseur te zijn benaderd voor een update van hun verzekering. Op zich is het beeld dat de klanten van financieel adviseurs hebben niet negatief, hoewel sommigen zich bij het adviesgesprek wel een beetje gepusht voelden door hun adviseur. Maar ze missen vooral de nazorg dus.

Provisieverbod

De klanten blijken overigens slecht op de hoogte van het provisieverbod, dat ook geldt voor uitvaartverzekeringen. En snappen doen ze het ook niet helemaal. “Je verkoopt een product, ik vind eigenlijk dat je daar geen geld voor moet vragen”, zei een klant letterlijk. Een andere klant zei: “Moet ik betalen voor advies? Ik kan zelf ook nadenken.” Het is de vraag of je je als adviseur bij die laatste groep in de picture moet willen spelen. Maar aan mensen die op zich open staan voor goed

advies, zullen adviseurs toch echt nog beter moeten uitleggen dat advies niet gratis is. Dat was het natuurlijk om te beginnen al niet, maar zo werd het dus wel beleefd.

De adviseurs die het klantpanel bijwoonden, merken allemaal dat de belangstelling van de klant is teruggelopen sinds zij rechtstreeks moeten betalen voor het advies. De adviseurs bieden het product nog wel aan. Andere adviseurs zijn helemaal gestopt met het adviseren van uitvaartverzekeringen. Wanneer een klant van zo’n adviseur zich bij Monuta meldt, verwijst de verzekeraar naar een andere adviseur. “Want Monuta adviseert zelf niet, aldus Monuta-directeur Frank Fransen.

Monuta biedt mensen de mogelijkheid om rechtstreeks bij haar te sluiten, maar dit is puur op basis van execution only. Natuurlijk wordt er wel in algemene zin informatie gegeven. De vraag is echter of dit genoeg is. Verschillende deelnemers aan het klantpanel gaven aan zoveel nieuwsbrieven per mail te ontvangen dat zij ze ongeopend weggooien. Dus daar kunnen verzekeraar en adviseur niet blind op varen.

Yolanda Wouters noemt het zaak om communicatie in ieder geval eenvoudig en zakelijk te houden. En de klant, zo blijkt uit het panel, heeft graag de keuze tussen digitaal en papier. Een polis ontvangen ze bovendien sowieso graag op papier.

Betere wisselwerking

De adviseurs die het klantpanel bijwonen, tonen zich door de uitkomsten niet echt verrast. Over één ding zijn de adviseurs het roerend eens: als de bestaande adviseur zijn klant niet meer wenst te bedienen, ondanks herhaald aandringen van de verzekeraar, mag de verzekeraar die klant een andere adviseur aanraden. “Dat is volslagen legitiem. Uiteindelijk gaat het om de klant.”

Een oplossing zou ook kunnen zijn om de uitvaartverzekering hetzelfde te behandelen als een schadeverzekering. Zet er gewoon een passend provisiepercentage op. “Er is ook geen enkele reden”, aldus een van de adviseurs, “waarom je aan een uitvaartverzekering meer zou moeten verdienen dan aan een autoverzekering.”

Verder houden mensen zich meestal alleen met dood en eigen uitvaart bezig nadat ze een overlijden hebben meegemaakt. Dat is volgens een adviseur het moment om te kijken welke wensen er leven en of deze afdoende zijn afgedekt, al dan niet via een verzekering. De ene adviseur zegt deze werkwijze allang te hanteren. De andere adviseurs nemen de uitvaartverzekering toch vooral mee als onderdeel van het totaalpakket. Ook om het commercieel interessant te houden nu mensen (nog) niet bereid zijn te betalen voor advies inzake de uitvaartverzekering.

Veelal niet goed geregeld

Maar welke aanpak de adviseur ook hanteert, het klantpanel laat zonneklaar zien dat klanten het waarderen als de adviseur zich ook na het afsluiten van de polis regelmatig meldt. Maar adviseren zonder nazorg is ook echt niet meer van deze tijd. En helemaal perfect wordt het waarschijnlijk nooit. Eén van de adviseurs had laatst in zijn dorp meegemaakt dat er 750 (!) mensen afkwamen op de uitvaart van iemand van 91. “Dat verwacht je toch niet?”

Ruud van der Wal, Manager Intermediaire Distributie bij Monuta, sluit de avond af met de woorden: “Advisering van de financiering van de uitvaartkosten zal voor jullie na vanavond nooit meer hetzelfde zijn. Klanten gaan er vaak va uit dat ze het goed geregeld hebben, maar dit is veelal niet het geval. Het bijwonen van een klantpanel leidt tot bewustere advisering.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 24 april 2018