Klantbeheer anno 2023

Lindenhaeghe ken je vak

(Lindenhaeghe in rubriek Jouw Vakbekwaamheid in VVP 2) Als de financieel adviseur van nu een blik zou werpen op het takenpakket van een adviseur van dertig jaar geleden, zal hij (waarschijnlijk) moeten lachen. In slechts tientallen jaren is er veel veranderd en is de financieel professional voor meer uitdagingen komen te staan. Goed klantbeheer is er daar één van.

Eet is niet alleen de dynamische wereld die voor uitdagingen zorgt voor de financieel adviseur. Het feit dat de klant steeds zelfredzamer en mondiger wordt – iets waar de digitalisering zeker aan bijgedragen heeft – vraagt een andere aanpak van de financieel adviseur. De techniek ontwikkelt zich in een rap tempo en het internet is een onuitputbare bron van informatie geworden voor de klant. Hiermee ontstaat er een participatie-economie, waarbij men graag zelfvoorzienend wil zijn en de regie liever niet uit handen geeft. Als financieel adviseur is het de kunst om hierop in te spelen en gedegen advies te geven, ook al heeft de klant ook toegang tot talloze gepersonaliseerde (digitale) producten en kennis en ervaringen van zowel experts als amateurs.

Bovenstaande factoren kunnen ervoor zorgen dat men minder behoefte heeft aan professioneel advies, terwijl de dynamische wereld om ons heen er juist voor zorgt dat goed financieel advies van cruciaal belang is. Financiële organisaties hebben een belangrijke poortwachtersrol. Daarnaast is het genereren en gebruik van data in de financiële sector de afgelopen jaren sterk toegenomen. Hiermee ontstaat ook een toename in het verwerken van (persoonlijke) financiële data. Correcte gegevensbescherming en het naleven van actuele privacywetgeving zijn dan ook geen onbekende taken meer voor de financiële adviseur, maar het kan ook zeker zorgen voor extra werk.

Van de bovenste plank

Vanwege bovengenoemde uitdagingen is een goede klantrelatie niet altijd vanzelfsprekend. Dit terwijl het wel een gezamenlijke taak van adviseur en klant is om tot een gedegen advies te komen. Om als financieel adviseur enerzijds relevant te blijven voor de klant en anderzijds de rol als poortwachter te vervullen, is het van groot belang om aan goed klantbeheer te doen.

Maar wanneer spreken we van goed klantbeheer? Als de adviseur gedegen advies geeft, dan vergroot hij zijn rol en relevantie voor de klant. Het is dan waarschijnlijker dat de klant hem benadert voor advies in plaats van zelf research te doen. Vanuit de wetgeving geldt daarnaast dat de adviseur zorgplicht heeft en is het dus belangrijk dat hij zijn verantwoordelijkheid neemt. Tot slot: door goed te communiceren en te borgen dat je een gedegen en volledig advies geeft, zorg je ook dat een klant realistische verwachtingen heeft van wat jij de klant te bieden hebt.

Wisselwerking

Per 1 januari 2014 geldt dat je als financieel adviseur de verantwoordelijkheid hebt om altijd in het belang van de klant te handelen en hierbij op zorgvuldige wijze de belangen van de klant moet borgen. Hieronder verstaan we dat de verstrekte informatie te allen tijde moet voldoen aan de wetgeving, volledig en correct moet zijn en de adviseur moet borgen dat het advies in begrijpelijke taal wordt gegeven en ook toelicht waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt.

Niet alleen de financieel adviseur heeft verplichtingen, ook de klant moet ‘zijn steentje bijdragen’. Zo heeft de klant heeft twee verplichtingen, te weten voorafgaand alle benodigde informatie delen plus eventuele veranderingen tijdig doorgeven én het aanvullend advies van de adviseur op basis van deze verandering ook daadwerkelijk meenemen in het uiteindelijke besluit. Het is mogelijk dat de klant zich niet bewust is van deze verantwoordelijkheid. Het is daarom belangrijk om de klant bij de start van het traject goed mee te nemen in het proces en diegene ook actief te wijzen op deze verplichtingen. Een geslaagde klantrelatie is immers gebaseerd op de wisselwerking tussen klant en adviseur.

Ondersteuning van de AFM

De AFM houdt toezicht op de financiële markt en heeft aan de hand van haar bevindingen een aantal principes geformuleerd, waarin de klantrelatie een belangrijke rol speelt. De AFM wil financiële ondernemingen zo stimuleren hun doorlopende dienstverlening aan klanten kritisch tegen het licht te houden en verder te ontwikkelen. Deze principes luiden als volgt:

Principe 1: Formuleer je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen nadenken over welke rol zij willen spelen voor hun bestaande klanten en hoe zij hen helpen om hun doel te blijven halen. Die ambitie bepaalt hoe zij hun dienstverlening in de beheerfase inrichten.

‘Van groot belang om aan goed klantbeheer te doen’

Principe 2: Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten en wat niet

De AFM vindt het belangrijk dat klanten tijdig duidelijk wordt gemaakt wat zij wel en niet kunnen verwachten. Waar mogelijk worden hierover samen heldere afspraken gemaakt en deze worden zo nodig gedurende de beheerfase herhaald.

Principe 3: Breng dit in de praktijk en toets, evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen toetsen of de dienstverlening in de praktijk klanten daadwerkelijk helpt en hun dienstverlening in de beheerfase blijven ontwikkelen en verbeteren. Met deze principes wil de AFM niet voorschrijven hoe (financiële) ondernemingen hun doorlopende ondersteuning moeten vormgeven en kan daar dus ook niet op handhaven. De principes vervangen ook wettelijke vereisten niet en vullen deze vereisten ook niet nader in. Het doel ervan is om de transparantie van de AFM te vergroten en de dialoog tussen de AFM en de sector te stimuleren.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Verdeling hypotheekschuld

Verdeling hypotheekschuld

(Lindenhaeghe in Katern Hypotheken, VVP 3-2024) Wanneer partners besluiten om samen een huis te kopen, komen ze voor een aantal belangrijke financiële beslissingen...

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

(Rubriek 'Jouw vakbekwaamheid' door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 2-2024) Een klant neemt gedurende zijn leven meerdere financiële beslissingen, maar voor...

Lindenhaeghe vat hoofdlijnenakkoord samen

Lindenhaeghe vat hoofdlijnenakkoord samen

Lindenhaeghe heeft het hoofdlijnenakkoord van het nieuwe kabinet verwerkt in een beknopt Totaaloverzicht. Enkele impactvolle wijzigingen die terug te lezen zijn...

Lindenhaeghe ontwikkelt AI e-learning voor adviseurs

Lindenhaeghe ontwikkelt AI e-learning voor adviseurs

Lindenhaeghe introduceert op het SEH-congres AI e-learning voor adviseurs. Deze opleiding is tot stand gekomen na een marktonderzoek en gesprekken met diverse partijen...

Lindenhaeghe: PE-stuwmeer is een feit, oplossing ligt bij organisaties

Lindenhaeghe: PE-stuwmeer is een feit, oplossing ligt bij organisaties

Lindenhaeghe roept opnieuw organisaties op om een eerdere, interne deadline te stellen en daarmee te voorkomen dat hun medewerkers hun PE-examen uitstellen tot het...

Lindenhaeghe opnieuw Beste Opleider in categorie Financieel

Lindenhaeghe opnieuw Beste Opleider in categorie Financieel

Lindenhaeghe is voor de elfde keer uitgeroepen tot Beste Opleider van Nederland in de categorie Financieel. De Beste Opleider van Nederland is een initiatief van...

Wijzigingen hypotheken 2024 en impact op betaalbaarheid

Wijzigingen hypotheken 2024 en impact op betaalbaarheid

(Lindenhaeghe in Ken je vak! in VVP 1-2024) Jaarlijks wordt de Tijdelijke regeling hypothecair krediet (Trhk) op een aantal punten gewijzigd. In dit artikel zullen...

Maak arbeidsongeschiktheid bespreekbaar

Maak arbeidsongeschiktheid bespreekbaar

(Lindenhaeghe in katern Veilig Wonen in VVP 6-2023) Met een toename in eenpersoonshuishoudens en de groei van het aantal zzp’ers, zijn de financiële...

Lindenhaeghe ziet inschrijvingen PE-examens enorme vlucht nemen

Lindenhaeghe ziet inschrijvingen PE-examens enorme vlucht nemen

Ook in het laatste kwartaal zijn de aantallen PE-examens achtergebleven, maar volgens Lindenhaeghe is inmiddels een kentering zichtbaar. Edwin Deijs, commercieel...

Alleen een Wft-diploma niet genoeg

Alleen een Wft-diploma niet genoeg

(Jouw Vakbekwaamheid, Ken je Vak! VVP 5-2023) Drie Wft-examens behalen en je mag het vak van hypotheekadviseur uitoefenen. Maar kan je dan ook daadwerkelijk adviseren?...