Klantbeheer is de basis van je onderneming
(Adviseur Remco van Os, VOEP Hypotheken en Verzekeringen, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) “Wij zijn juist gegroeid door klantbeheer. Klantbeheer is altijd actief. Het is de basis van je onderneming. We hebben nog nooit leads hoeven kopen en door de groei in klanten zijn we gegroeid met adviseurs. Onze kennis van de markt is groter dan bij wie dan ook doordat we een brok ervaring hebben die je verder niet tegenkomt in de markt. Meer dan vijftig procent van ons klanten is ondernemer en ons specialisme is hypotheken. Dat kunnen we gewoon heel erg goed met als motto ‘als wij het niet kunnen regelen, dan kan het niet’. Scheelt een boel tijd voor de klant”, aldus Remco van Os van VOEP Hypotheken & Verzekeringen uit Utrecht.
Volgens Van Os is de term actief klantbeheer dubbel. “Klantbeheer is altijd actief, je doet het wel of niet. Klantbeheer is de basis van je onderneming. Onbegrijpelijk als je dit niet doet. Als je een klant helpt met een financiële oplossing is hij blij en dankbaar, vervolgens is het zaak dat hij weet dat hij klant is. Dat kun je ‘top-of-mind’ doen door je merk te blijven laden door bijvoorbeeld regelmatig een nieuwsbrief te sturen, maar ook door gerichte informatie te delen over bijvoorbeeld aflossingsblij. Zaak is je data actueel te houden en dat vergt veel tijd en energie. Wij hebben een data-analist in dienst die continu bezig is de data te monitoren op actuele informatie. Is er afgelost? Is de rente verlengd? Een flinke klus om dat maandelijks actueel te houden. Ook is continue controle noodzakelijk of de klantgegevens nog kloppen. Met actuele informatie kan onze marketeer dan aan de slag met gerichte acties als renteverlenging, risicoklasse verlagen, energielabel korting, de hypotheekcheck, enzovoorts.”
VOEP Hypotheken is direct vanaf de start in 2006 aan de slag gegaan met actief klantbeheer. “Ik heb jarenlang gewerkt bij Aegon waar ik adviseurs juist het belang van klantbeheer uitlegde. Het zou dan wel erg onhandig zijn als ik er dan zelf geen werk van zou maken. Bovendien is het niet meer dan logisch om te doen. Een herhaalaankoop door een bestaande klant is namelijk tien keer zo makkelijk te bewerkstelligen dan het winnen van een nieuwe klant.”
Bij VOEP Hypotheken zijn alle adviseurs verantwoordelijk voor hun eigen klanten en om de klantinformatie met hulp van de data-analist actueel te houden. “Het begint bij bewustwording bij de adviseurs. Zij zien al snel in dat actuele data tot succes leidt. Bij ons is het zeldzaam dat een klant niet terugkomt. Ook brengen bestaande klanten vaak nieuwe klanten aan. Klanten hoeven bij ons geen abonnement te sluiten. Een abonnement neemt hij maar op een leuk tijdschrift. Wij doen niet aan dit soort verdienmodellen. Als een klant terugkomt of zorgt voor referenties levert dat meer dan genoeg voor ons op.”
“Actief klantbeheer betekent voor de klant dat hij op de hoogte wordt gehouden van actuele zaken en dat zijn lopende lening of verzekering verbeterd kan worden. Verder voldoen we meteen ook aan onze zorgplicht, wat ik maar een vreemd woord vindt. Je hebt geen plicht om voor een klant te zorgen, je moet het gewoon willen, omdat je ondernemer bent. Ons kantoor doet meer dan duizend hypotheken per jaar en slechts veertig procent hiervan zijn nieuwe klanten en zestig procent zijn bestaande klanten die terugkomen voor een aankoop, oversluiting, verbouwing of echtscheiding, Dat levert werk op, soms meer dan we aankunnen.”
Tools en tips
Tot 2014 had VOEP Hypotheken nog niet de beschikking over goede tools. “We hebben toen het CRM-systeem van de Nationale Hypotheekbond omarmd en zijn gedisciplineerd alle data blijven invullen. Daar hebben we nu ongelofelijk veel profijt van. Sinds begin 2021 hebben we Elements van Faster Forward aangeschaft om ons advies-, bemiddelingstraject en klantbeheer te optimaliseren. De combinatie van Portefeuillesignalen van NHB en Elements biedt ons alles daarvoor. Hiervoor hebben we workflows ingericht om de klant optimaal te informeren gedurende het advies, bemiddeling en beheertraject. Door de klant toegang te geven tot zijn Digimap hebben we eenvoudig de stukken van en voor hem beschikbaar. Deze Digimap moet steeds meer de basis worden voor klantbeheer. Met de komst van de adviesmodule Fastlane van Nationale Hypotheekbond hebben we nu alles online onder één inlog. Advies, bemiddeling en klantbeheer. Voor ons een gevoel van… Het is eindelijk gelukt!"
Van Os wil de komende tijd verder aan de slag met de Digimap als basis van alle communicatie naar de klant. “De stap die maatschappijen moeten maken, is om via HDN gegevens van lopende hypotheken naar ons terug te sturen. Het is toch gek dat wij wel alle info via HDN in het aanvraagtraject naar de bank mogen sturen maar dat we na het passeren niets meer terugkrijgen. Wij hebben dus zelfs iemand in dienst moeten nemen om de data actueel te houden. Maatschappijen als Obvion, Nationale-Nederlanden, Aegon en Woonfonds hebben een goed extranet, waar we alles kunnen vinden. AAHG deelt wel info maar alleen met toestemming. Voor mij is het niet precies duidelijk waarom dit zo is. Iets met AVG horen we alleen. Er zijn uiteraard ook maatschappijen die helemaal geen extranet hebben en waar we alle info bij de klant zelf moeten zien te krijgen. Een omslachtige manier van werken. De mond vol hebben van actief klantbeheer maar zelf geen enkele support bieden, is niet meer van deze tijd. Een bank die dit als eerste gaat doen, snapt het pas echt.”
De tip van Remco van Os aan collega-adviseurs: “Begin vandaag en stop er tijd en geld in. Niet doen is geen optie tenzij je geen visie hebt als ondernemer.”
Reactie toevoegen
Meer over
(Partner in Kennis ABN AMRO in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Nieuwe hypotheekklanten krijgen vaak de meeste aandacht, maar ook na het passeren...
In goede maar ook in slechte tijden
(Michel Ligtlee, Vereniging Eigen Huis, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Ruim één jaar geleden hebben diverse marktpartijen het manifest...
Het fundament van de financiële gezondheid van consument en adviseur
(Partner in Kennis ING in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De woning-en hypothekenmarkt is altijd in beweging. Dan is er niet altijd voldoende tijd...
Laatste woord over nazorg nog niet gezegd
(Toon Berendsen, VVP, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De Kifid Commissie van Beroep duidde de reikwijdte van de nazorg volgens de Wft. Maar daarmee...
(Partner in Kennis Nh1816 in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Zet een streep door het woord ‘beheer’ en omarm het woord ‘contact’....
Zorgplicht start waar zorgwil tekortschiet
(Adviseur Chris de Bruin in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) In de ideale wereld van financiële dienstverlening komt zorgplicht niet aan de orde....
“We gaan adviseurs nog beter helpen bij klantbediening”
(Partner in Kennis Nationale-Nederlanden in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Nationale-Nederlanden heeft de ambitie de best gewaardeerde intermediaire...
Nieuwe stichting komt met sectorbrede initiatieven voor actief klantbeheer
Het in 2021 opgestarte branche-initiatief rond ‘actief klantbeheer’ krijgt steeds meer vorm. Onlangs is een speciale stichting opgericht, de Stichting...
Weinig financieel dienstverleners zullen verkondigen dat actief klantbeheer er eigenlijk niet zoveel toe doet. Alleen, we hebben het zo druk met de waan van de dag,...
Klant heeft nog veel meer te bieden
(Rondetafelgesprek VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De waan van de dag drukt actief klantbeheer wel eens naar de achtergrond. Zeker als klanten in...