Klantbelang centraal
(Christel van Bommel-Versluijs, Compliance Adviseur, in VVP 5) Het zou toch volkomen logisch moeten zijn dat je het belang van de klant centraal zet in de bedrijfsvoering? Toch zie ik in de praktijk golfbewegingen: partijen gaan er actief mee aan de slag en laten vervolgens de aandacht weer verslappen.
U kent de voorbeelden vast wel. Banken die kantoren openen om dicht bij de klant zijn. Een gezellig koffiehoekje erbij, computers voor algemeen gebruik. En tegen de tijd dat klanten hieraan gewend zijn, gaat het filiaal weer dicht. Of een financieel adviseur die pas weer aandacht schenkt aan zijn bestaande klanten als (nieuwe) klanten niet meer in de rij staan om een hypotheek af- of over te sluiten. Pas dan onderneemt de adviseur actie en gaan er nieuwsbrieven uit. Maar als de adviseur zich echt het belang van de klant zou aantrekken, zou hij hen doorlopend en actief informeren en ondersteunen. En wat te denken van de verzekeringsadviseur om de hoek, die al zijn klanten kent en alles van ze weet. Hij verkoopt zijn portefeuille aan een grote speler op de markt waardoor de klanten opgaan in de massa. Is dat de klant centraal zetten?
Klantbelang gaat natuurlijk verder dan wat hierboven staat. Het vergt ook dat er duidelijke informatie aan de klant wordt verstrekt. Op de website, maar ook in documenten als de opdracht tot dienstverlening. Wat is de opdracht van de klant en welke werkzaamheden horen daarbij? Wat mag de klant van jou verwachten en wat niet? En is dat echt duidelijk voor de klant? De algemene voorwaarden, hoe leesbaar zijn die eigenlijk? Snapt een klant die kleine lettertjes wel? Klanten worden overladen met documenten met uitgebreide en lange teksten, maar zitten ze hierop te wachten?
Luisterend oor
Ik denk het niet. Klanten willen gewoon een luisterend oor voor hun financiële vraagstuk. Een goede en duidelijke oplossing tegen een redelijke vergoeding, die vooraf is afgesproken en is vastgelegd. Een advies dat, wanneer de klant het er na een aantal jaar weer bij pakt, nog steeds duidelijk en herkenbaar is. Dat de eventuele vragen die de klant heeft over het gegeven advies worden beantwoord door het teruglezen van het advies.
‘Klantbelang centraal is niet consument overladen met documenten’
Klantbelang centraal is aandacht geven aan de klant en aan de vraag die hij heeft. Er zijn voor de klant wanneer hij advies of bevestiging nodig heeft of een product (nog) passend is. Ondersteunen bij schade en zorgen voor een duidelijke toelichting wanneer de schade wel of niet gedekt is. Niet door de klant te overladen met heel veel documenten met heel veel tekst. Maar door mee te denken, of ergens aan te denken voordat de klant er zelf aan heeft gedacht. In duidelijke, begrijpelijke taal. Dan zet je de klant centraal en dan heb je als adviseur toegevoegde waarde.
Reactie toevoegen
Meer over
Grote vraag naar speurneuzen witwaspraktijken
De financiële sector staat te springen om speurneuzen die fraude, witwaspraktijken en het financieren van terrorisme een halt toe kunnen roepen. Dat ziet Walters...
(door Christel van Bommel-Versluijs, compliance adviseur) Adviseren komt eigenlijk overal op hetzelfde neer. Inventariseren, analyseren wat passend is bij de wensen...
(door Christel van Bommel, compliance-expert) Een adviesrapport is niet bedoeld als cover your ass. Het is een middel voor inventarisatie en analyse. Zodat een...
Het belang van een incidentenprocedure bleek weer eens in het geval waarin een kantoor door een aanbieder werd gewezen op mogelijke fraude door een van de medewerkers....
Maak van nazorg een beetje liefde
Nazorg lijkt alleen maar een verplichting. De markt bedelt zelfs bij de AFM voor meer regels. Dit is toch tegennatuurlijk?! Waar blijft de eigen verantwoordelijkheid?...
Moeilijk doen terwijl ‘t goed kan
(door Christel van Bommel, Polis Advocaten) Als compliance-adviseur kom ik vaak bij financieel dienstverleners over de vloer. Om ze te adviseren over het inrichten...
Formaliteit?! Lampje ging uit...
O nee…daar heb je haar weer. Komt ze weer zeuren wat er allemaal niet goed gaat. Dat een procedure niet juist is uitgevoerd of een werkwijze niet klopt....
Na jarenlang woekerpolissen te hebben aangepakt, zijn er inmiddels meer producten die moeten worden ‘ontwoekerd’. Bijvoorbeeld aflossingsvrije hypotheken...
Na jarenlang woekerpolissen te hebben aangepakt, zijn er inmiddels meer producten die moeten worden ‘ontwoekerd’. Bijvoorbeeld aflossingsvrije hypotheken...
"Wettelijk verplichte informatie is meest overtrokken zorgplicht"
"De meest overtrokken zorgplicht is wel de wettelijk verplichte informatie", stelt Silvia Janssen van Onkar Compliance in het kenniskatern Ken je vak! in VVP 2. "Die...