Klantbelang centraal

Christel van Bommel 2018

(Christel van Bommel-Versluijs, Compliance Adviseur, in VVP 5) Het zou toch volkomen logisch moeten zijn dat je het belang van de klant centraal zet in de bedrijfsvoering? Toch zie ik in de praktijk golfbewegingen: partijen gaan er actief mee aan de slag en laten vervolgens de aandacht weer verslappen.

U kent de voorbeelden vast wel. Banken die kantoren openen om dicht bij de klant zijn. Een gezellig koffiehoekje erbij, computers voor algemeen gebruik. En tegen de tijd dat klanten hieraan gewend zijn, gaat het filiaal weer dicht. Of een financieel adviseur die pas weer aandacht schenkt aan zijn bestaande klanten als (nieuwe) klanten niet meer in de rij staan om een hypotheek af- of over te sluiten. Pas dan onderneemt de adviseur actie en gaan er nieuwsbrieven uit. Maar als de adviseur zich echt het belang van de klant zou aantrekken, zou hij hen doorlopend en actief informeren en ondersteunen. En wat te denken van de verzekeringsadviseur om de hoek, die al zijn klanten kent en alles van ze weet. Hij verkoopt zijn portefeuille aan een grote speler op de markt waardoor de klanten opgaan in de massa. Is dat de klant centraal zetten?

Klantbelang gaat natuurlijk verder dan wat hierboven staat. Het vergt ook dat er duidelijke informatie aan de klant wordt verstrekt. Op de website, maar ook in documenten als de opdracht tot dienstverlening. Wat is de opdracht van de klant en welke werkzaamheden horen daarbij? Wat mag de klant van jou verwachten en wat niet? En is dat echt duidelijk voor de klant? De algemene voorwaarden, hoe leesbaar zijn die eigenlijk? Snapt een klant die kleine lettertjes wel? Klanten worden overladen met documenten met uitgebreide en lange teksten, maar zitten ze hierop te wachten?

Luisterend oor

Ik denk het niet. Klanten willen gewoon een luisterend oor voor hun financiële vraagstuk. Een goede en duidelijke oplossing tegen een redelijke vergoeding, die vooraf is afgesproken en is vastgelegd. Een advies dat, wanneer de klant het er na een aantal jaar weer bij pakt, nog steeds duidelijk en herkenbaar is. Dat de eventuele vragen die de klant heeft over het gegeven advies worden beantwoord door het teruglezen van het advies.

‘Klantbelang centraal is niet consument overladen met documenten’

Klantbelang centraal is aandacht geven aan de klant en aan de vraag die hij heeft. Er zijn voor de klant wanneer hij advies of bevestiging nodig heeft of een product (nog) passend is. Ondersteunen bij schade en zorgen voor een duidelijke toelichting wanneer de schade wel of niet gedekt is. Niet door de klant te overladen met heel veel documenten met heel veel tekst. Maar door mee te denken, of ergens aan te denken voordat de klant er zelf aan heeft gedacht. In duidelijke, begrijpelijke taal. Dan zet je de klant centraal en dan heb je als adviseur toegevoegde waarde.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Regelgeving is geen afvinklijstje

Regelgeving is geen afvinklijstje

Al houdt u zich als financieel dienstverlener nog zo goed aan de Wft, dan kan het toch voorkomen dat u op basis van andere geldende wetten door een rechter op de...

Maak niet op  voorhand keuzes

Maak niet op voorhand keuzes

Eind jaren 90, begin 2000 kon het niet op. De economie draaide op volle toeren, bomen reikten tot in de hemel, alles kon en alles mocht. En daar maakte veel banken,...

Laten we stoppen met adviseritus. Wie durft?

Laten we stoppen met adviseritus. Wie durft?

Het lijkt wel of iedereen op zoek is naar het perfecte adviesproces. Niet alleen adviseurs maar ook distributiepartners willen zeker weten dat er volgens de Wft...

Zijn de adviesdossiers op orde? Helaas niet

Zijn de adviesdossiers op orde? Helaas niet

Toen de WFD in 2006 van kracht werd, leverde dat veel weerstand op onder adviseurs. Je moest ineens alles vastleggen! Procedures moesten beschreven worden, beleid...

Wennen aan  tijdschrijven

Wennen aan tijdschrijven

Voor accountants en advocaten is het de gewoonste zaak van de wereld, maar in de financiële dienstverlening willen we er nog niet echt aan: tijdschrijven....

"Goed bestuur: controleren of communiceren?"

"Goed bestuur: controleren of communiceren?"

Verzand vooral niet in papieren procedures bij het concreet maken van de Wft-norm ‘de bedrijfsvoering zodanig inrichten dat deze een beheerste en integere...

Dat kan toch niet  waar zijn...

Dat kan toch niet waar zijn...

“Hier snap ik echt niets van”, hoor ik mijn collega zeggen. “Hoe kun je nu een assurantieportefeuille kopen, zonder er goed onderzoek naar te...

Goed bestuur:  controleren of communiceren?

Goed bestuur: controleren of communiceren?

De meeste financiële dienstverleners zijn het liefst met klanten bezig. Veel liever dan met ondernemerszaken. Goed leiding geven is in de praktijk nog niet...

Dialoogsessie Dag van het Topadvies 'Interne organisatie en compliance' Richard Meinders

Dialoogsessie Dag van het Topadvies 'Interne organisatie en compliance' Richard Meinders

De AFM ziet liever een paar goede gespreksnotities waarin écht iets staat over de klant dan een verplicht compliancenummer. Aldus Richard Meinders (SVC...

Dijsselbloem ontvangt Compliance Award 2014

Dijsselbloem ontvangt Compliance Award 2014

Hans Ludo van Mierlo, bedenker van de beroepseed, reikte woensdag de Nationale Compliance Award 2014 uit aan minister Dijsselbloem van Financiën. Dijsselbloem...