Klanten maken het vak speciaal

1. 21 april 2023, door Willem Vreeswijk
2. 0 reacties

André van Luijk ging in 2004, direct na zijn HBO-studie Bank- en Verzekeringswezen, van start met zijn adviesbureau. Het was een logische keuze, want de passie voor het adviesvak zat er al vroeg in. “Toen ik elf jaar was, brandde onze boerderij af. Ingrijpend en dat heeft me gevormd. Ik was toen al geïnteresseerd hoe je dit goed kon regelen. Ik was nieuwsgierig en mijn vader heeft me, op mijn verzoek, wegwijs gemaakt in alle nodige verzekeringen en financiën. Toen ik zestien was, vroeg ik aan mijn vader een abonnement op het Financieele Dagblad. Ik vond alles interessant. Het was dan ook logisch dat ik na mijn studie een advieskantoor begon. Als adviseur kun je hét verschil maken voor mensen. Ze zijn ook zo dankbaar als je ze hebt geholpen. Dat vergeten ze hun hele leven niet.”

Choquerend vond Van Luijk het wel om te constateren dat niet bij iedereen liefde voor het adviesvak de drijfveer was. “Voor mij is geld verdienen altijd secundair geweest. Geld moet je dienaar zijn, niet omgekeerd. Dan word je een slaaf van het geld. In 2004 waren de verdiensten in de adviessector nog hoog. Ik vond het onbestaanbaar dat voor veel adviseurs dit de voornaamste drijfveer was.”

Nieuwe afspraken

Ook Van Luijk merkt dat de transacties in makelaardij en de hypotheekmarkt teruglopen. “We proberen dit op te vangen door meer aandacht aan bestaande klanten te geven. Door de vorige crisis werd ik overvallen. Ik had die niet zien aankomen. Daar heb ik van geleerd. We zijn nu vijf jaar bezig met het verrijken van ons klantenbestand en sinds vorig jaar benaderen we bestaande klanten actief. Daar komen veel afspraken uit voort. Klanten onthouden namelijk wat je voor ze hebt betekend. Laatst vertelde iemand hoe goed hij twaalf jaar geleden was geholpen. Een nieuwe afspraak is dan zo gemaakt.”

Van Luijk maakt ook gebruik van de chatbot van Dialog Group. “Bestaande klanten worden gevraagd om via de chatbot relevante nieuwe informatie over hun situatie te geven. Dat is sowieso goed in het kader van de zorgplicht. Klanten vinden dit leuk om te doen. Het leidt niet direct tot nieuwe afspraken, maar als ze een vraag hebben, weten ze ons sneller te vinden. De chatbox zelf zit ingenieus in elkaar. In onze sector zijn chatboxen nog relatief nieuw en zal er nog veel worden doorontwikkeld. Ikzelf vind het leuk ermee te experimenteren. Het is een ontwikkeling die er hoe dan ook gaat komen. Je kunt er dan beter nu al bij zijn. Ik loop liever voor de muziek uit dan achter de trom aan.”

Verduurzaming is een onderwerp dat veel bestaande klanten aanspreekt. “Vaak hebben ze indertijd een huis gekocht tegen een lage rente. Daardoor is er nu ruimte om het huis te verduurzamen. Dat past uiteraard bij de maatschappelijke discussie over klimaat en de energietransitie. Het is mooi om met klanten deze discussies te voeren.”

Gespleten

Van Luijk heeft zijn klantenbestand in de loop der jaren zien veranderen. “In 2004 had je met een laag inkomen nog toegang tot de woningmarkt. Ook als alleenstaande of met een MBO-opleiding. Nu is een vergelijkbaar appartement drie keer zo duur geworden, terwijl de salarissen niet zodanig meestegen. Mensen zonder eigen vermogen hebben simpelweg geen toegang meer tot een koopwoning. De groeiende kloof tussen arm en rijk verontrust mij. Een toenemende groep mensen valt nu definitief buten de boot.”

“Ze zeggen wel eens dat de gemiddelde leeftijd van je klanten iets zegt over je eigen leeftijd. In mijn geval klopt dat. Toen ik begon, bestond mijn klantenbestand uit voornamelijk jonge mensen. Die doelgroep is met me meegegroeid en heeft nu te maken met complexere vraagstukken. Doordat ikzelf ben gegroeid als ondernemer passen deze vraagstukken nu goed bij me. Als het om inkomen gaat, is mijn klantenbestand meer divers geworden. Ik doe bijvoorbeeld nog belastingaangiften voor klanten van het eerste uur en het is vaak schrijnend hoe zij worstelen om de eindjes aan elkaar te knopen. In een volgend gesprek gaat het dan bijvoorbeeld over beleggingsobjecten. Dat voelt soms gespleten aan.”

Volgens Van Luijk heeft dit te maken met de toenemende individualisering. “Nederland is altijd een verzuild land geweest, maar binnen een zuil werd er goed naar elkaar omgekeken. Nu lijkt het wel of iedereen zijn eigen bubbel heeft gecreëerd, zonder dat dit beseft wordt. Mensen denken oprecht het goede te doen, maar de connectie met anderen lijkt te verdwijnen. Het wordt steeds lastiger om door andermans ogen te kijken met als resultaat dat veel mensen zich niet meer gehoord of gezien voelen. Een interessant onderwerp en vaak voer ik dit soort gesprekken met klanten. Wat een zegen als je een vak hebt waarin je dit kunt doen.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Uit de adviespraktijk