Klantgerichtheid, ga er maar aan staan

1. 12 februari 2019, door Björn Bierhaalder
2. 0 reacties

Door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy

Pas geleden liet iemand mij twee foto’s zien van 5th Avenue in New York. De eerste foto was uit 1901, de tweede uit 1913. Het verschil tussen de foto’s was opmerkelijk. In een periode van twaalf jaar was het straatbeeld veranderd van wandelaars en paardenkarren naar een straatbeeld vol auto’s. Mijn gesprekspartner wees mij op een interessant dilemma: stel dat je 1908 een hoefsmid was, welke keuze moest je dan maken richting toekomst? De vraag naar hoefijzers nam af, maar er waren nog niet genoeg auto’s voor een rendabele bandenhandel. Wat doe je dan? Achteraf gezien is het antwoord duidelijk, maar in 1908 was dat nog niet zo eenvoudig.

Inmiddels zitten wij in de tijd van de vierde industriële revolutie. Uiteraard raakt deze revolutie ook de verzekeringsmarkt. We zien al langer dat oude wetmatigheden en gewoontes niet of steeds minder werken. Het wereldje verandert, de verwachtingen van klanten veranderen en de beschikbaarheid van informatie is anders dan 20 jaar geleden. En we zijn door bijvoorbeeld de bankencrisis anders naar de financiële wereld gaan kijken.

Is de verzekeringswereld van nu vergelijkbaar met het veranderende straatbeeld van New York in het begin van de vorige eeuw? Het lijkt erop. Nieuwe technologie maakt het mogelijk dat klanten in de toekomst op een andere manier oplossingen kunnen zoeken voor financiële en risicovraagstukken. Daar tegenover staat de realiteit van vandaag, waarin klanten vragen om traditionele producten en oplossingen. Is de huidige verzekeringsmarkt de hoefsmid uit 1908? De vergelijking is zeker te maken.

Keuzes maken

Hoe de verzekeringsmarkt er over een aantal jaar uitziet, is lastig te voorspellen. Net zoals het lastig is om te voorspellen in welk tempo veranderingen tot stand komen. Dat maakt vooruitkijken en plannen richting toekomst, lastig.

Het algemene advies om hiermee om te gaan is dat je keuzes moet maken. Dat klinkt simpeler dan het is. Goed keuzes maken is een onderschat onderdeel van het werk van ondernemers en leidinggevenden! Het keuzes maken richting een onzekere toekomst, is complex. Bij de meeste keuzes weet je pas achteraf wat de goede keuze was. En je weet ook dat iedere keuze een consequentie heeft. Vaak kom je niet verder dan een antwoord vinden op de vraag: wat is wijsheid?. Veranderingen zoals we nu om ons heen zie, vergelijk ik met een expeditie. Je maakt de keuze om je huidige situatie stap voor stap achter je te laten. En je maakt de keuze om het pad te ontdekken richting een bestemming die je nog niet kent. De eerste keuze is de meest cruciale: je keuze maken om iets achter je te laten.

Björn Bierhaalder werkt al jaren in de verzekeringssector. Hij richtte in 2010 samen met Richard Cramer MCH Consultancy op.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 12 februari 2019

Meer over

• mch