Kloof tussen beloven en doen

Beloven en doen

Herinnert u zich deze nog? 1. Ik beloof dat ik mijn functie integer en zorgvuldig zal uitoefenen. 2... Een zorgvuldige afweging zal maken tussen alle belangen die bij de onderneming betrokken zijn, te weten die van de klanten, de aandeelhouders, de werknemers en de samenleving waarin de onderneming opereert. 3…in die afweging het belang van de klant centraal zal stellen.

Soms denk ik dat de bankierseed met de vingers gekruist achter de rug is afgelegd... We maken het rijtje even af. 4…mij zal gedragen naar de wetten, de reglementen en de gedragscodes die op mij van toepassing zijn. 5…geheim zal houden wat mij is toevertrouwd. 6…geen misbruik zal maken van mijn kennis. 7…mij open en toetsbaar zal opstellen en ik ken mijn verantwoordelijkheid voor de samenleving. 8…mij zal inspannen om het vertrouwen in de financiële sector te behouden en te bevorderen.

Een recente Kifid-uitspraak gaat over een zaak waarin het belang van de klant en die van de adviseur keihard botsten. Een echtpaar kocht een vakantiewoning en vroeg hypotheekadvies. Het kantoor in kwestie maakt volgens hun dienstenwijzer een keurige scheiding tussen advies en bemiddeling: ‘Wij geven u een advies over de hypotheek én de financiële instellingen die naar ons oordeel goed passen bij uw wensen. Op uw verzoek kunnen wij u ook adviseren via welke bemiddelaar u deze hypotheek vervolgens daadwerkelijk zou kunnen sluiten. U kunt er ook voor kiezen om de hypotheek rechtstreeks bij de betreffende financiële instelling te sluiten’.

In het dienstverleningsdocument staan aparte bedragen voor advies, bemiddeling en een combinatie van die twee. Dat is mooi, zou je denken. Echt objectief advies! Er waren slechts twee mogelijk passende geldverstrekkers, waaronder hun eigen huisbank. Die bank hanteerde een ruimere verstrekkingsnorm, 90 procent marktwaarde versus 66 procent, en voerde bovendien een lagere rente. Appeltje-eitje, toch?

Alleen zat die huisbank niet in het assortiment waarvoor de adviseur kon bemiddelen. De advisering richtte zich daarom uitsluitend op de ene bank, waarvoor wél bemiddeld kon worden. Geen woord over de huisbank van de klant, waarvan de adviseur achteraf ook erkend heeft dat die ‘een geschikte geldverstrekker’ had kunnen zijn.

Twee jaar later kwamen de klanten erachter dat de huisbank om meerdere redenen veel beter had gepast en werd er een klacht ingediend op grond van incompleet advies. Het Kifid oordeelt daarop dat de adviseur de op hem rustende informatieplicht inderdaad had geschonden, maar noemt het advies verder ‘passend’.

Huh? Kan dat? Ja, dat kan. Want ‘passend’ is niet ‘het beste’ of ‘het goedkoopste’. Letterlijk citaat: ‘Adviseur heeft een advies gegeven dat bij de wensen en doelstellingen van Consumenten paste, namelijk de aankoop van de woning’. En dat heeft ie verder netjes gedaan. Dat de klant daarbij onnodig een persoonlijke lening aan moest gaan en meer rente ging betalen dan bij de huisbank…pech gehad.

Voor een consument is dit onbegrijpelijk. De klant betaalde de adviseur voor het advies, dan mag je toch eerlijkheid verwachten? Toegegeven, de adviesfactuur was dan aanzienlijk lager uitgevallen. Een afweging in het kader van lid 2 van de eed dus. Maar zegt lid 3 dan niet dat het belang van de klant in dat geval centraal staat? En is bewust zwijgen over die betere mogelijkheid niet keihard in strijd met lid 6?

‘Klant betaalde de adviseur voor advies, dan mag je toch eerlijkheid verwachten?’

Saillant detail is dat de adviseur eerst nog geprobeerd heeft de hele procedure ongeldig te laten verklaren omdat alleen de vrouw de zaak had aangespannen. Had hij het hypotheekdossier even ingekeken, dan had hij gezien dat zijn klanten in gemeenschap van goederen getrouwd waren.

Ik beloof dat ik mij zal inspannen om het vertrouwen in de financiële sector te behouden en te bevorderen.

Er is nog een lange weg te gaan.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
VKG winnaar Adviescampagne 2019

VKG winnaar Adviescampagne 2019

De campagne ‘De klant vertelt’ van VKG is de winnaar van de VVP Adviescampagne 2019. Dit maakte juryvoorzitter en Adfiz-directeur Enno Wiertsema bekend...

Loop eens binnen bij het plaatselijke assurantiekantoor

Loop eens binnen bij het plaatselijke assurantiekantoor

(door Marco Pettinga, MoneyView) Ik maakte laatst een tijdreis. Ik had afgesproken met een aantal van mijn klasgenoten van de middelbare school. We genoten van elkaars...

Eerste special item fiets- en bromverzekeringen MoneyView

Eerste special item fiets- en bromverzekeringen MoneyView

ANWB en Unigarant scoren in het eerste MoneyView Special Item over fiets- en bromfietsverzekeringen vijf sterren op de voorwaarden van hun fietsverzekering. MoneyView:...

MoneyView: vijf sterren voor  zzp-pensioenoplossing van BrightPensioen

MoneyView: vijf sterren voor zzp-pensioenoplossing van BrightPensioen

Moneyview heeft in de categorie lijfrente-beleggingsproducten BrightPensioen voor de derde keer beloond met vijf sterren. Daarmee is BrightPensioen de enige zzp-pensioenoplossing...

Negatieve rente dringt door tot particuliere pensioenproducten

Negatieve rente dringt door tot particuliere pensioenproducten

De negatieve rente is inmiddels ook doorgedrongen tot de particuliere pensioenproducten, aldus MoneyView in haar nieuwste Special Item Lijfrentes. Het onderzoeksbureau:...

Adviescampagne 2019: onafhankelijk spreekuur

Adviescampagne 2019: onafhankelijk spreekuur

"Iedereen kan zonder schroom met zijn of haar adviesvraag bij u terecht – en bij honderden, mogelijk duizenden van uw collega’s in het land. Wij noemen...

Onafhankelijk Financieel Spreekuur

Onafhankelijk Financieel Spreekuur

(door Martin Koot, MoneyView) Bedenk een campagne om het imago van onafhankelijke financieel adviseurs te verbeteren, inclusief budgetvoorstel en te verwachten...

Tarief direct ingaand pensioen leidt steeds vaker tot teleurstelling

Tarief direct ingaand pensioen leidt steeds vaker tot teleurstelling

(door Dion van der Mooren, MoneyView) Op 15 augustus jongstleden heeft de geschillencommissie financiële dienstverlening uitspraken gedaan in twee verschillende...

Bijlenen voor verduurzaming steeds vaker mogelijk

Bijlenen voor verduurzaming steeds vaker mogelijk

Het is, aldus het Special Item Hypotheken van MoneyView, inmiddels bij 44 van de 55 annuïteitenproducten mogelijk om meer te lenen bij aankoop van een duurzame...

Aanbod autopolissen gehalveerd

Aanbod autopolissen gehalveerd

MoneyView verwacht dat het aanbod van autoverzekeringen (nog) verder zal afnemen. "In 2015 waren er nog 80 producten met een Volledig Casco-dekking af te sluiten,...