Kort op de bal biedt voordelen voor klant én kantoor
(Uit VVP 5-2021) “Als je kort op de bal speelt, loopt de klant niet onnodig lang risico; of blijven zijn lasten niet onnodig lang te hoog. Je creëert vooral goodwill en verstevigt de relatie met je klant. Dat mes snijdt altijd aan meerdere kanten”, aldus Marton Overbeeke van Advieskantoor Overbeeke, dat zowel in 2020 als in 2021 door de jury van de VVP Advies Award werd uitgeroepen tot meest klantgerichte kantoor van de provincie Zeeland.
Actief klantbeheer is volgens Overbeeke dat je op de juiste momenten contact hebt met je klant om te toetsen of datgene wat je eerder met hem afgesproken hebt nog steeds past bij de situatie waar hij zich in bevindt. “Onze ervaring leert ons nu dat je bij een structurele aanpak kort op de bal kunt spelen wat zowel voor de klant als voor onszelf voordelen biedt.”
‘Maak een plan en bedenk op welk onderdeel jij erg succesvol zou kunnen zijn’
Overbeeke is al langer bezig met actief klantbeheer. “In de afgelopen jaren hebben we verschillende manieren uitgetest, maar de aanpak die we nu voor een deel van onze klantenportefeuille hebben uitgerold is zo’n 2,5 jaar actief. We waren overtuigd van de voordelen die het onze klanten en onszelf kon geven.”
Succesfactoren
“We hebben op basis van de eerdere ervaringen een raamwerk opgesteld welke mate van ondersteuning in onze optiek past bij welk type klant. Vervolgens hebben we de verschillende criteria in kaart gebracht. Dat zijn zowel ‘harde’ als ‘zachte’ criteria. Waar de ouderwetse segmentatie vaak alleen maar op basis van (provisie) omzet werd gedaan, kijken we voor ons raamwerk naar veel meer aspecten. Denk aan carrièreperspectief, ontwikkeling en potentieel van een onderneming, maar ook het gevoel wat een adviseur heeft bij een klant. We maken op die manier een evenwichtige verdeling tussen de inspanningen die we op het gebied van actief klantenbeheer moeten plegen en de kosten en de baten ervan. Uiteindelijk leidt dit tot een bepaalde indeling die we weer hard in ons CRM-systeem terug laten komen. Op die manier weten we zeker dat we niemand over het hoofd zien.”
Marton Overbeeke: ‘Keulen en Aken zijn ook niet op één dag gebouwd.‘
Belangrijkste tool om actief klantbeheer tot een succes te maken, is het CRM-systeem. “Dit kunnen we gelukkig deels op maat inrichten. Daarnaast laten we ons triggeren door verschillende andere specifieke advies- en signaleringssoftware.”
Wat zijn de verdere stappen voor Overbeeke? “Ik zou simpelweg zeggen: het uitrollen over onze hele portefeuille. Maar dat zijn nog heel veel stappen… Concreet kijken we nu naar implementatie bij een bepaalde groep particuliere relaties waarbij we ons meer willen laten ondersteunen door intelligente software. Dat moet ertoe leiden dat alle aandacht ook echt naar de klant uit kan gaan en niet naar het proces.”
Tools en tips
“Ik denk dat elke adviseur het belang van actief klantbeheer wel zal onderkennen. Ik merk echter vaak dat de waan van de dag ons weerhoudt om dit soort stappen te zetten, zeker als je het gevoel hebt dat het roer in één keer om moet.”
“Maak een plan en bedenk op welk onderdeel jij erg succesvol zou kunnen zijn. Bepaal vervolgens op welke doelgroep je het letterlijk zou willen uitproberen. Dat houdt het in het begin overzichtelijk en geeft je de mogelijkheid om bij te sturen. Schaal vervolgens op en realiseer je daarbij dat Keulen en Aken ook niet op één dag gebouwd zijn.”
Reactie toevoegen
Meer over
TJIP partner Stichting Actief Klantbeheer
TJIP heeft zich aangesloten bij de Stichting Actief Klantbeheer. Met de aansluiting wil TJIP een bijdrage leveren aan de ondersteuning van financiële dienstverleners...
Actief klantbeheer is dat de klant zich gezien en gehoord voelt
Actief klantbeheer stond de voorbije jaren weer meer op het netvlies van adviseurs, maar dreigt door de (hypotheek)drukte weer naar de achtergrond te verdwijnen....
Praktijktips Marco Kok: begin vandaag met actief klantbeheer
VVP vraagt sprekers en kennispartners van de VVP Ondernemersdag op 4 december naar ondernemersuitdagingen en praktijktips. Dit keer Marco Kok (KOK Advies). Kok is...
Actief Klantbeheer bij grotere advieskantoren meer dagelijkse kost
Met name kleine advieskantoren besteden minder aandacht aan Actief Klantbeheer. Bij grote kantoren is Actief Klantbeheer wel dagelijkse kost, zo ook bij de early...
Michiel van Vugt: blijf adviseur!
“Blijf adviseur! Het kan verleidelijk zijn om te leveren waar een klant om vraagt en het daarbij te laten. Zeker in tijden van drukte is dat ook te verklaren....
Actief Klantbeheer Wegwijzer voor adviseurs
Na de Actief Klantbeheer Wegwijzer voor aanbieders ls nu de Wegwijzer voor adviseurs verschenen. Verschillende partijen uit de financiële sector hebben alle...
"Bemiddelingstraject hypotheken zal stapsgewijs veranderen"
"Het bemiddelingstraject op het gebied van hypotheken zal branchebreed stapsgewijs veranderen. De daarmee gewonnen efficiency zal naar verwachting door het intermediair...
Doelbeleggen.nl sluit aan bij Stichting Actief Klantbeheer
Doelbeleggen.nl heeft zich als negentiende marktpartij aangesloten bij de Stichting Actief Klantbeheer. De vermogensbeheerder wil vanuit zijn bijzondere expertise...
Middelgrote kantoren boeken vooruitgang in actief klantbeheer
Middelgrote kantoren hebben afgelopen jaar aanzienlijke vooruitgang geboekt in hun volwassenheidsniveau als het gaat om actief klantbeheer. Dat concludeert de Stichting...
Begin nu met actief beheer! (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 9)
Hoe actief is adviserend Nederland met Klantbeheer? Dirk van Haarlem van Helder Beheer zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde...