Kort op de bal biedt voordelen voor klant én kantoor

Actief klantbeheer adviseur 1 Marton Overbeeke

(Uit VVP 5-2021) “Als je kort op de bal speelt, loopt de klant niet onnodig lang risico; of blijven zijn lasten niet onnodig lang te hoog. Je creëert vooral goodwill en verstevigt de relatie met je klant. Dat mes snijdt altijd aan meerdere kanten”, aldus Marton Overbeeke van Advieskantoor Overbeeke, dat zowel in 2020 als in 2021 door de jury van de VVP Advies Award werd uitgeroepen tot meest klantgerichte kantoor van de provincie Zeeland.

Actief klantbeheer is volgens Overbeeke dat je op de juiste momenten contact hebt met je klant om te toetsen of datgene wat je eerder met hem afgesproken hebt nog steeds past bij de situatie waar hij zich in bevindt. “Onze ervaring leert ons nu dat je bij een structurele aanpak kort op de bal kunt spelen wat zowel voor de klant als voor onszelf voordelen biedt.”

‘Maak een plan en bedenk op welk onderdeel jij erg succesvol zou kunnen zijn’

Overbeeke is al langer bezig met actief klantbeheer. “In de afgelopen jaren hebben we verschillende manieren uitgetest, maar de aanpak die we nu voor een deel van onze klantenportefeuille hebben uitgerold is zo’n 2,5 jaar actief. We waren overtuigd van de voordelen die het onze klanten en onszelf kon geven.”

Succesfactoren

“We hebben op basis van de eerdere ervaringen een raamwerk opgesteld welke mate van ondersteuning in onze optiek past bij welk type klant. Vervolgens hebben we de verschillende criteria in kaart gebracht. Dat zijn zowel ‘harde’ als ‘zachte’ criteria. Waar de ouderwetse segmentatie vaak alleen maar op basis van (provisie) omzet werd gedaan, kijken we voor ons raamwerk naar veel meer aspecten. Denk aan carrièreperspectief, ontwikkeling en potentieel van een onderneming, maar ook het gevoel wat een adviseur heeft bij een klant. We maken op die manier een evenwichtige verdeling tussen de inspanningen die we op het gebied van actief klantenbeheer moeten plegen en de kosten en de baten ervan. Uiteindelijk leidt dit tot een bepaalde indeling die we weer hard in ons CRM-systeem terug laten komen. Op die manier weten we zeker dat we niemand over het hoofd zien.”

Marton Overbeeke: ‘Keulen en Aken zijn ook niet op één dag gebouwd.‘

Belangrijkste tool om actief klantbeheer tot een succes te maken, is het CRM-systeem. “Dit kunnen we gelukkig deels op maat inrichten. Daarnaast laten we ons triggeren door verschillende andere specifieke advies- en signaleringssoftware.”

Wat zijn de verdere stappen voor Overbeeke? “Ik zou simpelweg zeggen: het uitrollen over onze hele portefeuille. Maar dat zijn nog heel veel stappen… Concreet kijken we nu naar implementatie bij een bepaalde groep particuliere relaties waarbij we ons meer willen laten ondersteunen door intelligente software. Dat moet ertoe leiden dat alle aandacht ook echt naar de klant uit kan gaan en niet naar het proces.”

Tools en tips

“Ik denk dat elke adviseur het belang van actief klantbeheer wel zal onderkennen. Ik merk echter vaak dat de waan van de dag ons weerhoudt om dit soort stappen te zetten, zeker als je het gevoel hebt dat het roer in één keer om moet.”

“Maak een plan en bedenk op welk onderdeel jij erg succesvol zou kunnen zijn. Bepaal vervolgens op welke doelgroep je het letterlijk zou willen uitproberen. Dat houdt het in het begin overzichtelijk en geeft je de mogelijkheid om bij te sturen. Schaal vervolgens op en realiseer je daarbij dat Keulen en Aken ook niet op één dag gebouwd zijn.”

 

Reactie toevoegen

 
Meer over
Doorlopende ondersteuning toch adviseren?

Doorlopende ondersteuning toch adviseren?

“Een mogelijke uitkomst is dat het adviseren van consumenten ten aanzien van een lopend financieel product ook daadwerkelijk weer onder de adviesregels...

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Het is weer tijd voor het jaarlijkse onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer. Nu actueler dan ooit! Laat ook weten waar u tegenaan loopt en wat uw plannen...

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs laten weten behoorlijk veel tijd te besteden aan het actief beheren van hun bestaande klantenportefeuille. Dat blijkt uit een flitsenquête onder...

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Wilt u weten hoe u ervoor staat op het gebied van actief klantbeheer, ook ten opzichte van uw collega’s, en wilt u meer inzicht? Heeft u uw plan al klaar voor...

Van hypotheekadviseur naar woonadviseur

Van hypotheekadviseur naar woonadviseur

“De woonadviseur is in onze ogen de hypotheekadviseur van de toekomst.” Aldus Omniplan in zijn whitepaper ‘Toekomstbestendig wonen’. De woonadviseur...

Doe meer voor minder klanten

Doe meer voor minder klanten

(Adviseur Maurice van den Hemel in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) “Neem minder klanten in beheer zodat je daadwerkelijk al je klanten kent...

Van (re)actief naar generatief

Van (re)actief naar generatief

(Jack Vos, Onesurance, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Veel kantoren handelen in de waan van de dag voornamelijk nog reactief. Bij actief klantbeheer...

In goede maar ook in slechte tijden

In goede maar ook in slechte tijden

(Michel Ligtlee, Vereniging Eigen Huis, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Ruim één jaar geleden hebben diverse marktpartijen het manifest...

Het fundament van de financiële gezondheid van consument en adviseur

Het fundament van de financiële gezondheid van consument en adviseur

(Partner in Kennis ING in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De woning-en hypothekenmarkt is altijd in beweging. Dan is er niet altijd voldoende tijd...

Leef je klant

Leef je klant

(Partner in Kennis Nh1816 in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Zet een streep door het woord ‘beheer’ en omarm het woord ‘contact’....