Leerschool Kifid

voorwoord 2019 VVP2

Veel adviseurs reageerden verbolgen op de verhoging voor de kosten van het klachteninstituut Kifid. Naast de jaarbijdrage 2019 moeten adviseurs bijbetalen in verband met het negatief Kifid-resultaat 2017. Een eenmanskantoor blijkt zo‘n vijf euro te moeten bijbetalen. Een jaar eerder kregen financieel dienstverleners overigens nog een bedrag terugbetaald vanwege een overschot in 2016.

Het is jammer dat Kifid nog te vaak alleen als kostenpost wordt gezien. Het is immers zoveel meer. Door deze service kosteloos aan klanten aan te bieden, zeggen adviseurs in feite tegen hun klanten dat ze hen serieus nemen. Dat is op zich al een visitekaartje, dat ook wat mag kosten.

De uitspraken bieden ook een leidraad wat wel door de beugel kan en wat niet. Natuurlijk kijkt Kifid alleen door de ogen van de wet en is empathie niet een onderdeel van dit instituut. Dat laat onverlet dat uitspraken richtinggevend zijn voor het doen en handelen van adviseurs. Lees als adviseurs de Kifid-uitspraken eens aandachtig door. Ook VVP verspreidt ze online en in dit vakblad. Denk zelf na wat de uitspraken kunnen betekenen voor je adviesvak en bespreek de uitspraken met medewerkers. Dat biedt boeiende discussies en zal ongetwijfeld de klantgerichtheid verbeteren.

En ja, het klopt dat Kifid geld kost. De begroting voor 2019 bedraagt 11,5 miljoen euro; dat is maar liefst 1,1 miljoen meer dan in 2018. Het aantal behandelde klachten is stabiel, maar de complexiteit van klachten neemt toe, waardoor klachtenbehandeling meer tijd en menskracht vraagt. Om de opgelopen achterstanden weg te werken, wil Kifid in 2019 investeren in extra menskracht.

Dat het budget sinds 2016 aan het stijgen is, komt ook door investeringen in digitalisering. Zo kunnen financiele dienstverleners sinds het najaar van 2018 de klachtenbehandeling bij Kifid online doen via het FD-portaal. Adviseurs zijn hier positief over.

Ook neemt het aantal aangesloten financiële dienstverleners sinds 2015 af, voornamelijk als gevolg van overnames/fusies. Dit betekent dat per saldo minder financiële dienstverleners met elkaar de kosten dragen.

Het aantal behandelde klachten stabiliseert zich rond de 3.000, maar de complexiteit van klachten neemt toe en dat kost meer tijd. Ook is het aantal klachten dat op zitting wordt behandeld het afgelopen jaar verdubbeld en ook dat kost ook meer tijd. Wel is de klanttevredenheid toegenomen.

Ook het aantal klachten dat door bemiddeling wordt opgelost, groeit de afgelopen vier jaar gestaag. Dit kost tijd en aandacht en dus kosten, maar leidt bij consumenten wel tot een waardering voor de klachtbehandeling van een 8 en hoger.

Over het algemeen heeft Kifid een positief effect op de financiële sector. Net als rechters dat zijn voor de samenleving. Tussen goed en fout ligt een schemergebied waarvan het goed is dat vakmensen er hun licht over laten schijnen. In die zin vormen de uitspraken van het klachteninstituut een leerschool waar een opleidingsinstituut nauwelijks tegenop kan. En waar het Kifid aan empathie ontbreekt, kan de sector zelf waar mogelijk wel denken aan andere oplossingen dan een uitspraak alleen.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Commissie van Beroep Kifid: beperkte nazorgplicht adviseur

Commissie van Beroep Kifid: beperkte nazorgplicht adviseur

De nazorgplicht van een adviseur bij een consumptief krediet is beperkt, zo bevestigt ook de  Commissie van Beroep van Kifid in uitspraak 2019-033. Financieel...

Kifid mag oordeel soms ook direct na hoorzitting geven

Kifid mag oordeel soms ook direct na hoorzitting geven

Bij overzichtelijke klachtzaken met een financieel belang kleiner van 25.000 euro mag de Geschillencommissie Kifid voortaan direct na een hoorzitting een oordeel...

Kifid stelt dat Achmea rechtsbijstandspolis niet zomaar tussentijds kan opzeggen

Kifid stelt dat Achmea rechtsbijstandspolis niet zomaar tussentijds kan opzeggen

Achmea mag de rechtsbijstandpolis van een klant vanwege het schadeverloop (zes meldingen) niet opzeggen. Achmea had de beëindiging aangekondigd in een brief....

Kifid: klacht tegen Florius is verkeerd geadresseerd

Kifid: klacht tegen Florius is verkeerd geadresseerd

Een consument is van mening dat de risicopremie te hoog is en spreekt Florius erop aan. De Geschillencommissie Kifid oordeelt in bindende uitspraak 2019-558...

Kifid: onjuiste info polisblad: kosten oversluiten voor bank

Kifid: onjuiste info polisblad: kosten oversluiten voor bank

Ondanks dat een polisblad niet voldeed aan de wettelijke vereisten, krijgt een consument toch geen schadevergoeding. Wel moet de bank opdraaien voor de kosten van...

Kifid: ABN Amro mag eenzijdig doorlopend krediet beëindigen

Kifid: ABN Amro mag eenzijdig doorlopend krediet beëindigen

Twee consumenten hebben zich bij Kifid beklaagd over het feit dat ABN Amro hun doorlopend krediet niet aflossingsvrij wil voortzetten. Aan nieuwe klanten biedt de...

Verzwaarde stelplicht

Verzwaarde stelplicht

LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN, BROMMERVERZEKERING. UIT VVP 4 De Commissie overweegt in deze uitspraak dat “op Tussenpersoon een verzwaarde stelplicht rust. In...

Kifid: ING Bank moet schadevergoeding betalen wegens onvoloende voorlichting

Kifid: ING Bank moet schadevergoeding betalen wegens onvoloende voorlichting

ING Bank dient een consument een schadevergoeding van 66.000 euro te betalen omdat consumenten onvoldoende zijn voorgelicht over de kenmerken en risico's van perpetuals....

Kifid: klacht autoschade door broer niet-ontvankekelijk

Kifid: klacht autoschade door broer niet-ontvankekelijk

Volgens de Geschillencommissie Kifid (niet-bindende uitspraak 2019-454) kan een consument geen beroep doen op de aansprakelijkheidsverzekering van zijn broer, nadat...

Kifid: levenpolis niet voor achterstallige betalingen

Kifid: levenpolis niet voor achterstallige betalingen

Leren van Kifid-uitspraken, HYPOTHEKEN De consument heeft een hypothecaire geldlening. Daarnaast heeft de consument een levensverzekering. De verzekering wordt...