Leerschool Kifid
Veel adviseurs reageerden verbolgen op de verhoging voor de kosten van het klachteninstituut Kifid. Naast de jaarbijdrage 2019 moeten adviseurs bijbetalen in verband met het negatief Kifid-resultaat 2017. Een eenmanskantoor blijkt zo‘n vijf euro te moeten bijbetalen. Een jaar eerder kregen financieel dienstverleners overigens nog een bedrag terugbetaald vanwege een overschot in 2016.
Het is jammer dat Kifid nog te vaak alleen als kostenpost wordt gezien. Het is immers zoveel meer. Door deze service kosteloos aan klanten aan te bieden, zeggen adviseurs in feite tegen hun klanten dat ze hen serieus nemen. Dat is op zich al een visitekaartje, dat ook wat mag kosten.
De uitspraken bieden ook een leidraad wat wel door de beugel kan en wat niet. Natuurlijk kijkt Kifid alleen door de ogen van de wet en is empathie niet een onderdeel van dit instituut. Dat laat onverlet dat uitspraken richtinggevend zijn voor het doen en handelen van adviseurs. Lees als adviseurs de Kifid-uitspraken eens aandachtig door. Ook VVP verspreidt ze online en in dit vakblad. Denk zelf na wat de uitspraken kunnen betekenen voor je adviesvak en bespreek de uitspraken met medewerkers. Dat biedt boeiende discussies en zal ongetwijfeld de klantgerichtheid verbeteren.
En ja, het klopt dat Kifid geld kost. De begroting voor 2019 bedraagt 11,5 miljoen euro; dat is maar liefst 1,1 miljoen meer dan in 2018. Het aantal behandelde klachten is stabiel, maar de complexiteit van klachten neemt toe, waardoor klachtenbehandeling meer tijd en menskracht vraagt. Om de opgelopen achterstanden weg te werken, wil Kifid in 2019 investeren in extra menskracht.
Dat het budget sinds 2016 aan het stijgen is, komt ook door investeringen in digitalisering. Zo kunnen financiele dienstverleners sinds het najaar van 2018 de klachtenbehandeling bij Kifid online doen via het FD-portaal. Adviseurs zijn hier positief over.
Ook neemt het aantal aangesloten financiële dienstverleners sinds 2015 af, voornamelijk als gevolg van overnames/fusies. Dit betekent dat per saldo minder financiële dienstverleners met elkaar de kosten dragen.
Het aantal behandelde klachten stabiliseert zich rond de 3.000, maar de complexiteit van klachten neemt toe en dat kost meer tijd. Ook is het aantal klachten dat op zitting wordt behandeld het afgelopen jaar verdubbeld en ook dat kost ook meer tijd. Wel is de klanttevredenheid toegenomen.
Ook het aantal klachten dat door bemiddeling wordt opgelost, groeit de afgelopen vier jaar gestaag. Dit kost tijd en aandacht en dus kosten, maar leidt bij consumenten wel tot een waardering voor de klachtbehandeling van een 8 en hoger.
Over het algemeen heeft Kifid een positief effect op de financiële sector. Net als rechters dat zijn voor de samenleving. Tussen goed en fout ligt een schemergebied waarvan het goed is dat vakmensen er hun licht over laten schijnen. In die zin vormen de uitspraken van het klachteninstituut een leerschool waar een opleidingsinstituut nauwelijks tegenop kan. En waar het Kifid aan empathie ontbreekt, kan de sector zelf waar mogelijk wel denken aan andere oplossingen dan een uitspraak alleen.
Reactie toevoegen
Editie
Kifid: alleen voorwaarden verstrekt via duurzame drager zijn rechtsgeldig
(Kifid- bindende uitspraak GC 2024-0125) Een verzekeraar (in dit geval Centraal Beheer) kan zich niet beroepen op een nieuwe voorwaarde in de verzekering als een...
Kifid: fraude bewezen, toch verkorting opname persoonsgegevens in EVR
(Kifid-uitspraak GC 2024-0007, bindend) Consumenten claimen in 2022 stormschade aan boeidelen aan de gevel van hun woning bij Nh1816. De verzekeraar heeft op basis...
Kifid: ook een premievrijmaking is een poliswijziging
(Kifid-uitspraak GC 2023-1009) Een consument is van mening dat het garantiekapitaal bij premievrijmaking op einddatum niet komt te vervallen. Aegon denkt daar anders...
Kifid: beide verkeersdeelnemers niet aansprakelijk voor ongeval
(Kifid-mondelinge uitspraak GC 2023-0862, bindend) Bij een botsing tussen de consument en een tegenpartij is er discussie ontstaan of de weg waaruit de consument...
Kifid: lange doorlooptijd valt Rabobank niet te verwijten
(Kifid-uitspraak GC 2023-0864, bindend) Consumenten verwijten de Rabobank een lange doorlooptijd waardoor een lager renteaanbod was verlopen. De Geschillencommissie...
Kifid: "Te laat klagen, vordering afgewezen"
(Kifid-uitspraak GC 2023-0780 (Bindend) Een consument voert tegen ING twee klachtonderdelen aan. Hij beklaagt zich over het verloop van het aanvraagtraject voor...
Kifid: consument grof nalatig, toch vergoeding
(Kifid-uitspraak GC 2023-0779, bindend) Een consument is slachtoffer geworden van afpersing waarbij derden de beschikking hebben gekregen over zijn bankpas, pincode...
Kifid: klacht tegen De Hypotheker Papendrecht ongegrond
(Kifid-uitspraak GC 2023-0757, Bindend) In verband met het naderende einde van de looptijd van één van de leningdelen van een hypotheek bij Obvion...
Kifid: Rabobank keurt ten onrechte creditcard-betaling af
(Kifid-uitspraak GC 2023-0758, Bindend) De consument houdt een creditcard aan bij de Rabobank. Hij heeft een huurauto gereserveerd voor tijdens zijn vakantie in...
Kifid: geen tegenbewijs, geen aanvullende uitkering
(Kifid-uitspraak GC 2023-0616) De consument heeft op 24 november 2021 bezwaar gemaakt tegen de beslissing van Achmea Schade (Interpolis) in 2005 om geen verdere...