Leerschool Kifid
Veel adviseurs reageerden verbolgen op de verhoging voor de kosten van het klachteninstituut Kifid. Naast de jaarbijdrage 2019 moeten adviseurs bijbetalen in verband met het negatief Kifid-resultaat 2017. Een eenmanskantoor blijkt zo‘n vijf euro te moeten bijbetalen. Een jaar eerder kregen financieel dienstverleners overigens nog een bedrag terugbetaald vanwege een overschot in 2016.
Het is jammer dat Kifid nog te vaak alleen als kostenpost wordt gezien. Het is immers zoveel meer. Door deze service kosteloos aan klanten aan te bieden, zeggen adviseurs in feite tegen hun klanten dat ze hen serieus nemen. Dat is op zich al een visitekaartje, dat ook wat mag kosten.
De uitspraken bieden ook een leidraad wat wel door de beugel kan en wat niet. Natuurlijk kijkt Kifid alleen door de ogen van de wet en is empathie niet een onderdeel van dit instituut. Dat laat onverlet dat uitspraken richtinggevend zijn voor het doen en handelen van adviseurs. Lees als adviseurs de Kifid-uitspraken eens aandachtig door. Ook VVP verspreidt ze online en in dit vakblad. Denk zelf na wat de uitspraken kunnen betekenen voor je adviesvak en bespreek de uitspraken met medewerkers. Dat biedt boeiende discussies en zal ongetwijfeld de klantgerichtheid verbeteren.
En ja, het klopt dat Kifid geld kost. De begroting voor 2019 bedraagt 11,5 miljoen euro; dat is maar liefst 1,1 miljoen meer dan in 2018. Het aantal behandelde klachten is stabiel, maar de complexiteit van klachten neemt toe, waardoor klachtenbehandeling meer tijd en menskracht vraagt. Om de opgelopen achterstanden weg te werken, wil Kifid in 2019 investeren in extra menskracht.
Dat het budget sinds 2016 aan het stijgen is, komt ook door investeringen in digitalisering. Zo kunnen financiele dienstverleners sinds het najaar van 2018 de klachtenbehandeling bij Kifid online doen via het FD-portaal. Adviseurs zijn hier positief over.
Ook neemt het aantal aangesloten financiële dienstverleners sinds 2015 af, voornamelijk als gevolg van overnames/fusies. Dit betekent dat per saldo minder financiële dienstverleners met elkaar de kosten dragen.
Het aantal behandelde klachten stabiliseert zich rond de 3.000, maar de complexiteit van klachten neemt toe en dat kost meer tijd. Ook is het aantal klachten dat op zitting wordt behandeld het afgelopen jaar verdubbeld en ook dat kost ook meer tijd. Wel is de klanttevredenheid toegenomen.
Ook het aantal klachten dat door bemiddeling wordt opgelost, groeit de afgelopen vier jaar gestaag. Dit kost tijd en aandacht en dus kosten, maar leidt bij consumenten wel tot een waardering voor de klachtbehandeling van een 8 en hoger.
Over het algemeen heeft Kifid een positief effect op de financiële sector. Net als rechters dat zijn voor de samenleving. Tussen goed en fout ligt een schemergebied waarvan het goed is dat vakmensen er hun licht over laten schijnen. In die zin vormen de uitspraken van het klachteninstituut een leerschool waar een opleidingsinstituut nauwelijks tegenop kan. En waar het Kifid aan empathie ontbreekt, kan de sector zelf waar mogelijk wel denken aan andere oplossingen dan een uitspraak alleen.
Reactie toevoegen
Editie
Kifid: opnieuw ingediende klacht niet behandelbaar
(Kifid-uitspraak GC 2023-0615, bindend) De consument klaagt over de (totstandkoming van de) second opinion van met betrekking tot een rechtsbijstandverzekering van...
Kifid: terechte verwachting van consument is nog geen toezegging van de bank
(Kifid-uitspraak GC 2023-0614) Consumenten doen bij ABN Amro een hypotheekaanvraag zonder advies. Ze hebben het idee dat de hypotheekaanvraag wordt toegewezen, maar...
Kifid: klacht over registratie deels niet-behandelbaar deels gegrond
(Kifid-uitspraak GC 2023-0587) De consument heeft een klacht ingediend over de registratie van zijn persoonsgegevens in het EVR door Nationale-Nederlanden Schade....
Kifid: klacht over late afwijzing financieringsaanvraag ongegrond
(Kifid-uitspraak GC 2023-0588) ASR heeft kort voor de overdracht een financieringsaanvraag afgewezen. Consumenten klagen bij Kifid over de communicatie van de verzekeraar...
Kifid: belang minderjarigen rechtvaardigt langere opzeggingstermijn
(Kifid-uitspraak GC 2023-0389) Bij broker DEGIRO konden minderjarigen (via hun ouders) beleggingsdiensten afnemen. De broker fuseert met een Duitse bank. Enige tijd...
Kifid: redelijk vermoeden van fraude telt niet
(Kifid-uitspraak GC 2023-0379, bindend) De Geschillencommissie Kifid is van oordeel dat verzekeraar Rhion de persoonsgegevens van de consument ten onrechte heeft...
Kifid wijst klacht over boeterente af
(Kifid-uitspraak GC 2023-0134, bindend) De consumenten hebben Florius verzocht om de lopende rentevastperiode open te breken, waarna zij een aanbod is gedaan. De...
Kifid: verzekeraar hoeft klant niet te attenderen op voordeliger product
(Kifid-uitspraak GC 2023-0133) Een consument klaagt omdat hij voor zijn aov meer betaalt dan zijn broers in vergelijkbare omstandigheden. Ook heeft de verzekeraar...
ABN Amro verwijst niet naar Kifid, maar schendt zorgplicht niet
(Kifid-uitspraak GC 2022-1007) ABN Amro heeft verzuimd een ontevreden klant te verwijzen naar Kifid (of de burgerlijke rechter), maar is daarmee niet tekortgeschoten...
Kifid: ga voor klachten over certificaten Triodos naar civiele rechter
(Uitspraak Geschillencommissie Kifid 2022-0892) Kifid heeft meerdere klachten ontvangen over het besluit van Triodos om de handel in certificaten Triodos langdurig...