Leerschool Kifid
Veel adviseurs reageerden verbolgen op de verhoging voor de kosten van het klachteninstituut Kifid. Naast de jaarbijdrage 2019 moeten adviseurs bijbetalen in verband met het negatief Kifid-resultaat 2017. Een eenmanskantoor blijkt zo‘n vijf euro te moeten bijbetalen. Een jaar eerder kregen financieel dienstverleners overigens nog een bedrag terugbetaald vanwege een overschot in 2016.
Het is jammer dat Kifid nog te vaak alleen als kostenpost wordt gezien. Het is immers zoveel meer. Door deze service kosteloos aan klanten aan te bieden, zeggen adviseurs in feite tegen hun klanten dat ze hen serieus nemen. Dat is op zich al een visitekaartje, dat ook wat mag kosten.
De uitspraken bieden ook een leidraad wat wel door de beugel kan en wat niet. Natuurlijk kijkt Kifid alleen door de ogen van de wet en is empathie niet een onderdeel van dit instituut. Dat laat onverlet dat uitspraken richtinggevend zijn voor het doen en handelen van adviseurs. Lees als adviseurs de Kifid-uitspraken eens aandachtig door. Ook VVP verspreidt ze online en in dit vakblad. Denk zelf na wat de uitspraken kunnen betekenen voor je adviesvak en bespreek de uitspraken met medewerkers. Dat biedt boeiende discussies en zal ongetwijfeld de klantgerichtheid verbeteren.
En ja, het klopt dat Kifid geld kost. De begroting voor 2019 bedraagt 11,5 miljoen euro; dat is maar liefst 1,1 miljoen meer dan in 2018. Het aantal behandelde klachten is stabiel, maar de complexiteit van klachten neemt toe, waardoor klachtenbehandeling meer tijd en menskracht vraagt. Om de opgelopen achterstanden weg te werken, wil Kifid in 2019 investeren in extra menskracht.
Dat het budget sinds 2016 aan het stijgen is, komt ook door investeringen in digitalisering. Zo kunnen financiele dienstverleners sinds het najaar van 2018 de klachtenbehandeling bij Kifid online doen via het FD-portaal. Adviseurs zijn hier positief over.
Ook neemt het aantal aangesloten financiële dienstverleners sinds 2015 af, voornamelijk als gevolg van overnames/fusies. Dit betekent dat per saldo minder financiële dienstverleners met elkaar de kosten dragen.
Het aantal behandelde klachten stabiliseert zich rond de 3.000, maar de complexiteit van klachten neemt toe en dat kost meer tijd. Ook is het aantal klachten dat op zitting wordt behandeld het afgelopen jaar verdubbeld en ook dat kost ook meer tijd. Wel is de klanttevredenheid toegenomen.
Ook het aantal klachten dat door bemiddeling wordt opgelost, groeit de afgelopen vier jaar gestaag. Dit kost tijd en aandacht en dus kosten, maar leidt bij consumenten wel tot een waardering voor de klachtbehandeling van een 8 en hoger.
Over het algemeen heeft Kifid een positief effect op de financiële sector. Net als rechters dat zijn voor de samenleving. Tussen goed en fout ligt een schemergebied waarvan het goed is dat vakmensen er hun licht over laten schijnen. In die zin vormen de uitspraken van het klachteninstituut een leerschool waar een opleidingsinstituut nauwelijks tegenop kan. En waar het Kifid aan empathie ontbreekt, kan de sector zelf waar mogelijk wel denken aan andere oplossingen dan een uitspraak alleen.
Reactie toevoegen
Editie
Kifid: UMG Verzekeringen schond zorgplicht
(Kifid-uitspraak GC 2022-0777, bindend) De consument heeft zijn levensverzekering met een garantiekapitaal in 1998 omgezet naar een beleggingsverzekering. Hierdoor...
Eric van der Jagt (UWV) in Geschillencommissie Kifid
Eric van der Jagt is benoemd als lid van de Geschillencommissie. Hij vervult deze functie als nevenfunctie. De leden van de Geschillencommissie zijn niet werkzaam...
Kifid: ING moet BKR-registraties verwijderen
(Kifid-uitspraak GC 2022-0696, bindend) Een consument heeft een klacht ingediend over de registraties in het CKI en gesteld dat de registraties niet proportioneel...
Kifid: aflossing krediet niet mogelijk door hypotheek te verhogen
(Kifid-uitspraak GC 2022-0684, bindend) Consumenten hebben een klacht ingediend over de registraties in het CKI. De consumenten willen hun hypothecaire geldlening...
Kifid begrijpt consument, maar wijst klacht af
(Kifid-uitspraak GC 2022-0679, bindend) In het kader van het Wwft-cliëntenonderzoek heeft DeGiro de consument verzocht om het online formulier 'Declaratie herkomst...
Ook Beroepscommissie Kifid wijst klacht tegen adviseur over beleggingsverzekering af
(Kifid-uitspraak Commissie van Beroep 2022-0006) Consumenten klagen over de door adviseur Vogelaar Advies verstrekte informatie ten tijde van de totstandkoming van...
Kifid: verzekeraar verantwoordelijk voor informatie aan consument
(Kifid-uitspraak GC 2022-810 bindend) Verzekeraars mogen er niet op vertrouwen dat adviseurs de informatie uit met de door de verzekeraar ter beschikbaar gestelde...
Kifid: valschade wel gedekt onder reisverzekering
(Kifid-uitspraak GC 2022-0483, bindend) Een consument heeft een beroep gedaan op haar doorlopende reisverzekering in verband met schade aan een mobiele telefoon....
Kifid: slechte communicatie over aov, klacht toch ongegrond
(Kifid-uitspraak GC 2022-0438) De consument heeft een arbeidsongeschiktheidsverzekering bij Loyalis (onderdeel a.s.r.). De consument is volledig arbeidsongeschikt...
Kifid: klachten over dwaling en misleiding door KoersPlan slagen niet
(Kifid-uitspraak GC 2022-0349) Een consument heeft in 1994 een beleggingsverzekering, Aegon KoersPlan, afgesloten bij de verzekeraar. De verzekering is in 2009 tot...