Leven in een zekerheidscultuur

wegwijzers ARAG 2021

(Uit ARAG-special 'Vertrouwen op het recht') Steeds meer Nederlanders merken dat ze in het dagelijks leven juridische hulp kunnen gebruiken. Het tempo in de samenleving ligt hoger en de lontjes zijn korter, zeggen de deelnemers aan het rondetafelgesprek, dus partijen staan sneller tegenover elkaar. Op zakelijk gebied is het juridisch bewustzijn al redelijk groot, toch valt ook daar nog het nodige werk te verzetten. “rechtsbijstand moet een volwaardig onderdeel zijn van risicomanagement voor ondernemers.”

Het is niet het meest prominente product, met een aandeel van 750 miljoen euro in een totale schademarkt van 13 miljard euro (exclusief zorg), maar de rechtsbijstandverzekering heeft haar waarde dubbel en dwars bewezen. Zo’n 96 procent van alle conflicten wordt met dank aan de juristen van verzekeraars buitengerechtelijk behandeld. Bovendien hebben burgers en ondernemers beter toegang tot juridische ondersteuning en dat is precies wat een juridisch probleemoplosser als ARAG beoogt.

“Als familiebedrijf heeft ARAG sterke roots, Al sinds de oprichting in 1935 door Heinrich Faßbender werken wij vanuit de overtuiging dat iedereen toegang moet hebben tot het recht, ook als men geen advocaat kan betalen. En die maatschappelijke gedachte zit echt in ons DNA. Onze juristen willen mensen echt helpen en worden daar ook blij van”, vertelt Marc van Erven. “We hechten veel waarde aan de menselijke maat. Liever een uurtje langer met de klant doorbrengen, om de klant echt een luisterend oor te kunnen bieden en de emotie een plek te geven. De rechtsbijstandverzekering is inmiddels niet meer weg te denken uit het rechtssysteem. Het is een beetje als de VAR, dat tot een onmisbaar instrument in de voetbalarbitrage is uitgegroeid.”

En ja, Van Erven knokt al sinds zijn aanstelling bij ARAG, 21 jaar geleden, tegen het verwrongen beeld dat de dienstverlening van een rechtsbijstandverzekeraar kwalitatief minder is dan van een advocatenkantoor. “Een zeer onterecht imago. We investeren intensief in de kennis en vaardigheden van onze juristen, waarschijnlijk veel meer dan een gemiddeld advocatenkantoor kan opbrengen. Wij geloven er oprecht in dat we onze klanten die extra kwaliteit moeten bieden.”

Dat ARAG een organisatie met een menselijk gezicht is, kan Hans Janssen (Assurantiekantoor Bemelmans) beamen. Toen een grote verzekeraar met de volmacht stopte en ARAG het overnam, merkte Janssen het verschil in benadering. “ARAG pakte dit proces zo goed op, we hadden meteen een klik. De samenwerking is altijd goed gebleven. Het helpt als je met een ervaren accountmanager kunt praten, iemand die met je meedenkt bij goede én bij slechte zaken. Ook fijn dat er niet elk jaar een nieuwe accountmanager op de stoep staat. Dat zie je nog wel eens in het bank- en verzekeringswezen.”

Steeds professioneler

Het aandeel van rechtsbijstandverzekeringen in de totale portefeuille van het bedrijf van Hans Janssen bedraagt ongeveer tien procent. Collega’s Levent Türkmen (serviceprovider SUREbusiness) en Patrick Heuts (advieskantoor Zekerheuts) noemen percentages van zo’n acht procent. Deze getallen liggen aanzienlijk hoger dan het gedeelte dat rechtsbijstand in de totale schademarkt inneemt, namelijk 5,77 procent.

Marc van Erven: ‘Veel meer contractuele geschillen door corona.’

De financieel adviseur bepaalt volgens de virtuele tafelgasten of en in welke mate rechtsbijstand op het netvlies van de klant staat. Ze maken daarbij onderscheid tussen advisering voor particulieren en voor zakelijke klanten. “Voorop staat dat adviseurs steeds professioneler worden”, stelt Patrick Heuts. “Adviseurs gaan het gesprek aan met klanten, productverkoop is allang niet meer het doel. Daarnaast zien we de samenleving juridiseren. Particulieren beschouwen rechtsbijstand dan ook als bescherming voor actuele dreigingen, zoals ontslag. Zakelijke klanten vergen meer overtuigingskracht. Ondernemers kijken al snel naar wat ze zelf kunnen dragen, zeker naarmate premies hoger zijn.”

Patrick Heuts: ‘Het draait om partnerschap, mensen en respect.’

Mkb’ers staan naar inzicht van de gesprekspartners meer open voor een rechtsbijstandverzekering dan bemiddelde eigenaren van grote bedrijven. Zij kunnen bij een conflict immers zelf een advocaat inhuren. Heuts: “De dekkingen voor incasso- en arbeidsrechtgeschillen zijn erg prettig voor mkb’ers. Elke ondernemer kan zich daar iets bij voorstellen. De premie weegt bij zulke geschillen lang niet op tegen de advocaatkosten.”

Adviesvaardigheid

Kleine zelfstandigen kijken doorgaans iets anders tegen rechtsbijstand aan dan mkb’ers, merkt Levent Türkmen op. Zijn bedrijf mag veel zzp’ers tot de klantenkring rekenen, een doelgroep waarvan een deel zich gaandeweg tot ondernemer ontpopt. “Ze gedragen zich aanvankelijk als particulieren en willen ook in die hoedanigheid verzekeringen sluiten. Als ze echt gaan ondernemen, komen zaken als aansprakelijkheid en arbeidsrecht in beeld. We kunnen dan mooie combinaties maken tussen rechtsbijstand en beroepsaansprakelijkheid. Nu ben ik zelf geen adviseur, maar wellicht moet het in advisering vooral over het ondernemerschap van de klant gaan en over de rol die bescherming daarin kan spelen.”

Veel komt neer op de adviesvaardigheid van de financieel adviseur, reageert Janssen. “Ondernemers moeten zich een voorstelling van de risico’s kunnen maken, dus neem ze mee aan de hand van scenario’s. Daarnaast is duidelijkheid van belang. Geef direct aan wat er niet onder de dekking valt. Menigeen denkt dat juridische ondersteuning bij echtscheiding erbij hoort, maar dat is expliciet uitgesloten van de dekking (met uitzondering van mediation). Wees ook eerlijk over de noodzaak van de verzekering. Als een klant die niet meer nodig heeft, dan is het wel zo fijn als een adviseur hem of haar daarover inlicht.”

De kracht van financieel adviseurs voor de zakelijke markt schuilt in hun kennis en partnerschap, vinden de discussiepartners. Waar particulieren zelf veel online opzoeken en zzp’ers in eerste instantie als particulieren kunnen worden benaderd, gaat het bij ondernemers om uitgebreid zakelijk risicomanagement. “Er staan grote belangen op het spel”, zegt Van Erven. “Een logistiek bedrijf kan voor miljoenen aansprakelijk worden gesteld als er iets voorvalt met zijn vloot. En een eigenaar van een zonnepark kan tegen claims van agrarische bedrijven of van particulieren die in de omgeving wonen aanlopen. Het werken voor dergelijke klanten vergt een zorgvuldige afweging van alle risico’s. Rechtsbijstand moet een volwaardig onderdeel zijn van het risicomanagement voor ondernemers.”

Potje is zo leeg

Hoe staat het met de vrije keuze rechtshulpverlener? Kaarten financieel adviseurs dit onderwerp actief aan? Jazeker, antwoordt Janssen, maar het loopt geen storm. “Het budget is beperkt, voor de zakelijke markt zijn er dekkingen van zes-, negen- en twaalfduizend euro in die gevallen waar een advocaat niet verplicht is. Alles daarboven ga je zelf betalen. Als je gebruik maakt van de jurist of advocaat van ARAG, gelden deze limieten niet. Wanneer een advocaat wel verplicht is, geldt een hogere limiet van 50.000 euro voor particuliere klanten en 40.000 euro voor ondernemers.”

Een adviseur moet dit proces aan de voorkant goed managen, voegt Heuts toe. “Klanten moeten zich ervan vergewissen, dat deze advocaat net zo lang werkt totdat de bodem van het potje is bereikt. En dat is bij een uurtarief van een honderden euro’s al vrij snel.”

Stijging in arbeidsrecht

De coronacrisis laat zijn sporen na in verzekeringsland. Er zijn veel minder autoschades, maar het vele thuiswerken zorgt voor meer ongelukken in en om het huis. En waar het aantal inbraken vorig jaar met een kwart daalde ten opzichte van 2019, steeg het aantal cyberincidenten volgens de Nationale Politie met 127 procent. ARAG behandelde duizenden extra claims in 2020.

“Door corona hebben we veel meer contractuele geschillen binnen gekregen, maar ook zaken rondom buren en (online) aankopen. En vooral ook veel vragen over geschillen met betrekking tot de vouchers rondom (vlieg)reizen en concerten”, zegt Van Erven. “We hebben Nederland actief geïnformeerd via ons service center, webinars gegeven, podcasts uitgezonden en op onze website kan iedereen terecht voor antwoorden op allerlei juridische vragen. Het aantal faillissementen in 2020 viel nog mee, maar er zijn al wel veel bedrijven gestopt. Heel mooie bedrijven ook. Eigenlijk hadden we ook meer arbeidszaken verwacht in 2020. Maar hoe langer dit duurt -en als straks ook nog de NOW- en TOZOregelingen aflopen-hoe hoger het risico wordt dat bedrijven het niet meer redden. Dat is dieptriest. Wij houden rekening met meer arbeidszaken in 2021 en hebben onze bezetting daarop voorbereid.”

De gespreksgenoten zien vooralsnog geen run op rechtsbijstandverzekeringen ontstaan. Het is ook de vraag of dat op korte termijn gebeurt. Janssen: “Als je van een NOW- of TOZO-regeling gebruik moet maken, blijft er weinig geld over voor een verzekering.”

Türkmen ziet wel dat zzp’ers uitgebreidere dekkingen kiezen. “De risico-aversie neemt in onzekere tijden toe. Het is natuurlijk afhankelijk van de branche waarin mensen werken. De klusbedrijven en webshops draaien geweldig, maar zzp’ers in de horeca en de evenementenbranche zitten zonder werk. Daarnaast blijft een hoop leed verborgen. In 2020 zijn 140.000 bedrijven gestopt, een stijging van twintig procent. Het leed van die ondernemers is minder zichtbaar, maar wel degelijk aan de orde.”

Hans Janssen: ‘Neem ondernemers mee aan de hand van scenario’s.’

Zekerheidscultuur

Naast economische gevolgen, heeft de coronacrisis ook een maatschappelijke impact. De lockdowns, avondklok en andere maatregelen hebben de spreekwoordelijke lontjes volgens de discussianten nog korter gemaakt. Juridisering is een gevolg van de hardere en snellere samenleving, maar aan de digitale tafel -we spreken elkaar via MS Teams-heeft men niet het idee dat we daardoor in een claimcultuur zijn beland.

Levent Türkmen: ‘De risico-aversie neemt in onzekere tijden toe.’

Nederland heeft eerder een zekerheidscultuur, stelt Türkmen. “We hebben zo’n hoog welvaartsniveau dat we ons druk kunnen maken over de genderneutraliteit van toiletten, om maar iets te noemen. De verzekeringsgraad loopt in de pas met ons welvaartsniveau, we dekken risico’s graag af. Denk niet dat je hier typisch Amerikaanse claimtoestanden gaat aantreffen. Ik geloof in ons rechtssysteem, maar we moeten er wel voor zorgen dat het bereikbaar blijft.”

Digitale dreiging

Nu Nederland massaal thuiswerkt, is het belang van goede digitale beveiliging groter dan ooit. De voorbeelden van missers in het recente verleden zijn legio, van CEO-fraude bij bioscoopketen Pathé tot ransomware-aanvallen op de Universiteit Maastricht, niettemin halen nog veel leidinggevenden bij bedrijven en organisaties hun schouders op voor digitale dreiging. De gespreksdeelnemers kennen de excuses: ‘dat gebeurt mij niet’, ‘ik heb een IT-man’ of ‘we werken in de cloud’.

Levent Türkmen haalt de mogelijkheden voor een natura-dekking aan. “Datalekken komen nu vaak voor en vereisen onmiddellijke response van specialisten. Hoe mooi is het als ARAG-specialisten met een team in actie komen en de getroffen ondernemer bijstaan.”

Van Erven schetst een praktijkcase uit coronatijd. “In de horeca was het verplicht bezoekers te vragen zich te registreren ten behoeve van bron- en contactonderzoek door de GGD bij een besmetting. Gasten registreren zich op vrijwillige basis. In een zaak werd een dame, na het registreren van die persoonlijke gegevens, gebeld voor het maken van een date. De dame was daar niet van gediend. Met één van de legal tech start ups waar mee wij werken, hebben wij samen een digitale tool ontwikkeld waarmee de horeca dit soort registraties snel, digitaal en AVG-proof kan doen.”

Legal tech

ARAG werkt veel samen met startups en scale-ups. Het leverde onder andere Appjection, digitaal bezwaar maken tegen onterechte verkeersboetes, en het digitale platform van Zynyo op, een platform dat digitaal ondertekenen eenvoudig en toegankelijk voor iedereen maakt op een rechtsgeldige, veilige en verantwoorde manier. Van Erven: “Naast dat we digitalisering gebruiken om nog meer mensen te kunnen helpen, zetten wij nu ook legal tech toepassingen in om onze interne processen te optimaliseren. Onze insteek is dat door toepassing van technologie, we meer tijd overhouden voor juridische ondersteuning aan de klant. We geven mensen de tools in handen voor zaken die ze zelf recht kunnen zetten. En zodra mensen het zelf niet meer kunnen, staan wij voor ze klaar, om samen het juridisch probleem op te lossen. Onze dienstverlening is altijd persoonlijk en digitaal als het kan.”

Zolang AI wordt ingezet om administratieve processen te optimaliseren, is het prima, besluit Heuts. “Maar de toegevoegde waarde voor ARAG, intermediairs en andere samenwerkingspartners zit in kennis en advisering. Partnerschap, mensen en respect, daar draait het om. Deze waarden worden na de coronacrisis nog belangrijker.”

Partner van dit artikel

Reactie toevoegen

 
Meer over
Finale VVP Advies Award 2023 in beeld

Finale VVP Advies Award 2023 in beeld

Bekijk de beeldimpressie van Jeffrey Korte van de zinderende finale van de VVP Advies Award 2023 in de belevingsstudio’s van First Impression in Tilburg. [object...

Christine Boland op zesde Positive Finance Day

Christine Boland op zesde Positive Finance Day

Tijdgeestanalist en innovatiestrateeg Christine Boland (eerder dit jaar hogelijk gewaardeerd door de 700 bezoekers van het VIP-congres van VVP en CGA) en architect...

ARAG:  Nederlanders onderschatten persoonlijke kwetsbaarheid bij online fraude

ARAG: Nederlanders onderschatten persoonlijke kwetsbaarheid bij online fraude

Nederlanders schatten hun kennis over cybercrime te positief in en dat verhoogt het risico op deze groeiende vorm van fraude, aldus ARAG op basis van onderzoek onder...

Veldhuis Advies wint finale VVP Advies Award 2023

Veldhuis Advies wint finale VVP Advies Award 2023

Veldhuis Advies heeft de finale gewonnen van de VVP Advies Award 2023. De andere finalisten waren ABC Pensioen en Sinior Financieel Advies. De drie finalisten waren...

Kijk en bepaal vanmiddag wie de VVP Advies Award 2023 wint

Kijk en bepaal vanmiddag wie de VVP Advies Award 2023 wint

Kijk vandaag om 16.00 uur naar de live-uitzending van de finale van de Advies Award 2023 en bepaal wie zich het komende jaar het meest klantgerichte advieskantoor...

ABC Pensioen, Sinior en Veldhuis finalisten Advies Award 2023

ABC Pensioen, Sinior en Veldhuis finalisten Advies Award 2023

ABC Pensioen, Sinior Financieel Advies en Veldhuis Advies zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2023. “Deze kantoren – die net als de andere drie...

Beslis mee wie woensdag de winnaar wordt van de VVP Advies Award 2023

Beslis mee wie woensdag de winnaar wordt van de VVP Advies Award 2023

Woon op 11 oktober 2023 om 16.00 uur gratis de spectaculaire live-uitzending bij van de finale van de Advies Award 2023 en bepaal wie zich het komende jaar het meest...

KNVB en ARAG verlengen samenwerking tot 2028

KNVB en ARAG verlengen samenwerking tot 2028

ARAG en de KNVB verlengen hun samenwerking tot 2028. Marc van Erven, CEO ARAG Nederland: “De match tussen de scheidsrechters en ARAG is heel logisch en...

Finalisten Advies Award 2023 aan het woord

Finalisten Advies Award 2023 aan het woord

VVP vroeg de drie finalisten van de Advies Award waarom nu juist zij de award op 11 oktober gaan winnen. Dit zijn hun antwoorden. [object type="youtube" id="DoHevpg20tI?si=J3nn0XVuTV52qyA1"] Het...

ABC Pensioen, Sinior en Veldhuis naar finale VVP Advies Award 2023

ABC Pensioen, Sinior en Veldhuis naar finale VVP Advies Award 2023

ABC Pensioen, Sinior Financieel Advies en Veldhuis Advies zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2023. “Deze kantoren – die net als de andere drie...