Mag ik een onsje klant?

1. 3 mei 2025, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

Een paar weken geleden besloot ik samen met mijn kinderen een ijsje te halen bij een bekende fastfoodketen. Vol enthousiasme liepen we naar de bekende kassa’s. Het leek ons mee te zitten, want er stond niemand in de rij. Wel zag ik een groepje mensen wat rondhangen in de buurt van de kassa’s, maar daar besteedde ik weinig aandacht aan. We bestelden onze ijsjes en keken vol verwachting naar het meisje achter de kassa. Tot mijn verbazing haalde ze de ijsjes niet uit het apparaat achter haar, maar gaf ze ons een bonnetje met een nummer. We mochten wachten bij de ‘hangplek zonder tafel of stoel’ totdat ons nummer werd omgeroepen. Naïef vroeg ik haar waarom ze de ijsjes niet zelf maakte, zoals dat altijd ging. Haar antwoord was simpel: het systeem was veranderd. Haar taak was nu beperkt tot het aanslaan van bestellingen op de kassa, terwijl een collega de orders achter de schermen klaarmaakte. Terwijl we wachtten, zagen we het kassameisje verveeld wachten op een volgende klant. Toen na tien minuten ons nummer werd omgeroepen, was de lol van het ijsje halen er wel af.

Betrokkenheid

Hier had efficiency duidelijk de strijd gewonnen van een optimale customer experience. Natuurlijk, veel organisaties zoeken naar manieren om betere service te bieden aan de veeleisende consument terwijl ze kosten besparen. En ook kostenbesparing is in het belang van de klant, want anders stijgen de prijzen. Specialisatie lijkt dan een logische keuze: door taken op te splitsen, wordt het werk efficiënter uitgevoerd. Tien medewerkers die elk een ‘onsje’ klant bedienen, maken samen een hele klant. Dit kan prima werken, maar toch gaat deze aanpak soms ten koste van iets cruci aals: betrokkenheid.

Als medewerkers slechts een klein stukje van het klantproces zien, kan de betrokkenheid dalen door het missen van het overzicht, het persoonlijke contact en het gevoel van voldoe ning dat komt van het helpen van een klant. Dit heeft gevolgen: niet alleen voor de klanttevre-denheid, maar ook voor de omzet en zelfs de beoogde efficiency. Want een klant die ontevreden de deur uitloopt, komt minder snel terug. We kunnen de conclusie trekken dat het vinden van het optimum tussen efficiency en de optimale klantervaring niet eenvoudig is. Ja, efficiënter werken waar het kan, is simpelweg noodzakelijk om concurrerend te blijven.

Maar de volgende keer dat je denkt: “Hoe kunnen we efficiënter werken?”, vraag jezelf dan ook af: “Hoe zorgen we voor een betere beleving voor zowel onze klanten als onze medewerkers?”

Uiteindelijk draait het niet om ‘onsjes’, maar om de hele klant. Een klant die met een glimlach de deur uitloopt, komt terug. En dat is de beste investering die je kunt maken.

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort