Meer contact gewenst met adviseur

Michel Ligtlee, Vereniging Eigen Huis 2021

(Uit VVP Special Cruciaal Beroep). Er moet meer aandacht voor nazorg bij hypotheken komen. Veel huiseigenaren hebben na het afsluiten van hun hypotheek nauwelijks meer contact met hun adviseur terwijl zij daar wel behoefte aan hebben, zo blijkt uit onderzoek van Vereniging Eigen Huis. Als wij een dergelijk bericht naar buiten brengen, komen er vaak de nodige reacties vanuit de branche, zoals: vereniging eigen huis heeft zelf ook een hypothekentak en wat doet de adviestak van de vereniging zelf? Uiteraard een terechte vraag. Wij kunnen niet iets roepen en vervolgens zelf ook geen aandacht besteden aan nazorg. Hoe hebben wij de nazorg ingericht?

Uiteraard loopt onze organisatie tegen dezelfde vraagstukken aan als veel hypotheekadviseurs en dan gaat het er met name om hoe je ervoor zorgt dat je de actuele gegevens van de klant hebt. De geldverstrekker wil de data niet altijd delen en zonder de actuele gegevens is het lastig om de klant een goed advies te geven. Daarnaast zien wij ook dat mensen, die een hypotheek afsluiten voor de aankoop van een woning, er steeds vaker voor kiezen om risico’s als overlijden, arbeidsongeschikt en werkloosheid niet af te dekken. Uit gedragsinzichten is bekend dat mensen hun risico’s vaak te optimistisch inschatten en denken dat arbeidsongeschiktheid hen niet zal overkomen of dat ze bij werkloosheid snel weer een andere baan hebben. Als risico’s door de klant worden onderschat, worden mogelijkheden om deze risico’s af te dekken wel besproken, maar uiteindelijk niet afgesloten. Zo bleek vorig jaar nog uit onderzoek (op basis van HDN data) van BNP Cardif Paribas dat bij minder dan 5 procent van de hypotheekaanvragen ook een aanvraag voor een verzekering voor arbeidsongeschiktheid of werkloosheid werd aangevraagd.

Als dergelijke risico’s niet bij het afsluiten van de hypotheek worden afgedekt, is het van belang om deze op een later moment nogmaals zichtbaar te maken. De stress van het rondkrijgen van de hypotheek en de aankoop van de woning is dan voorbij, huiseigenaren zijn gewend aan de nieuwe maandlasten en zijn mogelijk ontvankelijk voor een nadere analyse van hun financiële situatie. Zo kan enerzijds bekeken worden of de afgesloten hypotheek nog bij de financiële situatie van de klant past en besparingen mogelijk zijn en anderzijds of het verstandig is om bepaalde risico’s alsnog af te dekken.

Afstemming gewenst

Dat niet iedere klant contact met de adviseur wil en op dezelfde manier benaderd moet worden, blijkt ook uit het onderzoek van Vereniging Eigen Huis onder ruim 1.100 huiseigenaren met een hypotheek. Het is dus ook belangrijk om de dienstverlening af te stemmen op de wensen van de klant. Het beste is om hier bij het afsluiten van de hypotheek al afspraken over te maken. Uit het onderzoek volgt onderstaand overzicht met verschillende klantgroepen, de behoefte aan advies en uiteraard ook niet onbelangrijk de vraag om men bereidheid is om te betalen voor nazorg.

Omdat niet iedere klant behoefte heeft aan contact en niet op dezelfde manier benaderd wil worden biedt Eigen Huis Hypotheekadvies klanten diverse mogelijkheden om contact op te nemen. Uiteraard kan de klant zijn adviseur gewoon bellen of mailen. Maar omdat niet iedere klant direct contact wil opnemen met zijn adviseur bieden wij ook de mogelijkheid om online, via De Hypotheekwacht, diverse scenario’s door te rekenen. De Hypotheekwacht hebben wij in samenwerking met Topicus opgezet. Door verschillende mogelijkheden kan de klant zelf kiezen hoe hij contact met ons wil hebben tijdens de looptijd van zijn hypotheek.

Hypotheekwacht

De Hypotheekwacht speelt dus een belangrijke rol in de nazorg van Eigen Huis Hypotheekadvies. Met het klantportal kunnen huiseigenaren op een eenvoudige manier indicatief onderzoeken of het oversluiten van de hypotheek interessant is, of renteopslagen kunnen vervallen, of een voordeligere overlijdensrisicoverzekering afgesloten kan worden. En mogelijk nog belangrijker kan ook onderzocht worden op de hypotheek in de toekomst nog steeds betaalbaar is en de huiseigenaar in de woning kan blijven wonen. De tool geeft inzicht in de vragen of de hypotheeklasten nog betaalbaar zijn bij pensionering, arbeidsongeschiktheid, werkloosheid, uit elkaar gaan en bij overlijden. Als deze risico’s niet bij het afsluiten van de hypotheek zijn afgedekt kunnen ze later alsnog worden beperkt. De mogelijke gevolgen worden ook in de tool cijfermatig zichtbaar gemaakt. In onderstaand voorbeeld is een uitkomst weergegeven waarin blijkt dat er problemen kunnen ontstaan al er sprake is van arbeidsongeschiktheid of werkloosheid. De uitgangspunten voor de berekening worden getoond en ook welke mogelijkheden er zijn om de risico’s te beperken.

De Hypotheekwacht werkt volgens het principe Inventariseren, Analyseren en Confronteren. Op deze manier wil Eigen Huis Hypotheekadvies financiële en andere drempels wegnemen en klanten activeren om contact op te nemen met de adviseur als de uitkomsten daar aanleiding toe geven. De keuze is aan de klant. Vanwege deze opzet is De Hypotheekwacht in 2019 genomineerd voor de Pensioenwegwijzer 2019. Deze prijs wordt jaarlijks door Wijzer in geldzaken uitgereikt aan organisaties, die consumenten helpen bij het krijgen van inzicht in hun pensioensituatie. Helaas hebben wij, als vreemde eend in het pensioendomein, de prijs niet gewonnen, maar behoorde De Hypotheekwacht wel tot de vijf finalisten.

De Hypotheekwacht kan niet alleen door klanten van Eigen Huis Hypotheekadvies gebruikt worden, maar ook door 800.000 leden van Vereniging Eigen Huis, die elders hypotheekadvies hebben gekregen. Het voordeel van leden, die de hypotheek hebben afgesloten bij de vereniging is dat de beschikbare gegevens al ingevuld zijn, waardoor het eenvoudiger is om de wijzigingen door te voeren en gevolgen inzichtelijk te maken. Voor een actueel overzicht vult de woningeigenaar recente gegevens in, zoals de WOZ-waarde van de wo ning, de hoogte van de hypotheek, het huidige inkomen en het pensioeninkomen. Uiteindelijk geldt ook hier dat de ingevoerde gegevens de uitkomst bepalen. Dus hoe specifieker de ingevoerde data, hoe betrouwbaarder de uitkomsten. Ook voor ons is dat prettig omdat wij direct de actuele data van de klant krijgen en niet afhankelijk zijn van geldvestrekkers omtrent het delen van data.

Behoefte

Het aantal accounts toont duidelijk aan dat De Hypotheekwacht in een behoefte voorziet. Inmiddels hebben enkele tienduizenden leden een account aangemaakt en maandelijks neemt dit aantal snel toe. De beste bezochte onderdelen van De Hypotheekwacht zijn:

  • Kan ik blijven wonen bij tegenslag?
  • Kan mij hypotheek goedkoper?
  • Kan ik mijn hypotheek nog betalen als ik met pensioen ga?
  • Kan mijn risico-opslag omlaag?
  • Kan ik besparen op mijn overlijdensrisicoverzekering?

Op deze manier is de hypotheektak van Vereniging Eigen Huis in staat om onze leden op een eenvoudige manier inzicht te geven in hun hypotheek en daar waar nodig de hypotheek aan te passen. De uitdaging voor de komende tijd ligt er met name in om De Hypotheekwacht nog eenvoudiger te maken door het koppelen van brondata, waardoor leden met minder inspanning nog sneller inzicht krijgen in hun hypotheek.

Uitdaging

Ook ligt er nog een uitdaging om groepen met een lagere interesse (ook wel de onbewust onbekwamen genoemd) te bereiken. Deze groepen zijn lastiger in beweging te krijgen en zullen vaak niet uit zichzelf gaan bewegen. Zij zullen pas in actie komen als er iets aan de hand is. Hier is het de uitdaging om de klant toch actief te benaderen en te laten zien welke mogelijkheden er zijn om te besparen of risico’s te vermijden. Doe je dat niet dan loop je het risico, dat de klant achteraf aangeeft niet goed of tijdig geïnformeerd te zijn en zie je de klant mogelijk pas weer terug bij Kifid.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Actief klantbeheer collectief stimuleren

Actief klantbeheer collectief stimuleren

(Marieke van Zuien, stichting Actief Klantbeheer in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Als het gaat om de invulling van wat in de sector al geruime...

Begin gewoon

Begin gewoon

(Adviseur Andrë Feijs in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) “De opbrengsten van actief klantbeheer zijn heel duidelijk: betere bedrijfscontinuïteit,...

Klantbeheer is de basis van je onderneming

Klantbeheer is de basis van je onderneming

(Adviseur Remco van Os, VOEP Hypotheken en Verzekeringen,  in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) “Wij zijn juist gegroeid door klantbeheer....

Hoe het ook kan…

Hoe het ook kan…

(Mark Boskamp, Dukers & Baelemans in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022)  Regelmatig confronteer ik financieel planners en adviseurs met de...

Kort op de bal

Kort op de bal

(Adviseur Marton Overbeeke in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Als je kort op de bal speelt, loopt de klant niet onnodig lang risico; of blijven zijn...

VVP-special: actief klantbeheer geen last maar lust

VVP-special: actief klantbeheer geen last maar lust

Actief klantbeheer, zie het niet als een last maar een lust waar zowel klant als adviseur beter van worden. Dat is de boodschap van de VVP-special Actief Klantbeheer....

VEH: lage rente meenemen of toch niet?

VEH: lage rente meenemen of toch niet?

“Het lijkt erop dat iedereen nog moet wennen aan de nieuwe realiteit en niet voorbereid was op een snelle stijging van de hypotheekrente”, aldus Michel...

Hoe het ook kan…

Hoe het ook kan…

(Mark Boskamp, directeur bij Dukers & Baelemans, in VVP 02-2022) Regelmatig confronteer ik financieel planners en adviseurs met de term duurzaam fruit, de...

Merendeel adviseurs nog op startniveau actief klantbeheer

Merendeel adviseurs nog op startniveau actief klantbeheer

(Uit VVP 2-2022) Branche-initiatief Actief Klantbeheer heeft de resultaten gepubliceerd van haar onderzoek naar de staat van actief klantbeheer onder onafhankelijk...

Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau

Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau

Ruim vier op de tien advieskantoren bevindt zich op niveau 1 als het gaat om Actief Klantbeheer. Deze kantoren geven incidenteel uitvoering aan actief klantbeheer....