Meer doen voor minder klanten

Maurice van den Hemel 2017

(Uit VVP 4-2021) “Neem minder klanten in beheer zodat je daadwerkelijk al je klanten kent en kunt bedienen. Twintig jaar terug, toen ik mijn eerste advieskantoor begon, hadden we tweeduizend klanten in dossier. Nu zijn dat er nog honderd. Maar voor deze klanten doen we bijna alles en we hebben ook echt de tijd voor hen. Dat is een groot verschil, niet alleen voor onze klanten, maar ook voor ons team. We ervaren voldoening en meer betekenis”, aldus Maurice van den Hemel, oprichter van Gewoon lekker leven uit Wemeldinge (Zeeland), die actief klantbeheer al jaren succesvol omarmt.

Van den Hemel: “Actief klantbeheer is het tegenovergestelde van passief of reactief klantbeheer. Basis van actief klantbeheer is een goed systeem dat actief helpt om op regelmatige basis contact te hebben met de klant. Waarom? Omdat dit logisch is. Natuurlijk moet je er zijn op belangrijke momenten voor de klant, maar ook als er ‘niks’ wijzigt in het leven van een klant wil je toch periodiek de positief kritische begeleider zijn of de klant nog wel zijn zelf gekozen juiste koers aan het varen is. Dat maakt het contact interessant en soms verrassend en dit is de reden dat ons vak zo mooi is. Daarbij hebben wij een concept ontwikkeld waarbij er automatisch ieder kwartaal contact is door middel van een ‘stoplichtmodel’ dat aangeeft of het goed, redelijk of slecht gaat met de klant. Dit onderdeel is puur zakelijk/financieel en geeft inzichten om bijtijds in actie te komen. Daarnaast hebben we minimaal één keer per jaar persoonlijk contact met de klant om erachter te komen hoe het echt met hem of haar is.”

‘Actief Klantbeheer levert ook veel meer plezier en voldoening op’

Van den Hemel heeft actief klantbeheer veertien jaar geleden omarmd op het moment dat hij een nieuw bedrijf neerzette. Ook is hij op dat moment overgestapt naar Salesforce. “Dit is een systeem dat nagenoeg alle processen automatiseert en dat ons als adviseurs helpt om bijtijds onze klanten te kunnen contacten. We hebben er heel veel werk van gemaakt om ons dit systeem eigen te maken, uiteraard in het volle besef dat een systeem uiteindelijk alleen maar een middel is om persoonlijke contacten tot stand te brengen.”

Maurice van den Hemel: ‘Begin vandaag nog.’

Benefits

“Actief klantbeheer heeft ons veel opgeleverd. We kunnen ons veel beter focussen op waar we goed in zijn: advies. We hebben ook meer grip op ons werk en ook meer inzicht in de vraagstukken van onze klanten. En het levert ons absoluut veel meer plezier en voldoening op. Ook merken we dat klanten actieve ondersteuning als bijzonder waardevol ervaren. Met actief klantbeheer geeft je klanten duidelijkheid, rust en focus. En, het levert rendabelere klanten op! Dit is uiteraard een gevolg van onze keuze voor actief klantbeheer. Het was nooit het doel.”

“We beschikken momenteel over ongelofelijk veel data van onze klanten. Ik herinner me nog goed de uitspraak van Coolblue-eigenaar Pieter Zwart: ’Wij kunnen op basis van data voorspellen wat de klant de komende maand gaat aanschaffen. Hoe mooi is het als we de beschikbare data steeds beter kunnen inzetten om klanten te ondersteunen bij hun ‘gewoon lekker leven’. We willen ons concept schaalbaar maken om te kunnen groeien om op deze manier voor steeds meer mensen van waarde te kunnen zijn en tegelijkertijd het persoonlijke te behouden. Dit is de mooiste uitdaging in mijn twintigjarig ondernemerschap.”

Tips

Van den Hemel zegt resoluut: “Begin vandaag nog! Het geeft zoveel waardering en plezier... en uiteindelijk ook meer financiële waarde. Maar: verandering is lastig voor ons geprogrammeerde gedrag, dus laat je goed informeren en begeleiden. Er zijn velen die het wiel al hebben uitgevonden, dus stop daar geen tijd en energie in. Zorg dat je vooral (actief) met je klant bezig kunt zijn.”

Reactie toevoegen

 

Reacties

Willem Johannesma - OAKK Beheerd Beleggen 10 september 2021

Heel leuk artikel, Maurice! Ontzorgen, kijken naar wat de klant nodig heeft met een holistische blik, van product- naar relatiedenken, dat is echte meerwaarde op lange termijn.

Meer over
Serie Actief Klantbeheer, deel 2: ben jij nog relevant voor je klant?

Serie Actief Klantbeheer, deel 2: ben jij nog relevant voor je klant?

"Als iets al drie jaar op je lijstje met goede voornemens staat, wat zegt dat dan? Uit eigen ervaring weet ik: dat werd geen super succes. Je vindt het wel belangrijk,...

Serie Actief Klantbeheer, deel 1: botsen actief klantbeheer en privacy aan de adviestafel?

Serie Actief Klantbeheer, deel 1: botsen actief klantbeheer en privacy aan de adviestafel?

Kost het u ook zo veel moeite om uw klantdata actueel te houden? Veel adviseurs vinden het lastig een goede balans te vinden tussen het actualiseren van gegevens...

Actief klantbeheer: uitvoering en tools

Actief klantbeheer: uitvoering en tools

(Jan Verstegen en Peter Wormskamp, Drieluik Actief Klantbeheer (slot) in VVP 4) Actief aan de slag met je bestaande klanten. En hier succesvol mee zijn, in alle...

Actief klantbeheer: goed voor klant én adviseur

Actief klantbeheer: goed voor klant én adviseur

(Branchepartijen over Manifest Actief Klantbeheer, VVP 4) Financieel professionals helpen bij het informeren, initiëren, implementeren en uitvoeren van...

Adfiz Zomersessie Actief Klantbeheer

Adfiz Zomersessie Actief Klantbeheer

Adfiz houdt donderdag een online bijeenkomst Actief Klantbeheer. Dit in de reeks Zomersessies van de adviseurs organisatie. Adfiz is een van de ondertekenaars van...

Speelveld Advies

Speelveld Advies

Opnieuw is er een transparantiekogel door de provisieporseleinkast geslingerd met alle ophef van dien. Minister Hoekstra van Financiën wil dat iedere klant...

Zo maak je een bliksemstart

Zo maak je een bliksemstart

(Uit VVP 3-2021) Actief aan de slag met je bestaande klanten. En hier succesvol mee zijn, in alle opzichten. Het lijkt zo voor de hand te liggen, maar in de praktijk...

Marktpartijen tekenen Manifest Actief Klantbeheer

Marktpartijen tekenen Manifest Actief Klantbeheer

Het ‘Manifest Actief Klantbeheer’ is op 1 juli 2021 tijdens een bijeenkomst in Diemen getekend door marktpartijen: ABN Amro Intermediaire Distributie,...

Waarom aan de slag met bestaande klanten? (Deel 1)

Waarom aan de slag met bestaande klanten? (Deel 1)

(Uit VVP 2-2021) In een serie van drie artikelen schrijven Peter Wormskamp (Helder Beheerd) en Jan Verstegen (Eerstestap) over waarom je aan de slag moet met actief...

Adfiz: lessen uit Kifid-uitspraak over zorgplicht bij AOV met provisie

Adfiz: lessen uit Kifid-uitspraak over zorgplicht bij AOV met provisie

De hoogte van de provisie is medebepalend voor je doorlopende zorgplicht. Zorg dat de frequentie van onderhoudsgesprekken met je klanten dus in lijn is met de aard...