Meer doen voor minder klanten

Maurice van den Hemel 2017

(Uit VVP 4-2021) “Neem minder klanten in beheer zodat je daadwerkelijk al je klanten kent en kunt bedienen. Twintig jaar terug, toen ik mijn eerste advieskantoor begon, hadden we tweeduizend klanten in dossier. Nu zijn dat er nog honderd. Maar voor deze klanten doen we bijna alles en we hebben ook echt de tijd voor hen. Dat is een groot verschil, niet alleen voor onze klanten, maar ook voor ons team. We ervaren voldoening en meer betekenis”, aldus Maurice van den Hemel, oprichter van Gewoon lekker leven uit Wemeldinge (Zeeland), die actief klantbeheer al jaren succesvol omarmt.

Van den Hemel: “Actief klantbeheer is het tegenovergestelde van passief of reactief klantbeheer. Basis van actief klantbeheer is een goed systeem dat actief helpt om op regelmatige basis contact te hebben met de klant. Waarom? Omdat dit logisch is. Natuurlijk moet je er zijn op belangrijke momenten voor de klant, maar ook als er ‘niks’ wijzigt in het leven van een klant wil je toch periodiek de positief kritische begeleider zijn of de klant nog wel zijn zelf gekozen juiste koers aan het varen is. Dat maakt het contact interessant en soms verrassend en dit is de reden dat ons vak zo mooi is. Daarbij hebben wij een concept ontwikkeld waarbij er automatisch ieder kwartaal contact is door middel van een ‘stoplichtmodel’ dat aangeeft of het goed, redelijk of slecht gaat met de klant. Dit onderdeel is puur zakelijk/financieel en geeft inzichten om bijtijds in actie te komen. Daarnaast hebben we minimaal één keer per jaar persoonlijk contact met de klant om erachter te komen hoe het echt met hem of haar is.”

‘Actief Klantbeheer levert ook veel meer plezier en voldoening op’

Van den Hemel heeft actief klantbeheer veertien jaar geleden omarmd op het moment dat hij een nieuw bedrijf neerzette. Ook is hij op dat moment overgestapt naar Salesforce. “Dit is een systeem dat nagenoeg alle processen automatiseert en dat ons als adviseurs helpt om bijtijds onze klanten te kunnen contacten. We hebben er heel veel werk van gemaakt om ons dit systeem eigen te maken, uiteraard in het volle besef dat een systeem uiteindelijk alleen maar een middel is om persoonlijke contacten tot stand te brengen.”

Maurice van den Hemel: ‘Begin vandaag nog.’

Benefits

“Actief klantbeheer heeft ons veel opgeleverd. We kunnen ons veel beter focussen op waar we goed in zijn: advies. We hebben ook meer grip op ons werk en ook meer inzicht in de vraagstukken van onze klanten. En het levert ons absoluut veel meer plezier en voldoening op. Ook merken we dat klanten actieve ondersteuning als bijzonder waardevol ervaren. Met actief klantbeheer geeft je klanten duidelijkheid, rust en focus. En, het levert rendabelere klanten op! Dit is uiteraard een gevolg van onze keuze voor actief klantbeheer. Het was nooit het doel.”

“We beschikken momenteel over ongelofelijk veel data van onze klanten. Ik herinner me nog goed de uitspraak van Coolblue-eigenaar Pieter Zwart: ’Wij kunnen op basis van data voorspellen wat de klant de komende maand gaat aanschaffen. Hoe mooi is het als we de beschikbare data steeds beter kunnen inzetten om klanten te ondersteunen bij hun ‘gewoon lekker leven’. We willen ons concept schaalbaar maken om te kunnen groeien om op deze manier voor steeds meer mensen van waarde te kunnen zijn en tegelijkertijd het persoonlijke te behouden. Dit is de mooiste uitdaging in mijn twintigjarig ondernemerschap.”

Tips

Van den Hemel zegt resoluut: “Begin vandaag nog! Het geeft zoveel waardering en plezier... en uiteindelijk ook meer financiële waarde. Maar: verandering is lastig voor ons geprogrammeerde gedrag, dus laat je goed informeren en begeleiden. Er zijn velen die het wiel al hebben uitgevonden, dus stop daar geen tijd en energie in. Zorg dat je vooral (actief) met je klant bezig kunt zijn.”

Reactie toevoegen

 

Reacties

Willem Johannesma - OAKK Beheerd Beleggen 10 september 2021

Heel leuk artikel, Maurice! Ontzorgen, kijken naar wat de klant nodig heeft met een holistische blik, van product- naar relatiedenken, dat is echte meerwaarde op lange termijn.

Meer over
In goede maar ook in slechte tijden

In goede maar ook in slechte tijden

(Michel Ligtlee, Vereniging Eigen Huis, in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Ruim één jaar geleden hebben diverse marktpartijen het manifest...

Het fundament van de financiële gezondheid van consument en adviseur

Het fundament van de financiële gezondheid van consument en adviseur

(Partner in Kennis ING in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De woning-en hypothekenmarkt is altijd in beweging. Dan is er niet altijd voldoende tijd...

Leef je klant

Leef je klant

(Partner in Kennis Nh1816 in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Zet een streep door het woord ‘beheer’ en omarm het woord ‘contact’....

Zorgplicht start waar zorgwil tekortschiet

Zorgplicht start waar zorgwil tekortschiet

(Adviseur Chris de Bruin in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) In de ideale wereld van financiële dienstverlening komt zorgplicht niet aan de orde....

“We gaan adviseurs nog beter helpen bij klantbediening”

“We gaan adviseurs nog beter helpen bij klantbediening”

(Partner in Kennis Nationale-Nederlanden in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Nationale-Nederlanden heeft de ambitie de best gewaardeerde intermediaire...

Nieuwe stichting komt met sectorbrede initiatieven voor actief klantbeheer

Nieuwe stichting komt met sectorbrede initiatieven voor actief klantbeheer

Het in 2021 opgestarte branche-initiatief rond ‘actief klantbeheer’ krijgt steeds meer vorm. Onlangs is een speciale stichting opgericht, de Stichting...

Klant heeft nog veel meer te bieden

Klant heeft nog veel meer te bieden

(Rondetafelgesprek VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De waan van de dag drukt actief klantbeheer wel eens naar de achtergrond. Zeker als klanten in...

Actief klantbeheer collectief stimuleren

Actief klantbeheer collectief stimuleren

(Marieke van Zuien, stichting Actief Klantbeheer in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Als het gaat om de invulling van wat in de sector al geruime...

Begin gewoon

Begin gewoon

(Adviseur Andrë Feijs in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) “De opbrengsten van actief klantbeheer zijn heel duidelijk: betere bedrijfscontinuïteit,...

Klantbeheer is de basis van je onderneming

Klantbeheer is de basis van je onderneming

(Adviseur Remco van Os, VOEP Hypotheken en Verzekeringen,  in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) “Wij zijn juist gegroeid door klantbeheer....