Meer efficiency, betere klantbediening

1. 18 oktober 2024, door De Goudse
2. 0 reacties

Een gesprek over AI in de verzekeringsmarkt gaat al snel over voorbeelden van de vele inspirerende mogelijkheden. Maar het gaat wat Rob betreft ook over het scheppen van de juiste randvoorwaarden op het gebied van ICT-techniek, data governance, veiligheid en interne competenties. “Bovendien is het van belang dat we de AI-oplossingen toetsen bij adviseurs, klanten en interne collega’s. Het gaat erom dat ze het ook echt als een oplossing ervaren voor uitdagingen waarmee ze hebben te maken.”

Het verslag schrijft zichzelf

Eerst het leukste deel: de inspirerende voorbeelden. Rob gaat er eens goed voor zitten en vertelt over een AI-toepassing die in staat is om uiteenlopende handschriften om te zetten in digitale tekst die door het systeem kan worden verwerkt. “Dit gaat onze collega’s van Claims veel tijd besparen doordat ze niet langer handgeschreven schadeformulieren hoeven te ontcijferen en in te voeren.”

Een volgend voorbeeld gaat over voordelen die de risicospecialisten van De Goudse kunnen boeken. “Zij inspecteren vaak meer dan één gebouw of bedrijf op een dag en schrijven na afloop hun verslagen. De kans is groot dat ze daar pas de volgende dag of zelfs nog later aan toekomen en dan niet alle details meer paraat hebben. We hebben nu een applicatie die de beeld- en geluidsopnames van zo’n bezoek kan ‘bekijken en beluisteren’ en op grond daarvan het verslag maakt. Wanneer de risicospecialist weer achter zijn bureau zit hoeft hij dat verslag alleen maar te controleren, waar nodig aan te passen en eventueel ontbrekende details toe te voegen. Op die manier maakt de specialist in minder tijd een risico-inventarisatie die minstens zo goed is als in de oude situatie en waarschijnlijk beter en gedetailleerder.”

Duizenden e-mails per dag

Terwijl bovenstaande toepassingen interessant zijn vanwege de winst in effi ciency, werkt De Goudse ook aan innovaties die direct tot een betere klantbediening leiden. Zoals een applicatie die het mogelijk maakt om te controleren of de duizenden mailtjes die de medewerkers dagelijks versturen voldoen aan de kwaliteitseisen voor opbouw, leesbaarheid en duidelijkheid die De Goudse hiervoor hanteert. Die eisen zijn geïntegreerd in het AI-taalmodel dat daardoor in staat is mailberichten van feedback te voorzien en desgewenst een nieuwe versie te schrijven. Bovendien wordt zo vanzelf duidelijk of en welke medewerkers ondersteuning nodig hebben bij hun schriftelijke contacten.

Meteen het juiste antwoord

“Ons doel is niet dat AI het contact met de klant gaat overnemen”, benadrukt Rob. “Integendeel: persoonlijk contact en de zekerheid dat je met een mens van vlees en bloed communiceert, is en blijft kenmerkend voor De Goudse. AI is niets meer of minder dan een hulpmiddel waarmee we de waarde van dat persoonlijk contact steeds verder optimaliseren.”

Als voorbeeld noemt hij een toepassing waar zijn collega’s en hij nu aan werken: een app die vragen over polisvoorwaarden, wet- en regelgeving en cao-voorwaarden kan beantwoorden. “Deze app heeft toegang tot een groot bestand van documenten”, legt hij uit. “Op grond van de vraag bepaalt hij welke documenten relevant zijn voor het vinden van het antwoord. Die documenten vormen de input voor het AI-taalmodel dat daaruit een antwoord destilleert. Daardoor kan een medewerker bijvoorbeeld de vraag van een adviseur direct aan de telefoon beantwoorden, in plaats van eerst het antwoord op te moeten zoeken en dan later terug te bellen. Adviseurs kunnen dus meteen na hun telefoontje verder. Dat de medewerker zelf ook tijdwinst boekt is natuurlijk mooi meegenomen.”

Meerwaarde

Het startpunt van al dit soort vernieuwingen ligt de ene keer bij de techniek (“Hé, dit kunnen we vast nuttig inzetten voor De Goudse”), de andere keer bij een vraag uit de organisatie. En soms vallen die twee mooi samen.

“Als dienstverlener willen we onderverzekering voorkomen bij onze klanten met een bedrijfsgebouwenverzekering. Dan blijkt er een bedrijf te zijn dat in staat is om door satellieten gemaakte foto’s te analyseren en zo het type dak van een gebouw te bepalen, de ramen te tellen en te zien of er sprake is van extra bebouwing. Die techniek maakt het mogelijk om periodiek de herbouwwaarde van een pand opnieuw te berekenen met de actuele gegevens. Dat is een meerwaarde voor onze klanten en onze adviseurs en dus een potentieel interessante business case.”

Wanneer ben je er klaar voor?

En dan nog over het minder zichtbare maar wel uiterst belangrijke deel van AI-innovaties: de randvoorwaarden, met name op gebieden als ethiek en security. Het gaat dan bijvoorbeeld over de AVG en andere privacywetgeving, het Ethisch Kader Datagedreven Toepassingen van het Verbond en de AI Act die sinds augustus in werking is getreden en gefaseerd van kracht wordt. Rob tot slot: “Door ons in dat alles te verdiepen en onze applicaties te bouwen conform die verplichtingen, groeit ook het bewustzijn dat je als organisatie klaar moet zijn om AI goed te kunnen benutten. Dat wil zeggen dat we weten welke strategische doelen we nastreven, onze data governance en datakwaliteit op orde zijn en medewerkers over de juiste competenties beschikken. Dan zijn we ook in staat om de vragen te beantwoorden waarom het telkens weer gaat: kunnen we het als organisatie, mogen we het als organisatie en moeten we het ook willen?”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• De Goudse
• VVP-special
• business innovation