Meer omzet, betere klantrelaties

1. 15 juli 2019, door Mark Van Maurik
2. 1 reactie

Vanaf de vroege jaren van ons kantoor rond 2001 werkten wij al intensief met een CRM systeem, iets wat in die tijd nog ongebruikelijk was bij veel kantoren. We waren toen al verre van reactief gedreven en ondervonden dat goede software je kan helpen om proactief met je klanten om te gaan. Leads en aanbevelingen bleven we in sommige gevallen tot wel twee jaar opvolgen om ze tot klant te maken. Het gevolg was dat er zo ook al een zekere binding ontstond met deze prospect klanten voordat het tot een afspraak kwam. Dat ging in die tijd in meeste gevallen telefonisch.

Meer recent gaat het voornamelijk om het automatiseren van klantcontact. Dagelijks wordt de meeste tijd besteed aan de op dit moment lopende klantdossiers, terwijl we in de loop der jaren een grote klantgroep hebben opgebouwd waarmee het contact ook moet worden onderhouden. Zowel vanuit klantenbinding als vanuit de zorgplicht. Met zo een grote klantengroep is het niet meer dit te onderhouden middels het bellen met de klant.

Het gaat er nu veel meer om dat we met behulp van slimme software en technologie het contact met de groep waar we niet dagelijks mee spreken te onderhouden met de juiste boodschap bij de juiste persoon op het juiste moment. Zo blijft de binding met de groep waar je door de drukte van alledag niet altijd aan toekomt toch in stand en kan deze zelfs verder worden versterkt.

Grootste ict-uitdaging

Slimme software kan veel werk uit handen nemen en je op veel gebieden ondersteunen je ondernemersdoelen te bereiken. De kwaliteit van je data is hierin van groot belang. Hierbij moet je dan niet gelijk denken aan big data, maar veel van de basisgegevens van klanten, actuele productgegevens etc. Je ziet ook dat banken en verzekeraars steeds terughoudender worden met het delen van klant en productgegevens. Dus is hierin ook een belangrijke rol weggelegd in het contact tussen de adviseur en de klant.

Hierin schuilt nog al eens het gevaar dat wanneer afspraken niet tot een opdracht leiden, het verzamelen en updaten van harde en zachte klantgegevens niet met de nodige aandacht gebeurd. Het gevolg is dat het klantbeeld steeds onnauwkeuriger wordt en zodoende ook de ondersteuning die slimme software je kan bieden.

Moet je zelf een ict-specialist zijn?

Nee, maar je moet wel meer procesmatig gaan denken en afstand proberen te nemen van het reactief gedreven ondernemen. Je hoort nog te vaak uitdrukkingen dat er wordt ondernomen volgens het piep-systeem van de klant of het geleid worden door de waan van de dag.

Daarnaast zou ik aanbevelen de samenwerking aan te gaan met een goede leverancier voor je CRM en klantcontact automatisering. Wij hebben deze samenwerking met GetMore Systems. Een goede partner levert niet alleen licenties maar denkt ook vooral mee over een optimale toepassing voor jouw bedrijf en houdt voor jou de nieuwste innovaties in de gaten.

Ict-tips voor collega-adviseurs

Digitalisering is soms een beetje een containerbegrip. Ik vind dat je moet beginnen met het goed in kaart brengen van je bedrijfsprocessen en dat je hiermee ook zoveel mogelijk de klantreizen in mee moet nemen. Dit moet vervolgens als een soort landkaart het vertrekpunt zijn om samen met je collega’s de verbeterpunten en prioriteiten aan te brengen. Zo kun je stap voor stap onderdelen vervangen of digitaliseren. Bijvoorbeeld met behulp van je bestaande software of door op de achtergrond slimme tools in te zetten.

Verder moet de software die je gebruikt intuïtief en plezierig zijn om mee te werken. Het moet je vooral zoveel mogelijk ondersteunen in hoe jij gewend bent te werken.

Waarom blijft de adviseur onmisbaar?

Naar mijn mening is persoonlijke authentieke aandacht iets wat grote groepen klanten blijven waarderen. En ook het gemak om zaken uit handen te geven aan een adviseur waar ze op kunnen vertrouwen, die hun persoonlijke situatie kent en overziet. Alleen de juiste timing om deze persoonlijke relatie naar voren te brengen wordt wel steeds lastiger. Immers banken en verzekeraars investeren steeds meer in optimale klantreizen via het rechtstreekse kanaal, waarmee ze ook op het juiste moment persoonlijk en relevant zijn.

Heb je een grote klantengroep dan moet je je als kantoor dus goed afvragen hoe je deze persoonlijke binding met je klanten in stand blijft houden.

Direct verband digitalisering en verzilveren klantgerichtheid

Er is absoluut een direct verband tussen digitalisering en het verzilveren van klantgerichtheid! Goede digitalisering betekent goed en real time inzicht in je klanten en in je onderneming. Hiermee krijg je de 80/20 regel in veel onderdelen van je bedrijf continu boven water en kun je met een veel betere timing relevant zijn bij je klanten. Dit leidt tot meer omzet en betere klantrelaties.

Het ideale ict-advieskantoor

Het ideale ICT advies kantoor heeft op alle bedrijfsprocessen en klantreizen software die op de achtergrond ondersteunt en die leidt tot een minimum aan administratieve handelingen. De software die de medewerker op de voorgrond gebruikt moet intuïtief zijn in gebruik waardoor de belangrijke data die verzameld wordt tijdens het persoonlijk contact ook gemakkelijk kan worden verwerkt.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 19 juni 2019

Meer over

• Special Contactgroep Automatisering 2019
• Mark van Maurik
• Laudus & van Maurik