Mindfuck
(Björn Bierhaalder, MCH Consultancy, in Ken je vak! VVP 6-2020) Vroeger speelde ik met mijn vrienden het spelletje ‘De omgekeerde wereld’. Een verbeeldingsspel waarin ‘ja’ ‘nee’ betekent, waarin ‘dik’ ‘dun’ is en ‘zwart’ betekent ‘wit’. Het was grappig om te doen, totdat het omgekeerde ook weer werd omgekeerd en daardoor weer zoals het was. Een verandering van perspectief en mindfuck als kinderspel.
Tijdens een onderzoek dat ik doe bij verzekeraars en grotere advieskantoren, moest ik aan ‘de omgekeerde wereld’ denken. Het lijkt soms net alsof verzekeraars en adviseurs hun rollen naar klanten verwisselen. Er is een trend zichtbaar van verzekeraars die dienstverlening ontwikkelen of opkopen, waarmee zij zich breder naar klanten positioneren dan als leverancier van verzekeringsproducten. Kijk bijvoorbeeld naar ASR met het Vitality programma, NN over de samenwerking met Crunchr. Of Achmea dat met haar Innovation Fund investeert in innovatieve ondernemingen.
Daar tegenover staat de groeiende rol van advieskantoren met een volmacht. Adviseurs met de acceptatie-pen van verzekeraars in handen. In de top 100 van grootste advieskantoren is de positie van volmachtkantoren opvallend. Als je vanuit het perspectief van klanten kijkt naar dit soort kantoren, acteren zij als verzekeraars. Efficiëntie en snelheid rondom polissen en schades staan voorop, met daarbij in een bijzin de extra commissie inkomsten.
Omgekeerde wereld
Als je er zo naar kijkt, lijkt dit heel veel op de omgekeerde wereld. Verzekeraars zijn adviseurs en adviseurs zijn verzekeraar. Is dit een mindfuck?
Voor klanten wel. Het beeld bestaat al lang dat adviseurs en verzekeraars sterk met elkaar zijn verbonden. Traditioneel zijn verzekeraars een schakel in de polisproductieketen die voor klanten bijna onzichtbaar verscholen zitten achter intermediairs. Praat je met de één, dan praat je met de ander. Maar hoe werkt het nu verzekeraars en adviseurs steeds meer op elkaars traditionele positie gaan zitten? Dat lijkt verwarrend, maar valt in de praktijk mee.
De mindfuck is volgens mij een verandering van mentale legacy - de bijna genetisch bepaalde manier waarop we naar de wereld kijken.
Het ketendenken binnen de verzekeringswereld is een vorm van mentale legacy: de logica waarin een aaneenschakeling van partijen allemaal iets toevoegt aan de keten en waar aan het eind van de ketting een klant wacht. Dit denkmodel lijkt langzaam te verdwijnen.
‘Het ketendenken lijkt langzaam te verdwijnen’
Het besef groeit dat life events centraal moeten staan in de dienstverlening om betekenisvol te zijn voor klanten. Dan kun je niet langer denken in termen als klanten en eindklanten die op enig moment het resultaat van de ketensamenwerking krijgen toegestuurd.
Wanneer je klanten en hun life events centraal zet, zie je dat verschillende partijen vanuit kennis en ervaring een rol spelen rondom klanten. Dat hoeven geen traditionele rollen vanuit traditionele posities te zijn.
Voor de branche is dit misschien een mindfuck. Voor klanten niet.
Reactie toevoegen
Meer over
Verzilveren klantgerichtheid centraal op Dag van het Topadvies
De vijfde Dag van het Topadvies van VVP staat volledig in het teken van het verzilveren van klantgerichtheid. Onder de titel 'How to be wow' organiseert VVP deze...
Klantgerichtheidsreis op vijfde Dag van het Topadvies
Hoe maak je de overstap van intermediair naar klantgericht dienstverlener? Dat is hét thema van de sessie van Björn Bierhaalder (MCH) op de vijfde Dag...
(door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy) Laatst schetste iemand mij de metafoor van een rotonde. Je kunt de comfortzone zien als een rotonde: we blijven...
De kracht van reflectie (en je mag er van genieten)
Ik schrijf deze column terwijl ik met mijn gezin in het Noord-Italiaanse bergen ben. We komen hier ieder jaar voor de sneeuw en om een paar dagen de dagelijkse...
Klantgerichtheid, ga er maar aan staan
Door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy Tijdens een expeditie weet je vooraf niet wat je onderweg tegenkomt. En hoe lang de tocht gaat duren. Je kunt daarom...
Ons voordeel optimaal benutten
Door de terugtrekkende overheid op sociale voorzieningen, is er meer zelfredzaamheid nodig. Voor veel mensen leidt dit tot complexe financiële vraagstukken...
(door Björn Bierhaalder) Disruptie die de fundamenten van de markt verandert, ligt op de loer. Innovatie, digitalisering, robotisering zijn de thema’s...
Stap voor stap naar je ambitie
Als je een startend advieskantoor bent, wat ga je dan doen? Provisieloos werken? Inzetten op advies? Volledig digitaal werken? Allemaal goede ideeën. Maar...
Tien learnings trendonderzoek klantgerichtheid 2018
Sjoerd (het online platform van SparklingCRM) heeft naar aanleiding van het trendonderzoek 2018 inzake klantgerichtheid intermediair een kennisdocument opgesteld...
Betekenisvol zijn voor klanten
We zitten in een ontwikkeling van de verzekeringsadviseur op de fiets naar automatisering van de administratieve processen, naar digitalisering van klantgerichte...