Mindfuck
(Björn Bierhaalder, MCH Consultancy, in Ken je vak! VVP 6-2020) Vroeger speelde ik met mijn vrienden het spelletje ‘De omgekeerde wereld’. Een verbeeldingsspel waarin ‘ja’ ‘nee’ betekent, waarin ‘dik’ ‘dun’ is en ‘zwart’ betekent ‘wit’. Het was grappig om te doen, totdat het omgekeerde ook weer werd omgekeerd en daardoor weer zoals het was. Een verandering van perspectief en mindfuck als kinderspel.
Tijdens een onderzoek dat ik doe bij verzekeraars en grotere advieskantoren, moest ik aan ‘de omgekeerde wereld’ denken. Het lijkt soms net alsof verzekeraars en adviseurs hun rollen naar klanten verwisselen. Er is een trend zichtbaar van verzekeraars die dienstverlening ontwikkelen of opkopen, waarmee zij zich breder naar klanten positioneren dan als leverancier van verzekeringsproducten. Kijk bijvoorbeeld naar ASR met het Vitality programma, NN over de samenwerking met Crunchr. Of Achmea dat met haar Innovation Fund investeert in innovatieve ondernemingen.
Daar tegenover staat de groeiende rol van advieskantoren met een volmacht. Adviseurs met de acceptatie-pen van verzekeraars in handen. In de top 100 van grootste advieskantoren is de positie van volmachtkantoren opvallend. Als je vanuit het perspectief van klanten kijkt naar dit soort kantoren, acteren zij als verzekeraars. Efficiëntie en snelheid rondom polissen en schades staan voorop, met daarbij in een bijzin de extra commissie inkomsten.
Omgekeerde wereld
Als je er zo naar kijkt, lijkt dit heel veel op de omgekeerde wereld. Verzekeraars zijn adviseurs en adviseurs zijn verzekeraar. Is dit een mindfuck?
Voor klanten wel. Het beeld bestaat al lang dat adviseurs en verzekeraars sterk met elkaar zijn verbonden. Traditioneel zijn verzekeraars een schakel in de polisproductieketen die voor klanten bijna onzichtbaar verscholen zitten achter intermediairs. Praat je met de één, dan praat je met de ander. Maar hoe werkt het nu verzekeraars en adviseurs steeds meer op elkaars traditionele positie gaan zitten? Dat lijkt verwarrend, maar valt in de praktijk mee.
De mindfuck is volgens mij een verandering van mentale legacy - de bijna genetisch bepaalde manier waarop we naar de wereld kijken.
Het ketendenken binnen de verzekeringswereld is een vorm van mentale legacy: de logica waarin een aaneenschakeling van partijen allemaal iets toevoegt aan de keten en waar aan het eind van de ketting een klant wacht. Dit denkmodel lijkt langzaam te verdwijnen.
‘Het ketendenken lijkt langzaam te verdwijnen’
Het besef groeit dat life events centraal moeten staan in de dienstverlening om betekenisvol te zijn voor klanten. Dan kun je niet langer denken in termen als klanten en eindklanten die op enig moment het resultaat van de ketensamenwerking krijgen toegestuurd.
Wanneer je klanten en hun life events centraal zet, zie je dat verschillende partijen vanuit kennis en ervaring een rol spelen rondom klanten. Dat hoeven geen traditionele rollen vanuit traditionele posities te zijn.
Voor de branche is dit misschien een mindfuck. Voor klanten niet.
Reactie toevoegen
Meer over
Klantgerichtheid in een digitale samenleving
Financieel advies blijft belangrijk ook, of juist, in een samenleving die steeds verder gedigitaliseerd wordt. Voor het intermediair is het daarom ook belangrijk...
Wat heeft u nodig om klantgerichter te werken?
Wat heeft u nodig om klantgerichter te kunnen werken? Dit en meer vragen we aan het intermediair om te mate van klantgerichtheid te meten en om inzicht te kunnen...
Hoe stimuleer je medewerkers klantgerichter te werken?
Nu perverse omzetprikkels en bonussen binnen de intermediaire markt nagenoeg verdwenen zijn, ligt de focus meer op het prikkelen van kwaliteit en bijvoorbeeld ook...
Spiegel u aan de praktijkervaringen van adviescollega's
Het meeste leert u van collega ondernemers, zo horen we vaak. U kunt uw collega’s dan ook helpen door mee te doen aan dit onderzoek over klantgerichtheid....
Klantgericht zijn, hoe doe je dat eigenlijk?
Sinds de start van de crisis die onze branche van financiële dienstverlening trof, wordt de term ‘klant centraal’ veel gebruikt. Om de klant centraal...
Ver voorbij de standaardoplossing
In een wereld waarin efficiëntie, standaardisatie en digitalisering leidende begrippen zijn, is het de kunst om als adviseur klantgericht te blijven. Hoe...
Mensen helpen maakt ‘t vak mooi
Wat zijn de momenten waarop je echt blij bent met je keuze voor het vak? Waarschijnlijk de momenten waarop je een klant hebt kunnen helpen en die klant daar dankbaar...
Wezenlijke antwoorden voor adviseurs
Een relevanter vak als 'financieel adviseur' is er nauwelijks. Adviseurs helpen schade voorkomen, schades herstellen en maken dromen waar. Dichter bij de klant...
Laatste inschrijfmogelijkheid Dag van het Topadvies
Over een paar dagen vindt in Leusden de Dag van het Topadvies plaats, een intermediaire praktijkdag, puur gericht op adviseurs. Met intermediaire topsprekers en...
"Intermediaire zoektocht kost tijd"
"De veranderingen in de sector bieden kansen, maar dan moet je wel in beweging komen. Oude gewoontes en wetmatigheden loslaten en je volledig richten op meerwaarde...