Misleiding als verdienmodel

Edwin Herdink (portret 2013)

Onlangs kwam hypotheek24.nl weer negatief in het nieuws. De Reclame Code Commissie (RCC) tikte de online hypotheekknaller op de vingers vanwege misleidende reclame. Misleiding is nog steeds alom aanwezig bij aanbieders van financiële producten.

Zo grossiert bijvoorbeeld het woekerpolisdossier in misleidingen. Datzelfde geldt ook voor de aandelenleaseproducten. Bijna maandelijks worden aanbieders van die producten nog veroordeeld door rechtbank of KiFiD. De affaire over misleidende berekeningen van boeterentes loopt nog volop en de discussie over oneerlijke risico-opslagen bij hypotheekrentes is ook nog lang niet ten einde. Het zijn slechts enkele voorbeelden van een lange lijst misleidingen.

Vele gezichten

De kraamkamer van misleiding vinden we bij productontwikkelaars. Hier worden de producteigenschappen bepaald, de marges en de risico’s. Foute producten hebben tot flink wat schandalen geleid. Inmiddels controleert de AFM dit proces om te voorkomen dat producten worden ontwikkeld waarin het belang van de klant te veel uit het oog wordt verloren.

Vervolgens is het de beurt aan Marketing om het product in de markt te zetten. Via unieke verkoopargumenten, slimme teksten en psychologische modellen wordt het product zo verleidelijk mogelijk gemaakt voor de consument. In de zaak Hypotheek24 worden consumenten volgens de RCC misleid omdat onterecht de indruk wordt gewekt, dat men altijd de laagste rente garandeert. Maar directeur Peter Ruys van Hypotheek24 vindt het gewoon een woordspelletje.

Als de marketeers klaar zijn, is de afdeling Verkoop aan de beurt. Gevoed door uitdagende verkooptargets en gewapend met alle marketingmunitie, gaat de verkoop van start. Zonder goede verkopen heeft Marketing gefaald en krijgen productontwikkelaars geen geld meer om nieuwe producten te ontwikkelen. In dit spel van sales en marketing komt misleiding tot wasdom. Een spel, dat wordt geleid door het management. Daar wordt bepaald hoe ver marketing en sales mogen of zelfs moeten gaan.

Als het vervolgens mis gaat in de markt, komt de Juridische afdeling in actie. Alle fouten worden categorisch ontkend en als klanten het lef hebben om formele juridische stappen te zetten, wordt alles uit de kast gehaald om elke zaak terug te brengen tot een individuele procedure via de rechter omdat geen enkele consument de tijd en het geld heeft om een peperduur en jarenlang proces te voeren. Dat is de misleiding van het idee dat er recht bestaat.

Bij elke nieuwe misleiding is de reactie van woordvoerders en directie identiek. Men vindt het allemaal ontzettend vervelend. Klanten kunnen erop rekenen dat alles snel en goed wordt opgelost. Want de klant staat centraal. De uitkomsten kennen we. Vaak wordt minder dan 5 procent van de werkelijke schade vergoed. En zo wordt misleiding een aantrekkelijk verdienmodel.

Wie redt ons?

Het feit dat misleiding in verschillende disciplines in een organisatie ontstaat, verklaart ook waarom het zo moeilijk is uit te roeien. In het woekerpolisdossier wordt misleiding in alle disciplines teruggevonden. De producten deugen niet, de brochures liegen, de verkopers beloofden dingen die niet waargemaakt konden worden, de juristen halen alles uit de kast om onder schadevergoeding uit te komen en de directie blijft roepen dat de (inmiddels misleidend gebleken) compensatieregeling alles heeft opgelost.

Verontrustend is de snelle ontwikkeling van execution only, bedacht door aanbieders van financiële producten. Dat is digitale verkoop waarbij de klant volledige verantwoordelijk neemt. De misleiding tiert hier nu al welig. Consumenten wordt de indruk gegeven dat het online kopen van een financieel product net zo makkelijk is als een boek kopen op Bol.com. Als het fout gaat, is de klant de pineut.

Hoe je er ook naar kijkt, het kleine en middelgrote onafhankelijke intermediair heeft de beste papieren om

‘De kraamkamer van misleiding vinden we bij productontwikkelaars’

consumenten te helpen de valkuilen van misleiding te vermijden. Geen targets, persoonlijk contact, lokaal actief, geen zware overhead en de eigenaar is vaak direct betrokken bij het advies aan de klant en neemt er ook de verantwoordelijkheid voor. Banken en verzekeraars zetten echter vol in op robo-advies. Robots kennen geen onderscheid tussen verleiden en misleiden en vertellen precies wat de aanbieder wil. En de uitkomst van die route kennen we al.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
AFM tegen betaalde Top 3 in vergelijkingen

AFM tegen betaalde Top 3 in vergelijkingen

De meeste vergelijkingssites tonen volgens de AFM na het maken van een vergelijking eerst een betaalde Top 3. De AFM vindt dit niet wenselijk. De volgorde van een...

CFD roept intermediair op zich aan te melden voor Actieplan Consumentenkeuzes

CFD roept intermediair op zich aan te melden voor Actieplan Consumentenkeuzes

"De mogelijkheid die het intermediair nu geboden wordt om hun kennis en ervaring in te zetten, ten gunste van financieel kwetsbare consumenten, is een unieke gelegenheid...

CFD ontwikkelt nieuwe BAV met LNI en JNPG

CFD ontwikkelt nieuwe BAV met LNI en JNPG

CFD heeft in samenwerking met LNI en verzekeringsmakelaar JNPG een nieuwe BAV ontwikkeld. Volgens CFD was de BAV-markt nodig toe aan een nieuwe speler, die op basis...

CFD kondigt nieuwe BAV-propositie aan

CFD kondigt nieuwe BAV-propositie aan

CFD zegt vrijdag 13 september in samenwerking met serviceprovider LNI met een nieuwe BAV-propositie te komen. Voorzitter Edwin Herdink: "Vrijdag worden alle details...

CFD denkt grootste intermediaire beroepsorganisatie te worden

CFD denkt grootste intermediaire beroepsorganisatie te worden

Volgens voorzitter Edwin Herdink zal CFD nog voor 2025 de grootste beroepsorganisatie in de branche zijn. Hij schrijft in een nieuwsbrief van de CFD: "Het is duidelijk...

CFD haalt hard uit naar Consumentenbond

CFD haalt hard uit naar Consumentenbond

CFD verwijt Kassa en de Consumentenbond "tendentieuze berichtgeving inzake het verzuimen van de nazorg bij overlijdensrisicoverzekeringen. In hun berichtgeving wekken...

Brede consensus: maak onderscheid tussen onafhankelijk en gebonden adviseur

Brede consensus: maak onderscheid tussen onafhankelijk en gebonden adviseur

Hoewel de minister van Financiën eerder pleitte voor de termen 'onafhankelijk adviseur', 'zelfstandig adviseur' en 'verkoopadviseur' is er bij de stakeholders...

CFD: Financiën wil meer weten over negatieve gevolgen provisieverbod

CFD: Financiën wil meer weten over negatieve gevolgen provisieverbod

Na een gesprek met het ministerie van Financiën concludeert CFD dat Financïen meer wil weten over de negatieve gevolgen van het provisieverbod. Volgens...

Gratis workshop Risicomanagement Woekerpolisclaims

Gratis workshop Risicomanagement Woekerpolisclaims

CFD organiseert dinsdag 7 en donderdag 9 mei de eerste workshops 'Risicomanagement Woekerpolisclaims' voor financieel adviseurs. De workshops zijn gratis toegankelijk...

CFD: er komt een woekerpolisstorm

CFD: er komt een woekerpolisstorm

Volgens CFD is er een woekerpolisstorm in aantocht. Volgens verschillende stakeholders zouden diverse instanties nog dit jaar "via juridische procedures en via naming...