Naar een klantgerichte cultuur

1. 29 mei 2018, door Dr. Fred De Jong
2. 0 reacties

De deelnemers aan het onderzoek (in totaal 170) zijn vooral assurantietussenpersonen met een sterke focus op schadeverzekeringen en overwegend particuliere klanten. De intermediairs die hebben deelgenomen aan dit onderzoek vinden het nakomen van afspraken, deskundigheid en vriendelijkheid het meest belangrijk als het gaat om klantgerichtheid. Hoewel deze aspecten zeker belangrijk zijn, is dat ook wel wat je minimaal van een dienstverlenend bedrijf mag verwachten.

De aspecten actueel klantbeeld, klantspecifieke informatie en regelmatig klantcontact lijken voor het intermediair meer mogelijkheden te bevatten, om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie. Daarom is het opvallend dat juist deze kenmerken door de respondenten niet overwegend als zeer belangrijk worden beschouwd.

Voor de meeste intermediairs is digitale dienstverlening niet bijzonder belangrijk om klantgericht te kunnen werken. Dat is opmerkelijk gezien de digitalisering van de samenleving, de opkomst van fintech en de roep om meer efficiency in de markt. Het is de vraag of deze intermediairs, behorende tot het meer traditionele deel van de markt, het belang van de digitalisering onderschatten of dat ze juist nadrukkelijk kiezen om zich te onderscheiden van alle partijen die inzetten op digitalisering.

Rapportcijfer klantgerichtheid

Om een beeld te krijgen van de mate van klantgerichtheid bij het intermediair, is aan de kantoren gevraagd om een rapportcijfer te geven. De respondenten geven zichzelf gemiddeld een 7,95 en ze denken dat hun klanten ze ook zo waarderen. Maar men is pas tevreden als het rapportcijfer voor klantgerichtheid een half punt hoger ligt. Over het algemeen vinden de respondenten zichzelf klantgerichter dan het gemiddelde intermediair in Nederland.

Met een 8,49 als rapportcijfer voor klantgerichtheid zijn de deelnemers aan het onderzoek tevreden. Een klein percentage is pas tevreden met een 10.

In het onderzoek is ook gevraagd naar een rapportcijfer voor de klantgerichtheid van een aantal stakeholders. Het intermediair is behoorlijk ontevreden over de klantgerichtheid van met name banken, verzekeraars en de AFM. Bij banken en verzekeraars kan de verklaring zijn dat voor hen het intermediair steeds minder de klant is en men zich steeds meer richt op de ‘eindklant’, de consument. Tussen een toezichthouder en de onder toezicht gestelde partijen past wel enige afstand, waardoor het lastiger is om vanuit het intermediair bekeken heel klantgericht te zijn. De serviceproviders scoren een krappe voldoende op klantgerichtheid.

Banken en verzekeraars

Banken en verzekeraars kunnen het intermediair helpen om klantgericht te kunnen werken. In het onderzoek is gevraagd naar de verwachting die het intermediair heeft ten aanzien van de samenwerking met aanbieders.

Voor de respondenten is het vooral belangrijk dat bij banken en verzekeraars deskundige mensen werken met wie men makkelijk in contact kan komen. Ook snelle en foutloze verwerking helpen het intermediair om klantgerichter te zijn, doordat geen onnodige tijd wordt verspild aan het oplossen van fouten. Duidelijk wordt verder, dat volgens deze respondenten meer provisie of een netto tarief niet bijdraagt aan de klantgerichtheid van hun kantoren. Ook het delen van data wordt niet als prioriteit gezien door het intermediair om klantgerichter te kunnen werken.

Actuele discussies

In het Trendonderzoek Klantgerichtheid is aandacht besteed aan enkele actuele discussies met de vraag in hoeverre die van invloed zijn op de klantgerichtheid van het intermediair. Met name de discussies over de beloning van het intermediair hebben invloed. Ook de discussie over de zorgplicht maakt onderdeel uit van de beoogde ontwikkeling van een transactie gedreven markt naar een klantgerichte benadering. In het onderzoek zijn daarom enkele uitspraken opgenomen met de vraag of die van toepassing zijn op het kantoor.

Duidelijk is dat de respondenten niet van mening zijn, dat het provisieverbod hun dienstverlening klantgerichter heeft gemaakt. Daarmee geven de respondenten aan dat een centrale doelstelling van de wettelijke maatregelen, waar het provisieverbod de grootste ingreep van is, niet wordt behaald, namelijk het zorgen voor een meer klantgerichte cultuur. Het meest aannemelijk is, dat de respondenten zichzelf ook voor het provisieverbod al meer klantgericht dan verkoop gedreven vonden. Een andere uitleg kan zijn dat het provisieverbod in de ogen van deze respondenten nauwelijks effectief is.

Ondanks de invoering van het provisieverbod voor complexe en impactvolle financiële producten, geeft nog bijna de helft van de respondenten aan dat klanten niet bereid zijn om voor hun dienstverlening direct te betalen. Blijkbaar hebben deze respondenten weinig vertrouwen in hun vermogen om de toegevoegde waarde van hun dienstverlening zodanig over de bühne te krijgen, dat klanten hier direct geld voor willen betalen. Het geeft ook aan dat veel respondenten denken dat klanten het liefst via de premie (de respondenten zijn grotendeels schadekantoren) voor de dienstverlening van het intermediair willen betalen. Het is niet ondenkbaar dat veel klanten nog steeds denken, dat de dienstverlening van het intermediair min of meer gratis is, omdat men niet rechtstreeks met die intermediair hoeft af te rekenen. Voor die groep klanten en hun intermediairs zal een eventueel gebod op transparantie bij schadeprovisies tot veel verwarring en discussie kunnen leiden.

Uit dit onderzoek komt naar voren dat bijna 30 procent van de respondenten al actief transparant is over de schadeprovisies. Dat cijfer komt overeen met ander onderzoek onder het intermediair. De meeste respondenten bieden standaard nazorg bij de producten die bovenop de wettelijke zorgplicht komt. Het overgrote deel van de respondenten schat in dat hun klanten tevreden zijn over hun dienstverlening. Maar het is ook opmerkelijk dat bijna 1 op de 5 respondenten denkt dat hun klanten helemaal niet tevreden zijn. Voor deze kantoren valt er nog heel wat te winnen qua klantgerichtheid. 

Keurmerk klantgerichtheid

Aan het intermediair is gevraagd of men een speciaal keurmerk klantgerichtheid voor het intermediair zinvol zou vinden.

Ruim 22 procent van de respondenten ziet de meerwaarde van zo’n keurmerk in en zou zich daar dan ook voor aanmelden als de kosten en voorwaarden enigszins redelijk zijn. Er bestaat al een Keurmerk Klantgericht Verzekeren wat nu niet toegankelijk is voor intermediairs (wel gevolmachtigden). Voor dit Keurmerk kan het interessant zijn om nader te onderzoeken of de doelgroep uitgebreid kan worden naar het intermediair. Daarnaast is er ook een Keurmerk financiële dienstverlening (het oude keurmerk hypotheekbemiddeling). Voor hen zou deze uitkomst aanleiding kunnen zijn om dat keurmerk weer nieuw leven in te blazen.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 29 mei 2018

Meer over

• mch
• sparklingcrm