AFM over nazorg: de slimme onderscheiding

1. 6 december 2019, door Jan Berndsen
2. 0 reacties

(Uit VVP-special Slimmer Adviseren) Hoe onderscheid je je als financieel adviseur? Met goed advies, zeker, maar minstens zozeer door je klanten adequate nazorg te bieden, gebruik technologie, benader je klant slim en beloon loyaliteit. Het gevolg? Tevreden klanten die zich gehoord voelen en een sector die eens te meer haar toegevoegde waarde bewijst.

Door Jan Berndsen, Hoofd Toezicht Verzekeringen & Pensioenen AFM

Als financieel adviseur biedt u iedere dag uw toegevoegde waarde. Het is de essentie van uw vak: er voor de klant zijn op momenten die er wezenlijk toe doen, ieder adviesmoment weer. De aankoop van een huis, bescherming van het inkomen bij arbeidsongeschiktheid, een passende oplossing voor de oude dag.

Uw onderscheidende kansen liggen echter misschien nog wel het meest in de nazorg die u verleent. Het adviesmoment komt immers veelal voort uit een vraag van de klant. Goede nazorg verleent u proactief, ongeacht de klantvraag. Kan de hypotheek worden overgesloten? Past de arbeidsongeschiktheidsverzekering een jaar later nog wel bij de veranderde klantsituatie? Bovendien kunt u zich hiermee verder onderscheiden van het execution only-kanaal.

Een dergelijke aanpak sluit naadloos aan bij maatschappelijke tendensen zoals individualisering en zelfredzaamheid. Nederlanders worden meer en meer geacht voor zichzelf te zorgen. Lang niet iedereen kan dit op financieel gebied zonder hulp. Velen zijn onbewust onbekwaam, zeker in het onderhoud van financiele producten. Hoeveel mensen laten niet hun abonnement voor de sportschool doorlopen terwijl ze er nooit meer naartoe gaan? Van deze groep kan niet worden verwacht dat ze wel proactief jaarlijks hun financiële producten kritisch doornemen.

Juiste framing

Hoe krijgt u hen in beweging? Door ze te benaderen, maar zeker ook door de juiste framing. Nazorg heeft weleens de bijsmaak van een verplicht nummer. Misschien is er immers helemaal niets veranderd in de klantsituatie. Zit de klant eigenlijk wel te wachten op een nieuw contactmoment? Dat de klant al een aanzienlijke tijd voor uw kantoor kiest, maakt de kans groot dat hij een adequaat onderhoudsmoment op prijs zal stellen, zeker als dit tot geschikte wijzigingen in zijn product leidt. U kunt zo naast de klant gaan staan, die uw meerwaarde ook in deze fase zal opmerken.

Een dergelijke doortastende werkwijze maakt ook dat u de loyaliteit van uw klanten beloont. Velen van u zullen het gevoel herkennen dat nieuwe klanten worden beloond met kortingen, bijvoorbeeld in de telecomsector, terwijl loyale klanten vooral worden geconfronteerd met prijsstijgingen. Door de klant periodiek te benaderen, zal van dit gevoel geen sprake zijn. Bovendien is de weg van advies tot nazorg als een cirkel: uit nazorg kan een nieuw adviesmoment voortkomen. De kans is groot dat de klant dan weer voor u kiest, bijvoorbeeld als de timing samenvalt met een voor de klant belangrijk levensmoment.

Tevreden klant

Dankzij nieuwe technologie is het verlenen van nazorg steeds laagdrempeliger geworden. Dit kan de adviseur voorbereidend, voorheen arbeidsintensief werk uit handen nemen. Een eenvoudig voorbeeld is een mailing waarin recente wijzigingen in wet- en regelgeving worden uitgelegd. Digitalisering biedt ook de mogelijkheid uw klantenbestand op de juiste momenten een gepersonaliseerde inventarisatie te sturen, die de basis vormt voor de beslissing of een onderhoudsgesprek wenselijk is.

Uiteindelijk biedt dit ook de kans om uw klant een breder inzicht in zijn financiële situatie te bieden. U beschikt dan immers over de actuele stand van zaken van de producten die bij uw kantoor lopen. Deze gegevens kunnen worden aangevuld met andere bronnen. Zo kan nazorg de start zijn van financieel inzicht.

Het gevolg van deze aanpak? Een actueel klantbeeld, het ondernemen van de benodigde acties, een tevreden klant die zich gehoord voelt. En een sector die eens te meer haar toegevoegde waarde bewijst.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• afm
• VVP Special Slimmer Adviseren
• Jan Berndsen