AFM over nazorg: de slimme onderscheiding
(Uit VVP-special Slimmer Adviseren) Hoe onderscheid je je als financieel adviseur? Met goed advies, zeker, maar minstens zozeer door je klanten adequate nazorg te bieden, gebruik technologie, benader je klant slim en beloon loyaliteit. Het gevolg? Tevreden klanten die zich gehoord voelen en een sector die eens te meer haar toegevoegde waarde bewijst.
Door Jan Berndsen, Hoofd Toezicht Verzekeringen & Pensioenen AFM
Als financieel adviseur biedt u iedere dag uw toegevoegde waarde. Het is de essentie van uw vak: er voor de klant zijn op momenten die er wezenlijk toe doen, ieder adviesmoment weer. De aankoop van een huis, bescherming van het inkomen bij arbeidsongeschiktheid, een passende oplossing voor de oude dag.
Uw onderscheidende kansen liggen echter misschien nog wel het meest in de nazorg die u verleent. Het adviesmoment komt immers veelal voort uit een vraag van de klant. Goede nazorg verleent u proactief, ongeacht de klantvraag. Kan de hypotheek worden overgesloten? Past de arbeidsongeschiktheidsverzekering een jaar later nog wel bij de veranderde klantsituatie? Bovendien kunt u zich hiermee verder onderscheiden van het execution only-kanaal.
Een dergelijke aanpak sluit naadloos aan bij maatschappelijke tendensen zoals individualisering en zelfredzaamheid. Nederlanders worden meer en meer geacht voor zichzelf te zorgen. Lang niet iedereen kan dit op financieel gebied zonder hulp. Velen zijn onbewust onbekwaam, zeker in het onderhoud van financiele producten. Hoeveel mensen laten niet hun abonnement voor de sportschool doorlopen terwijl ze er nooit meer naartoe gaan? Van deze groep kan niet worden verwacht dat ze wel proactief jaarlijks hun financiële producten kritisch doornemen.
Juiste framing
Hoe krijgt u hen in beweging? Door ze te benaderen, maar zeker ook door de juiste framing. Nazorg heeft weleens de bijsmaak van een verplicht nummer. Misschien is er immers helemaal niets veranderd in de klantsituatie. Zit de klant eigenlijk wel te wachten op een nieuw contactmoment? Dat de klant al een aanzienlijke tijd voor uw kantoor kiest, maakt de kans groot dat hij een adequaat onderhoudsmoment op prijs zal stellen, zeker als dit tot geschikte wijzigingen in zijn product leidt. U kunt zo naast de klant gaan staan, die uw meerwaarde ook in deze fase zal opmerken.
Een dergelijke doortastende werkwijze maakt ook dat u de loyaliteit van uw klanten beloont. Velen van u zullen het gevoel herkennen dat nieuwe klanten worden beloond met kortingen, bijvoorbeeld in de telecomsector, terwijl loyale klanten vooral worden geconfronteerd met prijsstijgingen. Door de klant periodiek te benaderen, zal van dit gevoel geen sprake zijn. Bovendien is de weg van advies tot nazorg als een cirkel: uit nazorg kan een nieuw adviesmoment voortkomen. De kans is groot dat de klant dan weer voor u kiest, bijvoorbeeld als de timing samenvalt met een voor de klant belangrijk levensmoment.
Tevreden klant
Dankzij nieuwe technologie is het verlenen van nazorg steeds laagdrempeliger geworden. Dit kan de adviseur voorbereidend, voorheen arbeidsintensief werk uit handen nemen. Een eenvoudig voorbeeld is een mailing waarin recente wijzigingen in wet- en regelgeving worden uitgelegd. Digitalisering biedt ook de mogelijkheid uw klantenbestand op de juiste momenten een gepersonaliseerde inventarisatie te sturen, die de basis vormt voor de beslissing of een onderhoudsgesprek wenselijk is.
‘Uw onderscheidende kansen liggen misschien nog wel het meest in de nazorg’
Uiteindelijk biedt dit ook de kans om uw klant een breder inzicht in zijn financiële situatie te bieden. U beschikt dan immers over de actuele stand van zaken van de producten die bij uw kantoor lopen. Deze gegevens kunnen worden aangevuld met andere bronnen. Zo kan nazorg de start zijn van financieel inzicht.
Het gevolg van deze aanpak? Een actueel klantbeeld, het ondernemen van de benodigde acties, een tevreden klant die zich gehoord voelt. En een sector die eens te meer haar toegevoegde waarde bewijst.
Reactie toevoegen
Meer over
De AFM en Stichting DSI hebben het convenant over vakbekwaamheid verlengd. Dit convenant, dat sinds 2018 van kracht is, richt zich op medewerkers die adviseren of...
AFM-brief mogelijke vergunningplicht bij bemiddelen in groepsverzekeringen
De AFM heeft een brief ontwikkeld om marktpartijen die gebruik maken van groepsverzekeringen erop te wijzen dat er mogelijk een vergunningplicht gaat gelden. De...
“Hypotheekfraude blijkt een relatief makkelijk verdienmodel”
“Hypotheekfraude blijkt een relatief makkelijk verdienmodel.” Dat schrijft de AFM in haar onlangs verschenen Trendzicht 2025. De toezichthouder: “Hoewel...
Embedded finance laat meerwaarde adviseur onverlet
(AFM in VVP-special Business Innovation 2024) Je auto voor een uur verzekeren tegen inbraak op een parkeerterrein, of direct een reisverzekering afsluiten bij...
Toekomstbestendige FD-sector vraagt om verantwoorde groei
In Sector in beeld Financieel dienstverleners 2024 vraagt de AFM vooral aandacht voor zaken die noodzakelijk zijn voor toekomstbestendige groei van een onderneming....
Hypotheek Visie gaat werk maken van AFM-aanbevelingen
Hypotheek Visie gaat de aanbevelingen in de AFM-verkenning 'Kwaliteit Hypotheekadvies 2024' op een rijtje zetten voor de ruim zestig aangesloten hypotheekadvieskantoren....
AFM ziet verbeterpunten bij kwaliteit hypotheekadviezen
Hypotheekadviseurs vragen over het algemeen alle verplichte elementen uit bij de klant, maar advisering over verantwoorde woonlasten en risicobereidheid blijven...
Pensioenfondsen nog te vaak onduidelijk in hun communicatie
De AFM constateert in een nieuw rapport verbeteringen in de communicatie aan deelnemers, maar ziet nog te vaak dat pensioenfondsen niet duidelijk genoeg zijn over...
AFM waarschuwt voor 'pump en dump' met crypto's
De AFM maakt zich zorgen om marktmanipulatie bij de handel in crypto’s. De zogenoemde ‘pump en dump’ is een vorm van marktmisbruik waarbij deelnemers...
AFM deelt resultaten onderzoek hypotheekadvies
De AFM) heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar de kwaliteit van hypotheekadvies. Tijdens Hypovak, dat op 10 oktober plaatsvindt in de Midden Nederland Hallen, zal...