AFM over nazorg: de slimme onderscheiding
(Uit VVP-special Slimmer Adviseren) Hoe onderscheid je je als financieel adviseur? Met goed advies, zeker, maar minstens zozeer door je klanten adequate nazorg te bieden, gebruik technologie, benader je klant slim en beloon loyaliteit. Het gevolg? Tevreden klanten die zich gehoord voelen en een sector die eens te meer haar toegevoegde waarde bewijst.
Door Jan Berndsen, Hoofd Toezicht Verzekeringen & Pensioenen AFM
Als financieel adviseur biedt u iedere dag uw toegevoegde waarde. Het is de essentie van uw vak: er voor de klant zijn op momenten die er wezenlijk toe doen, ieder adviesmoment weer. De aankoop van een huis, bescherming van het inkomen bij arbeidsongeschiktheid, een passende oplossing voor de oude dag.
Uw onderscheidende kansen liggen echter misschien nog wel het meest in de nazorg die u verleent. Het adviesmoment komt immers veelal voort uit een vraag van de klant. Goede nazorg verleent u proactief, ongeacht de klantvraag. Kan de hypotheek worden overgesloten? Past de arbeidsongeschiktheidsverzekering een jaar later nog wel bij de veranderde klantsituatie? Bovendien kunt u zich hiermee verder onderscheiden van het execution only-kanaal.
Een dergelijke aanpak sluit naadloos aan bij maatschappelijke tendensen zoals individualisering en zelfredzaamheid. Nederlanders worden meer en meer geacht voor zichzelf te zorgen. Lang niet iedereen kan dit op financieel gebied zonder hulp. Velen zijn onbewust onbekwaam, zeker in het onderhoud van financiele producten. Hoeveel mensen laten niet hun abonnement voor de sportschool doorlopen terwijl ze er nooit meer naartoe gaan? Van deze groep kan niet worden verwacht dat ze wel proactief jaarlijks hun financiële producten kritisch doornemen.
Juiste framing
Hoe krijgt u hen in beweging? Door ze te benaderen, maar zeker ook door de juiste framing. Nazorg heeft weleens de bijsmaak van een verplicht nummer. Misschien is er immers helemaal niets veranderd in de klantsituatie. Zit de klant eigenlijk wel te wachten op een nieuw contactmoment? Dat de klant al een aanzienlijke tijd voor uw kantoor kiest, maakt de kans groot dat hij een adequaat onderhoudsmoment op prijs zal stellen, zeker als dit tot geschikte wijzigingen in zijn product leidt. U kunt zo naast de klant gaan staan, die uw meerwaarde ook in deze fase zal opmerken.
Een dergelijke doortastende werkwijze maakt ook dat u de loyaliteit van uw klanten beloont. Velen van u zullen het gevoel herkennen dat nieuwe klanten worden beloond met kortingen, bijvoorbeeld in de telecomsector, terwijl loyale klanten vooral worden geconfronteerd met prijsstijgingen. Door de klant periodiek te benaderen, zal van dit gevoel geen sprake zijn. Bovendien is de weg van advies tot nazorg als een cirkel: uit nazorg kan een nieuw adviesmoment voortkomen. De kans is groot dat de klant dan weer voor u kiest, bijvoorbeeld als de timing samenvalt met een voor de klant belangrijk levensmoment.
Tevreden klant
Dankzij nieuwe technologie is het verlenen van nazorg steeds laagdrempeliger geworden. Dit kan de adviseur voorbereidend, voorheen arbeidsintensief werk uit handen nemen. Een eenvoudig voorbeeld is een mailing waarin recente wijzigingen in wet- en regelgeving worden uitgelegd. Digitalisering biedt ook de mogelijkheid uw klantenbestand op de juiste momenten een gepersonaliseerde inventarisatie te sturen, die de basis vormt voor de beslissing of een onderhoudsgesprek wenselijk is.
‘Uw onderscheidende kansen liggen misschien nog wel het meest in de nazorg’
Uiteindelijk biedt dit ook de kans om uw klant een breder inzicht in zijn financiële situatie te bieden. U beschikt dan immers over de actuele stand van zaken van de producten die bij uw kantoor lopen. Deze gegevens kunnen worden aangevuld met andere bronnen. Zo kan nazorg de start zijn van financieel inzicht.
Het gevolg van deze aanpak? Een actueel klantbeeld, het ondernemen van de benodigde acties, een tevreden klant die zich gehoord voelt. En een sector die eens te meer haar toegevoegde waarde bewijst.
Reactie toevoegen
Meer over
Oplichting door nep AFM-medewerker blijft probleem
Oplichting door een persoon die zich voordoet als AFM-medewerker blijft een probleem. De toezichthouder: "In 2023 gingen de meeste ontvangen signalen over mogelijke...
AFM: niet doorschieten bij personaliseren premie en winstmarge
Personaliseren van premies en winstmarges mag de solidariteit en eerlijke behandeling van klanten niet ondermijnen. Die waarschuwing geeft de AFM in haar Agenda...
AFM: "Versnelling noodzakelijk in duurzaamheidstransitie financiële sector"
De duurzaamheidstransitie van de financiële sector gaat volgens de AFM minder snel dan gewenst. Zowel nationaal als internationaal groeit de maatschappelijke...
AFM-boete van 94.000 euro voor Zwaan Finance
De AFM heeft een boete van 94.000 euro opgelegd aan Zwaan Finance uit Lisse. Het bedrijf heeft tussen juli 2018 en oktober 2022 als beheerder van zeven beleggingsinstellingen...
Positief oordeel EBA over toezicht op betalingsachterstanden bij hypotheken
De Europese autoriteit voor de bankensector EBA heeft een vergelijkend onderzoek gedaan onder 7 landen, naar de implementatie van de Europese Hypothekenrichtlijn...
Duidelijker informatie vereist bij spaarproducten
Financiële ondernemingen houden zich niet altijd aan de wettelijke voorschriften voor reclame en overige informatie bij sparen/vermogensopbouw. Zo is het onder...
AFM legt twee lasten onder dwangsom op voor niet invullen Marktmonitor 2023
De AFM heeft op 25 juli 2023 lasten onder dwangsom opgelegd aan twee ondernemingen die de Marktmonitor Adviseurs & Bemiddelaars (MMAB) 2023 niet tijdig hebben...
Forse AFM-boete Rabobank voor onverantwoorde hypotheekverstrekking
De AFM heeft een bestuurlijke boete van 12 miljoen euro opgelegd aan de Rabobank. Dit voor het overtreden van regels voor het verstrekken van hypothecair krediet....
AFM-boete voor Pensioenfonds Detailhandel
De AFM heeft een bestuurlijke boete van 136.000 euro opgelegd aan de Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor de Detailhandel (Pensioenfonds Detailhandel). Dit omdat...
Kredietaanbieders moeten alert zijn op fouten in geautomatiseerde acceptatieprocessen
De AFM roept kredietaanbieders op om alert te zijn op fouten in geautomatiseerde kredietacceptatieprocessen. De verplichte kredietwaardigheidstoets voor consumenten...