Niet omdat het moet…

1. 10 maart 2020, door Martin Koot
2. 0 reacties

‘A ls je iets onopvallend door de Tweede Kamer wilt smokkelen, neem het dan op in een wijziging van de Wft.’ Ambtenaren van het ministerie van Financiën zeggen het gekscherend tegen elkaar. De Wet op het financieel toezicht is onoverzichtelijk en ingewikkeld. Dat was al zo bij de invoering in 2006. De vele wijzigingen die volgden hebben dat niet veel beter gemaakt. De Wft lijkt op een rafelige bonte deken, door ouderdom deels verschoten van kleur en met hier en daar een frisgetinte stoplap, gedichte scheuren en desondanks de nodige gaten en kieren. Eén zo’n gat is onderwerp van dit artikel. Want wat is nou eigenlijk onafhankelijk advies?

Eerst even terug naar de oorsprong van de Wft. Deze verving een heleboel andere, grotendeels verouderde wetgeving. Ook werd het toezicht op de financiële sector gesplitst. DNB houdt de financiële stabiliteit van instellingen in de gaten en de AFM ziet toe op gedrag. Het doel van de wet is in de basis heel eenvoudig: consumenten beschermen. Zij hebben veel minder kennis van financiële producten dan banken, verzekeraars en bemiddelaars/adviseurs. Daarom legt de Wft financiële dienstverleners allerlei verplichtingen op als het gaat om deskundigheid, informatieverstrekking en zorgvuldigheid van dienstverlening. Afijn, u weet er alles van.

De bedoeling van dat alles is dus dat de consument mag vertrouwen op kloppende dienstverlening en producten die doen wat beloofd is. Dat het daar nog wel eens aan schortte, bewijzen de affaires rondom de woekerpolissen en de uitwassen bij Dirks DSB Bank.

Van tussenpersoon naar bemiddelaar

Met de komst van de Wft kwam er een einde aan het begrip ‘tussenpersoon’ en deden de termen ‘adviseur’ en ‘bemiddelaar’ hun intrede. Veel tussenpersonen noemden zich voor die tijd natuurlijk al adviseur, al dan niet met assurantie-, hypotheek-, pensioen- of financieel ervoor. Het toen nog dominante provisiestelsel betekende dat de inkomsten afhingen van het al dan niet bemiddelen voor een financieel product. Adviseur of niet, als tussenpersoon verdiende je je geld als bemiddelaar. Dat was de wereld die de Wft ging reguleren.

Het is daarom niet zo vreemd dat het in die wet vooral gaat over bemiddelen en nauwelijks over adviseren. Zo komt het woord ‘bemiddelaar’ 177 keer voor in de Wft en heeft ‘adviseur’ maar 22 vermeldingen. Adviseren wordt in artikel 1:1 omschreven als ‘het in de uitoefening van een beroep of bedrijf aanbevelen van een of meer specifieke financiële producten’, waarmee de toon direct gezet is. Adviseren was vooral een opstapje naar bemiddelen, want dáár verdiende je het geld mee. En dus veranderde er in die eerste jaren niet zo heel veel.

Van bemiddelaar naar adviseur

De verkoop van het product bleef bij verreweg de meeste adviseurs/bemiddelaars het oude vertrouwde verdienmoment en dus het te bereiken doel. Of dat nou een ‘perverse prikkel’ moest heten of niet, het leidde in een aantal stappen tot het verbod op alle provisie op complexe producten. Sinds 2013 is de klant de enige die de adviseur/bemiddelaar mag betalen voor zijn diensten. Alle doemscenario’s ten spijt, onderzoek wijst uit dat twee op de drie hypotheekzoekende consumenten nog steeds graag aankloppen bij de zelfstandig adviseur.

Het provisieverbod heeft dat niet veranderd. De gemiddelde omzet per klant daalde na 2013 eerst stevig, om vanaf eind 2014 weer gestaag te stijgen tot gemiddeld zo’n 2.300 euro in 2019. Met het verdwijnen van de snelle winsten zijn ook de cowboys uit de markt verdwenen. Onderzoeken die het ministerie van Financiën in 2017 liet uitvoeren om het provisieverbod te kunnen evalueren zijn dan ook gematigd positief. Gematigd, omdat tenminste één grote kenniskloof tussen consument en adviseur niet is opgelost: wat is nou eigenlijk onafhankelijk advies? Waar mag de consument op vertrouwen?

Onafhankelijk als marketingkreet

Wie zoekt in de Wft gaat het niet vinden. ‘Onafhankelijk advies’ is niet gedefinieerd in wet- en regelgeving. Wel of er sprake is van ‘advies op basis van een objectieve vergelijking’. Van een objectieve vergelijking is sprake als tenminste 50 procent van de markt voor die klant vergeleken wordt, mits er voldoende soortgelijkende producten te verkrijgen zijn. Nog los van de vraag of een consument dit begrijpt, is de term ‘objectief’ hier misleidend. Als adviseur heb je daarmee nog steeds ruime mogelijkheden om naar believen producten uit de vergelijking weg te laten, zonder daarover uitleg verschuldigd te zijn aan de klant. Daardoor weet een klant niet of het door hem betaalde ‘onafhankelijk advies’ ook echt leidt tot het best passende product, dan wel de voordeligste prijs.

‘Onafhankelijk’ is een marketingkreet, waar iedereen zijn eigen invulling aan mag geven. Dat zelf invullen doet de consument ook. Uit onderzoek van Centerdata blijkt dat meer dan de helft onjuiste of helemaal geen verwachtingen heeft ten aanzien van ‘onafhankelijk advies’. Een derde van de ondervraagden denkt dat een onafhankelijk adviseur alle producten voor hem vergelijkt. Maar liefst negen procent denkt dat ook de (gebonden) adviseur van een bank of adviseur dat voor hem doet. Een kleine 20 procent heeft überhaupt geen idee.

Transformatie is noodzaak

Dit is in mijn visie dé rem op de transformatie van tussenpersoon naar adviseur en op termijn zelfs de achilleshiel. Iedereen begrijpt dat onderdelen van advies en bemiddelen die relatief eenvoudig zijn uiteindelijk geautomatiseerd zullen gaan worden. Dat is in elke branche zo. Dat dit in de financiële retail zo langzaam gaat, is volgens mij vooral te wijten aan de hoge marges. Veel geld maakt lui. Daar waar de marges krapper zijn zoals bijvoorbeeld bij schadeverzekeringen gaat die ontwikkeling veel sneller. Uiteindelijk is de toekomst van de adviseur vooral gelegen in professioneel adviseren en beheren. En ja, ook bemiddelen, al zal die werkbelasting flink afnemen. Het verder ontwikkelen van vakmanschap van de adviseur is daarom van levensbelang. Voor hem, de sector en zeker ook de consument, getuige bijvoorbeeld de niet afnemende keuze voor een zelfstandig hypotheekadviseur.

Advies en bemiddelen uit elkaar

Echt onafhankelijk advies hoort zich niet te beperken tot wat er ‘toevallig’ op het bemiddelingsschap ligt, maar wat er verkrijgbaar is in de markt om de klantvraag optimaal te beantwoorden – als dat überhaupt al een productoplossing is. ‘Niet doen’ kan eveneens een goed advies zijn. Slechts de helft van de markt in ogenschouw nemen is niet in het belang van de klant, maar dient uitsluitend het belang van die adviseur die eigenlijk financiële producten wil verkopen. Advies moet daarom losgetrokken worden van bemiddelen. Niet dat dat niet samengaat – zeker wel, in de meeste gevallen. Maar dan op basis van een bewuste keuze van de consument. Ik ken een grote organisatie waarin alle hypotheekadviseurs sinds twee jaar op deze basis werken. De klanttevredenheid is er fiks door gestegen. De conversie logischerwijs ook.

Ook politiek Den Haag ziet dit manco. In februari 2018 nam de Tweede kamer unaniem een motie aan die de minister van Financiën opdroeg “…de haalbaarheid te onderzoeken van een marktbrede vergelijking als uitgangspunt voor onafhankelijk advies”. Een jaar later, in januari 2019, kondigde minister Hoekstra aan in de wet te gaan omlijnen wat nu eigenlijk ‘onafhankelijk advies’ is en daarvoor het vergelijken van een toereikend aantal producten als uitgangspunt te nemen. Daarmee zouden er volgens de minister drie categorieën adviseurs ontstaan: de verkoopadviseur die werkzaam is bij de bank of verzekeraar, de zelfstandige adviseur en de onafhankelijke adviseur. Dat ‘toereikend aantal’ zou aan moeten sluiten bij de huidige norm van tenminste 50 procent. Mijns inziens is dat onvoldoende maar desalniettemin is het een belangrijke stap in de goede richting. In juni 2019 passeerde dit voornemen tamelijk geruisloos het parlement.

Willekeurig

Haagse molens malen niet alleen langzaam, maar soms ook willekeurig. Afgelopen oktober verraste minister Hoekstra vriend en vijand door terug te komen op het eerder aangekondigde onderscheid in titulatuur. Wel zegt hij in de betreffende brief aan de Tweede Kamer “in het kader van het verbetertraject voor het dienstverleningsdocument te bezien hoe de consument het beste geïnformeerd kan worden over of er sprake is van onafhankelijk advies en de achterliggende kenmerken van adviseurs die bepalen of er sprake is van onafhankelijk advies (of hij een toereikend aantal producten vergelijkt en niet uitsluitend producten adviseert die worden aangeboden door hemzelf, of door entiteiten waarmee de financiële dienstverlener nauwe banden heeft)”. Daarmee blijft de kern van zijn eerdere voornemen om wettelijk te definiëren wat onafhankelijk advies is overeind. Hoe dat de consument duidelijkheid, en liever nog waarborgen gaat geven, is koffiedikkijken. En dan nog. Als je weet dat veel klanten die open blik al van je verwachten én dat je door echt objectief te adviseren die klanten significant meer tevreden maakt, dan is dat toch een prachtige verdieping van je werk?

Onafhankelijk adviseren is leuk

Toen ik in 2002 bij De Hypothekers Associatie werkte, waren de zogenaamde rentelijsten zowat heilig. Elke week werd er een dik pak papier naar de vestigingen gestuurd, waarin de rentetarieven van verreweg de meeste aanbieders stonden. Dat gaf de Hypotheker-adviseur een concurrentievoorsprong, want die liet dat boekwerk zien als bewijs van zijn onafhankelijkheid. Nu hebben we daar slimme software voor, waarmee niet alleen alle tarieven van hypotheken en verzekeringen doorgerekend worden maar ook productvoorwaarden en acceptatiecriteria naadloos vergeleken kunnen worden. Zo moeilijk is dat niet meer. Sterker nog: het is leuk. In de praktijk zien we dat adviseurs die marktbreed gaan vergelijken op nieuwe inzichten komen, nieuwe aanbieders en producten sneller en beter leren kennen, hun productadvies aan de klant beter onderbouwen en blijere klanten hebben. Ze onderscheiden zich van hun concurrenten.

De bekroonde reclameslogan van Tele2 werd door de telecomprovider gebruikt om de volgens hen oneindige mogelijkheden van het 4G-netwerk te promoten. Ook wilde Tele2 zich meer op waarde dan op prijs positioneren. Ik leen de slogan en pas hem iets aan: niet omdat het moet, maar omdat JIJ het kan.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen