Nieuw klantgericht leiderschap
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht te begrijpen en hier op de juiste wijze op te anticiperen. Dit vraagt nieuw klantgericht leiderschap. Hoe ziet dat eruit?
Een feit: 65 procent van de medewerkers vindt dat de eigen organisatie onvoldoende inspeelt op de behoefte van de klant blijkt uit het klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bv. Nog een feit uit hetzelfde onderzoek: 50 procent van de medewerkers vindt dat hun management niet het goede voorbeeld geeft in het centraal zetten van de klant. Je mag nu zelf invullen of je denkt dat daar een correlatie tussen zit. We verwachten vandaag iets anders van een leider dan tien jaar geleden. De roep om echt waardevol te zijn voor klanten wordt steeds groter. Medewerkers verwachten dat in toenemende mate ook terug te zien bij hun leiders. Een harde sturing op omzet en winst is sturing op angst en zeker niet energiegevend. Een sturing op waardecreatie en klanttevredenheid is dat wel. Het is meestal niet het resultaat dat medewerkers stimuleert, maar het proces van ontdekken, leren, dromen en doen. Als dit proces er namelijk is, durven medewerkers meer en is er meer plezier. Dit betekent meer energie. De lat wordt dan vanzelf hoger gelegd en goede resultaten, voor klant en organisatie, zijn een logisch gevolg.
Een energiek leider
Een energiek leider begrijpt dat klantgerichtheid niet één project is waarbij je op korte termijn kunt voldoen aan alle klantverwachtingen. Het zijn vele honderden zo niet duizenden kleine stappen die samen een beweging richting klantgerichtheid creëren. Van de juiste tekst in de bevestigingsmail, een passende mijnomgeving tot een aanbod op maat op het juiste moment bij de juiste klant. Hiervoor zijn alle ogen en oren van alle medewerkers nodig. Zij moeten tijdig de klantfeedback signaleren en vertalen in klantgerichte verbeteringen en oplossingen. Dit vraagt nieuw klantgericht leiderschap. Van sturing op taken naar energiek leiderschap. Een energiek leider scoort hoog op de assen van sturing op proces én sturing op inspiratie. Een energiek leider inspireert en faciliteert het proces. Hierdoor kunnen medewerkers het beste uit zichzelf en uit de klantfeedback halen. Doordat er inspiratie, vertrouwen en mandaat is, kunnen zij snel en zelfstandig de juiste klantgerichte verbeteringen direct doorvoeren. Hierdoor ontstaat er een continu verbeterende organisatie met energieke medewerkers.
‘Goede resultaten zijn een logisch gevolg’
Iedere leider kan hier vandaag mee beginnen. Dat kan al eenvoudig op vele manieren, zoals: door klantsignalen letterlijk op een bord op de afdeling te schrijven, wekelijks te bespreken en door medewerkers zelf te laten oppakken. Een energiek leider inspireert medewerkers het elke dag een beetje beter te doen. Zo maken vele kleine stappen één grote naar meer klantgerichtheid.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder andere ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door...
VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning
VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....
Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar
Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...
Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022
Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...
(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...
Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur
(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...
VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren
“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...