Nieuw klantgericht leiderschap

Sonja Stalfoort 2020

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht te begrijpen en hier op de juiste wijze op te anticiperen. Dit vraagt nieuw klantgericht leiderschap. Hoe ziet dat eruit?

Een feit: 65 procent van de medewerkers vindt dat de eigen organisatie onvoldoende inspeelt op de behoefte van de klant blijkt uit het klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bv. Nog een feit uit hetzelfde onderzoek: 50 procent van de medewerkers vindt dat hun management niet het goede voorbeeld geeft in het centraal zetten van de klant. Je mag nu zelf invullen of je denkt dat daar een correlatie tussen zit. We verwachten vandaag iets anders van een leider dan tien jaar geleden. De roep om echt waardevol te zijn voor klanten wordt steeds groter. Medewerkers verwachten dat in toenemende mate ook terug te zien bij hun leiders. Een harde sturing op omzet en winst is sturing op angst en zeker niet energiegevend. Een sturing op waardecreatie en klanttevredenheid is dat wel. Het is meestal niet het resultaat dat medewerkers stimuleert, maar het proces van ontdekken, leren, dromen en doen. Als dit proces er namelijk is, durven medewerkers meer en is er meer plezier. Dit betekent meer energie. De lat wordt dan vanzelf hoger gelegd en goede resultaten, voor klant en organisatie, zijn een logisch gevolg.

Een energiek leider

Een energiek leider begrijpt dat klantgerichtheid niet één project is waarbij je op korte termijn kunt voldoen aan alle klantverwachtingen. Het zijn vele honderden zo niet duizenden kleine stappen die samen een beweging richting klantgerichtheid creëren. Van de juiste tekst in de bevestigingsmail, een passende mijnomgeving tot een aanbod op maat op het juiste moment bij de juiste klant. Hiervoor zijn alle ogen en oren van alle medewerkers nodig. Zij moeten tijdig de klantfeedback signaleren en vertalen in klantgerichte verbeteringen en oplossingen. Dit vraagt nieuw klantgericht leiderschap. Van sturing op taken naar energiek leiderschap. Een energiek leider scoort hoog op de assen van sturing op proces én sturing op inspiratie. Een energiek leider inspireert en faciliteert het proces. Hierdoor kunnen medewerkers het beste uit zichzelf en uit de klantfeedback halen. Doordat er inspiratie, vertrouwen en mandaat is, kunnen zij snel en zelfstandig de juiste klantgerichte verbeteringen direct doorvoeren. Hierdoor ontstaat er een continu verbeterende organisatie met energieke medewerkers.

‘Goede resultaten zijn een logisch gevolg’

Iedere leider kan hier vandaag mee beginnen. Dat kan al eenvoudig op vele manieren, zoals: door klantsignalen letterlijk op een bord op de afdeling te schrijven, wekelijks te bespreken en door medewerkers zelf te laten oppakken. Een energiek leider inspireert medewerkers het elke dag een beetje beter te doen. Zo maken vele kleine stappen één grote naar meer klantgerichtheid.

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder andere ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland

Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland

(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...

Inspirerende doelen

Inspirerende doelen

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil...

Onderzoek TJIP: grote kansen voor proactieve financieel dienstverleners

Onderzoek TJIP: grote kansen voor proactieve financieel dienstverleners

Consumenten worden door financiële dienstverleners graag regelmatig en met een persoonlijk aanbod benaderd. 72 procent van de ondervraagden vindt dit cruciaal,...

De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)

De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)

(Blog door Henri Drost, Oostdam & Partners) Een beetje intermediairbedrijf in de financiële dienstverlening is in staat marges te realiseren van tien tot...

Een klantcultuur geeft energie

Een klantcultuur geeft energie

(Sonja Stalfoort, PuurKlant in Ken je vak! VVP 4-2021) Een klantcultuur begint met passie voor de klant voelen en deze oprecht willen helpen. Dat klinkt heel simpel,...

Consistentie geeft vertrouwen

Consistentie geeft vertrouwen

(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie...

Energie van klanten

Energie van klanten

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je Vak! Klantgerichtheid in VVP 2-2021) De feedback van klanten is de brandstof van iedere organisatie. En het mooie is, deze...

Op klantreis!

Op klantreis!

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2021) Investeren in een energieke en waardevolle klantervaring is zonder twijfel de krachtigste ‘marketing’-beweging...

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Door Sonja Stalfoort, PuurKlant Het bijhouden van de snelheid waarmee de klantbehoefte verandert, is geen makkelijke opgave. Luisteren naar the voice of the customer...

Sonja Stalfoort lanceert praktijkboek over Klant Energieke Organisaties

Sonja Stalfoort lanceert praktijkboek over Klant Energieke Organisaties

“Klanten die je bedrijf energie geeft, is de enige duurzame energiebron waarop elke organisatie zou moeten draaien”, aldus Sonja Stalfoort tijdens de...