Nieuwe business modellen vragen andere mindset
Financieel adviseurs varen wel bij de nieuwe business modellen die ze hebben ontwikkeld. Dat blijkt uit een ronde tafel met vier adviseurs die armand baas becking, directeur dela intermediair, organiseerde. Belangrijke succesvoorwaarde is wel dat het lukt om klanten over de streep te trekken al hun financiële zaken bij de adviseur onder te brengen.
Innovatie van business modellen was het thema van de derde ronde tafel van DELA met financieel adviseurs. Baas Becking wil graag weten hoe het de adviseurs vergaat met de nieuwe business modellen die zij hebben ontwikkeld. De adviseurs aan tafel: Antoinette de Bruin (Woonjuist), Marco Kok (Kok Advies en PensioenRust, een applicatie die financieel adviseurs in staat stelt om in korte tijd pensioeninzicht te geven aan particulieren en werknemers), Paul van der Meijs (Finzie) en Willem Verhoeven (Vaste Lasten Service).
Woonjuist is een nog een jong kantoor in Nijkerk, dat zich onderscheidt door niet alleen hypotheekadvies te bieden maar ook juridische dienstverlening rondom wonen. Het hypotheekadvies is bovendien online. Antoinette de Bruin vertelt dat Woonjuist heel bewust de keuze maakt voor een breder werkterrein dan alleen hypotheekadvies. “Ik heb eerder gewerkt bij onder meer Vereniging Eigen Huis. Daar merkte ik dat er bij mensen ook veel behoefte bestaat aan juridisch advies rondom wonen. Vandaar dat wij dit nadrukkelijk als extra insteek nemen. Wij begeleiden ook veel VvE’s.”
KOK Advies schoeit haar dienstverlening inmiddels volledig op abonnementen. Eens in de anderhalf jaar wordt met de klant gekeken of er zaken moeten worden bijgesteld. Op dat moment worden bewust geen producten aangeboden, het gaat echt om de service. “We vragen de klant ook niet”, vertelt Marco Kok, “of hij nog verzekeringen nodig heeft. We vragen naar zijn persoonlijke situatie nu en in de toekomst.”
Dat is meteen ook de crux van het werken met abonnementen, merken zijn collega’s op. Als je een abonnement alleen maar ziet als vervanging van
‘We vragen niet of je nog verzekeringen nodig hebt. We vragen naar je persoonlijke situatie nu en in de toekomst’
je oude verdienmodel, dan gaat het niet werken. “Je moet het écht anders organiseren”, stelt Paul van der Meijs. “In het traditionele model zag de klant de adviseur alleen maar bij een calamiteit. De klant werkelijk financieel begeleiden, vereist een andere mindset.”
Continu monitoren
Baas Becking vertelt dat hij nog nooit door een adviseur is benaderd met de vraag om zijn portefeuille door te nemen. “Sterker, als ik dit vertel tijdens bijeenkomsten met adviseurs, is er daarna niemand die mij belt met de vraag of hij dan iets voor mij kan betekenen!” Continu monitoren of er een interessantere oplossing voor de consument is, dat moet je echt doen als je de klant elke maand laat betalen voor een serviceabonnement. Van der Meijs laat op zijn smartphone de app zien die Finzie heeft ontwikkeld. De app meldt de consument voor steeds meer financiële thema’s of er een beter aanbod is en de consument kan dit aanbod meteen ook ‘activeren’ via de app.
Finzie is een eind 2016 gelanceerde franchiseformule voor financieel dienstverleners die zich willen focussen op adviseren. Zij opereren zelfstandig als financiële coaches, onder de paraplu van Finzie. Op het moment van dit gesprek waren acht kantoren aangesloten, twaalf
Van links naar rechts: Armand Baas Becking, Antoinette de Bruin, Willem Verhoeven, Marco Kok en Paul van der Meijs.
kantoren stonden op het punt zich aan te sluiten. De formule werkt provisieloos. De consument betaalt Finzie en zijn coach rechtstreeks. Van der Meijs vindt bemiddeling tegen deze achtergrond eigenlijk ook helemaal niet zo interessant.
Willem Verhoeven is het daar mee eens, maar merkt in zijn praktijk dat de klant het verschil nog niet ziet. “De gemiddelde klant is zich nog niet bewust van het onderscheid tussen advisering en bemiddeling. Als wij bij de klant komen om te adviseren, vindt hij het vanzelfsprekend dat wij ook de bemiddeling doen.” Sterker nog: “Als wij komen in de hoedanigheid van adviseur, denkt de consument dat wij iets komen verkopen. Mede daarom dat wij inzetten op het abonnementenmodel; de consument ziet ons dan veel meer als dienstverlener die aan zijn kant staat.” Verhoeven is commercieel directeur van Vaste Lasten Service, een in 2009 gestart kantoor dat bewust verder kijkt dan alleen verzekeringen. Vaste Lasten Service zoekt steeds het voor de consument beste aanbod verzekeringen, energie, breedband en mobiele telefonie. De klant betaalt een vast bedrag voor deze dienstverlening: 4,58 euro per maand.
Het kantoor heeft in 2011 ook de Vaste Lasten Inkoop Combinatie opgericht.
Financieel adviseurs kunnen zich hierbij aansluiten. Dat begint te lopen, maar Verhoeven merkt dat het voor veel adviseurs toch nog een brug te ver is om ook bijvoorbeeld energieadvies te geven. Terwijl veel hypotheekaanbieders juist op woon-in plaats van alleen hypotheekadvies aansturen. Verder hoeven hypotheekadviseurs op dit moment ook niet zo nodig; men heeft het nu al druk genoeg met alleen hypotheken.
Klanttevredenheidsgarantie
Belangrijk in het abonnementenmodel, aldus Verhoeven, is dat je je als adviseur steeds weer laat zien. “De consument moet het gevoel behouden dat hij iets bespaart door jouw dienstverlening.
Twee belangrijke contactmomenten voor ons zijn elk jaar energierekening en zorgverzekering. En vrijwel altijd kunnen wij een voordeliger aanbieding doen.” Kok: “Het merendeel van onze klanten brengt al zijn financiële zaken bij ons onder door de brede financiële dienst verlening binnen het abonnement en verregaande klantbeleving. Wij garanderen een optimale klantbeleving door onze klanttevredenheidsgarantie. Niet tevreden, dan bepaalt de klant de fee. Wordt in de praktijk overigens vrijwel nooit een beroep op gedaan. Toch geldt ook voor ons: als wij niet geregeld contact houden, dan is het lastig om de persoonlijke dienstverlening te optimaliseren.”
Van der Meijs: “Het abonnementsmodel kan niet uit als het pakket van de klant versnipperd is. Nu heeft de consument vaak een of twee verzekeringen bij de ene adviseur lopen, een paar verzekeringen bij de andere en daarnaast ook nog wel producten rechtstreeks afgesloten. Al deze partijen ontvangen dan te weinig om werkelijk de service waar te kunnen maken die het abonnement belooft.
Daardoor wordt de klant nauwelijks begeleid bij zijn geldzaken. Terwijl wij geloven dat we juist daar het verschil kunnen maken.”
Minder vraag naar advies?
De Bruin meent dat de adviseur er vooral moet zijn op de momenten dat de consument er echt behoefte aan heeft (Woonjuist zet ook minder in op het abonnementenmodel). Zij durft zelfs de stelling aan dat de adviseur bij het afsluiten van zijn hypotheek weldra niet meer nodig is. “Uit eigen ervaring weet ik dat voor adviseurs in een call center steeds vaker een antwoordenboom wordt gemaakt, die tot een passend advies leidt. Dat kun je ook automatiseren. Tot je op het punt komt dat je geen hypotheekadviseur meer nodig hebt.” De Bruin is ervan overtuigd dat hypotheekadviseurs van vlees en bloed gevraagd zullen blijven. “Maar de vraag zal echt minder worden.” De andere adviseurs denken dat er altijd mensen zullen blijven die door een professional bevestigd willen worden in hun financiele keuzes. Bovendien, meent Verhoeven, uit zichzelf komen mensen niet in beweging als het gaat om hun financiën. “En er zullen mensen blijven die bereid zijn te betalen voor je dienstverlening, op voorwaarde dat ze proactief is.”
Onontbeerlijk
Dit is het derde rondetafelgesprek van DELA met adviseurs. In de eerste gesprekken stond de vraag centraal: hoe ziet een moderne samenwerking tussen adviseur en aanbieder er uit? De adviseurs gaven in het eerste gesprek aan er geen moeite mee te hebben als de verzekeraar een rol claimt bij het beheer, op voorwaarde dat de aanbieder zicht onthoudt van advies.
In het tweede gesprek waren DELA en adviseurs het er over eens dat de SWO zichzelf heeft overleefd (DELA staat ook op het punt de SWO los te laten).
Aan welke ondersteuning hebben de adviseurs behoefte als het gaat om hun nieuwe business model? Duidelijk is dat goede klantgegevens onontbeerlijk zijn. Alleen dan kan de adviseur zijn klant goed blijven begeleiden, de crux van het abonnementenmodel. De Bruin vindt dat er nog veel te winnen valt als het gaat om de processen bij de uitwisseling van gegevens. “Toen ik begon in de sector ging je naar de klant toe om zijn handtekening te halen, nu gaat dat digitaal. Wij doen bij hypotheken ook mee met de pilot Handig! Hierin wordt gewerkt met een digitaal bericht van het UWV in plaats van met een werkgeversverklaring. Klanten kunnen tegenwoordig ook zelf documenten uploaden naar de geldverstrekker. Hele goede ontwikkelingen, maar er is nog zo veel meer mogelijk.”
Van der Meijs: “HDN heeft een MXbericht ontwikkeld, dat het mogelijk maakt gegevens over klantmutaties tussen aanbieder en adviseur uit te wisselen. Maar aanbieders gebruiken het niet. Het heeft geen prioriteit voor ze.”
Kok: “Het ligt soms ook wel aan de adviseurs. Meetingpoint bijvoorbeeld heeft geen hoge vlucht genomen, omdat adviseurs het niet omarmden. Terwijl het feit dat gegevens automatisch in jouw bestand worden bijgewerkt, toch zou moeten aanspreken.” Volgens Van der Meijs is er al heel veel intelligentie in de markt, maar wordt ze nog niet altijd gebruikt. Verder geldt volgens hem dat er wel veel componenten zijn, die echter nog niet tot een sluitend geheel zijn gemaakt.
Broninformatie
De adviseurs willen ook graag meer toegang tot broninformatie zoals mijnpensioenoverzicht.nl. Broninformatie is echter nog vaak afgeschermd. Of de klant moet steeds weer toestemming geven voor het gebruik ervan door de adviseur.
Kok: “Wij verzorgen belastingaangiftes. Om de gegevens van een aangifte in ons systeem te laden, is een omslachtige procedure. De klant dient ieder jaar een machtigingsbrief aan te leveren.”
De adviseurs zouden verder heel graag zien dat hun bestand constant wordt gevoed met relevante gegevens van de partijen waarmee ze samenwerken. Daar kan DELA natuurlijk op inspelen. Baas Becking vertelt dat DELA overweegt de online omgeving die zij rechtstreekse klanten biedt open te stellen voor klanten van adviseurs. Informatie die de klant toevoegt of wijzigt, wordt dan gedeeld met de adviseur. “Wat me wel verwondert, is dat sommige adviseurs aangeven die informatie liever niet te hebben!”
Die adviseurs hebben het volgens Van der Meijs dus niet begrepen; de informatie is juist essentieel. Want alleen zo kun je bovenop de financiële situatie van de klant blijven zitten die jij als adviseur begeleidt.
Kok: “Het gaat echt om een wezenlijke verandering van je bedrijfsmodel.”
Het eerste artikel in deze reeks is verschenen in VVP 8-2016. Het artikel is online beschikbaar op: www.dela.nl/ metelkaar/blog/columns/hoe-ga-jein-een-moderne-samenwerking-ommet-het-beheer. Het tweede artikel is verschenen in VVP 1-2017. Online op: www.vvponline.nl/upload/VVP012017_p28-31_Kennisartikel_Dela.pdf
Reactie toevoegen
Editie
Een toekomst waarin gender equality normaal is
(Seada van den Herik, Onderlinge 's-Gravenhage, in rubriek Cultuur, VVP 2-2024) Tien jaar geleden was ik als directeur Reaal Leven op een adviseursevent in gesprek...
DELA past horeca-assortiment in crematoria aan
DELA komt met een nieuw horeca-assortiment voor crematoria. Na een proefperiode eind 2023 bij een zestal locaties, wordt het nieuwe assortiment vanaf deze maand...
BPL EN DELA toegetreden tot ASR Dutch Farmland Fund
BPL Pensioen en DELA zijn per 1 oktober toegetreden tot het ASR Dutch Farmland Fund. Zij gaan, naast a.s.r, als eerste participanten investeren in dit niet-beursgenoteerde...
DELA haalt niveau 2 van de Gouden Oor
DELA Verzekeringen heeft voor de derde keer de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. Ron van Kesteren, directeur van Stichting toetsing verzekeraars:...
DELA stopt met beleggingen in Rusland
DELA stopt met beleggingen in Rusland en de gestegen gasprijs heeft voorlopig geen gevolgen voor de crematiekosten. Dat schrijft DELA in het jaarverslag 2021, dat ...
Monuta verkoopt Duitse uitvaartverzekeringsportefeuille aan DELA
Monuta verkoopt de uitvaartverzekeringsportefeuille van haar dochterbedrijf in Duitsland aan DELA. De portefeuille bevat bijna 121.000 Duitse verzekerden (150.000...
Een product van troost en ontzorgen
(Indra Frishert van Dazure in VVP 6) Zijn we met z’n allen niet vergeten dat een verzekering in de basis een geweldig bedacht maatschappelijk product is?...
BijBouwe biedt op eigen site orv van DELA aan
Hypotheekverstrekker bijBouwe gaat op haar website overlijdensrisicoverzekeringen van DELA aanbieden. bijBouwe zocht een samenwerkingspartner om consumenten vanuit...
DELA en Yarden moeten van ACM zeven crematoria en twee uitvaartcentra verkopen
Uitvaartonderneming DELA mag van de ACM onder voorwaarden Yarden overnemen. De uitvaartondernemingen moeten zeven crematoria en twee uitvaartcentra verkopen aan...
Maak doemscenario’s bespreekbaar
(Indra Frishert van Dazure in de VVP-rubriek 'Cultuur') De scenario’s waar de klant liever niet over nadenkt, zijn de belangrijkste onderwerpen in een adviesgesprek....