Nú aan de slag met actief klantbeheer

1. 1 juli 2025, door Ewald Bary
2. 0 reacties

Actief klantbeheer (ook wel proactief klantbeheer genoemd) verwijst naar een strategische en voortdurende aanpak waarbij een bedrijf bewust en systematisch contact onderhoudt met bestaande klanten om relaties te versterken, klanttevredenheid te verhogen en commerciële kansen te benutten. In tegenstelling tot reactief klantbeheer, waarbij een bedrijf vooral handelt als de klant zelf contact opneemt (bijvoorbeeld bij een probleem), gaat het bij actief klantbeheer om initiatief nemen vanuit de organisatie.

Dit is hoe ChatGPT denkt over actief klantbeheer en het geeft direct dodelijk eenvoudig aan welke strategische keuze je kan maken, ik doe het wel of ik doe het niet.

Het eerste is ook een keuze, maar maak deze dan wel vanuit een bepaalde strategie en richt dit ook in. Dus ga in gesprek met jouw geldverstrekkers en verzekeraars waar jij mee werkt en vraag of zij het actief klantbeheer van jou over kunnen nemen. Of besteed je het uit? Feit is namelijk wel dat jouw klant recht heeft op een proactieve houding van zijn financieel dienstverlener.

Gelukkig zien we steeds vaker dat het intermediair de strategische keuze maakt om invulling te geven aan actief klantbeheer én hier ook de benodigde stappen in neemt.

Stappen

De strategische keuze om invulling te geven aan actief klantbeheer is één, er daadwerkelijk mee aan de slag gaan vraagt een gefundeerd plan van aanpak. Gelukkig zijn hier reeds beproefde voorbeelden van (met dank aan Adfiz):

Stap 1. Het vaststellen van jouw strategie en doelstellingen. Het helpt hierbij om in de huid te kruipen van jouw klant en vanuit die rol te bedenken hoe jij zelf als klant bediend zou willen worden.

Stap 2. Hoe gaat jouw dienstenpakket eruit zien. Wat is precies de dienst en service die je aan jouw klant aan gaat bieden. En welke frequentie hoort daarbij? En hoe ga je ervoor zorgen dat je dit op een rendabele manier inricht?

Stap 3. Bepaal op welke wijze je jouw klanten gaat benaderen. Ook hier is het van belang om zelf in de huid van jouw klant te kunnen kruipen en te bedenken op welke manier jij het liefst benaderd zou willen worden door jouw financieel adviseur. Is dat via mail met de vraag of je online veranderingen door wil geven aan jouw adviseur? Of zou je liever een persoonlijk gesprek met jouw adviseur willen hebben?

Stap 4. Richt jouw processen en organisatie hierop in. Het advies is om goed na te denken over de leverancier van jouw AOIC (administratieve organisatie en interne controle). Om invulling te kunnen geven aan jouw strategie en doelstellingen, aansluiting te vinden met jouw dienstenpakket en invulling te geven aan jouw wijze van klantbenadering is het van belang te kiezen voor een pakket/leverancier welke jou hierin in de volledig breedte kan ondersteunen.

Stap 5. Betrek al jouw medewerkers in dit gehele proces. Zorg dat ze volledig geïnformeerd worden, meegenomen worden in besluitvorming en een bijdrage leveren aan de implementatie van het gehele proces. Daarnaast is het van groot belang om jouw medewerkers hierin te (laten) trainen. Zij gaan namelijk vanaf vandaag iets anders doen dan als ze altijd hebben gedaan.

Stap 6. Aan de slag! Dit is de gaafste stap. Het eerste belletje naar de klant, hoe gaat deze reageren, wat levert het op als resultaat? Daar kom je alleen achter als je de laatste stap ook neemt en écht aan de slag gaat!

Praktijktips

Maak strategisch de keuze(s) met welke van onderstaande doelstelling(en) je invulling wil geven aan actief klantbeheer: klantbehoud en vergroten loyaliteit, klanttevredenheid verbeteren, omzet verhogen, waardevolle feedback verzamelen, risico op klantverlies verkleinen

Bereid jouzelf en/of jouw medewerkers goed voor. Betrek iedereen in de gekozen strategie en doelstellingen. Zorg dat iedereen goed getraind en opgeleid is. Geef zelf het goede voorbeeld

En start er ook echt mee. Pak die telefoon. Bel de klant. En ervaar wat het jou en jouw klant gaat opleveren.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• VVP Ondernemerspanel
• Ewald Bary
• actief klantbeheer
• Business Support