Ons voordeel optimaal benutten
Door de terugtrekkende overheid op sociale voorzieningen, is er meer zelfredzaamheid nodig. Voor veel mensen leidt dit tot complexe financiële vraagstukken waarbij het de vraag is of zij die zelfstandig en op tijd kunnen oplossen. Bij uitstek een kans voor de financiële sector om zich van haar goede kant te laten zien en betekenisvol te zijn met haar dienstverlening.
Als we naar de huidige staat van de financiële dienstverlening kijken, is het maar de vraag of zij al voldoende in staat zijn die betekenisvolle dienstverlening te bieden. Het keten- en productgerichte denken is nog steeds dominant. Er is een ander perspectief nodig, waarin adviseurs en verzekeraars op een andere manier naar de context van klanten en zichzelf kijken. Adviseurs zijn in het voordeel ten opzichte van andere financiële dienstverleners. Voor een belangrijk deel is dit terug te voeren op de nabijheid en toegankelijkheid van adviseurs. Mogen adviseurs dan al op hun lauweren gaan rusten? Nee, zeker niet. Ten opzichte van andere financieel dienstverleners doen ze het relatief goed als het gaat om klantgerichtheid, maar in absolute zin is er nog veel te verbeteren. Uit het onderzoek dat ik afgelopen voorjaar met Fred de Jong en SparklingCRM heb uitgevoerd, komt een beeld naar voren dat advieskantoren relatief weinig informatie over hun klanten vastleggen. Zelfs op basisgegevens als NAW en e-mailadres kregen we geen honderd procent score! Uit ons onderzoek kwam ook naar voren dat de digitaliseringsgraad van kantoren laag is. Het was voor ons verrassend hoe weinig digitale ondersteuning en dienstverlening advieskantoren bieden.
Adviseurs kennen hun klanten onvoldoende en maken te weinig gebruik van de huidige technische mogelijkheden om klanten op een effectieve manier goed te ondersteunen. En daarmee missen ze de mogelijkheid om echt betekenisvol te zijn voor klanten met complexe financiële vraagstukken. Zonde! Het is eenvoudig te bedenken hoe je met de digitale mogelijkheden betekenisvoller kunt zijn. Maar een goed idee bedenken is niet hetzelfde als een goed idee in resultaat omzetten. Iedere verandering begint met een nieuw perspectief. Bijvoorbeeld: wegstappen van het idee dat je als adviseur onderdeel bent van de verzekeringsdistributieketen en beginnen te werken vanuit je rol als adviseur voor complexe financiële vraagstukken. Het eerste gaat over geld verdienen met polissen en schades. Het tweede gaat over geld verdienen met advieswerk rondom de doelstellingen van je klanten. Het verschil tussen die twee ga je pas zien als je het doorhebt. En als je het doorhebt, besef dat de verandering naar het adviesmodel complex is.
Ik heb vaak genoeg gezien dat strategieën voor complexe veranderingen niet lukken. Ook dit heeft met perspectief te maken. Veranderplannen worden meestal ontwikkeld vanuit het idee dat we de route naar de nieuwe bestemming kennen. Dat is niet zo, die nieuwe route moeten we leren ontdekken. En leren ontdekken doe je stap voor stap. Door goede ideeën uit te proberen. Door iets te doen zoals je het nog nooit eerder hebt gedaan. Door te accepteren dat sommige goede ideeën mislukken en ervan te leren. Door te experimenteren en te doen, leer je het meeste. Hiermee maak je de kans groter dat je goede ideeën naar grote hoogte kunt ontwikkelen.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant...
Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland
(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil...
Onderzoek TJIP: grote kansen voor proactieve financieel dienstverleners
Consumenten worden door financiële dienstverleners graag regelmatig en met een persoonlijk aanbod benaderd. 72 procent van de ondervraagden vindt dit cruciaal,...
Financieel adviseur mag geen cruciaal beroep zijn
(Uit VVP Special Cruciaal Beroep). Nederland telt ruim 85. 000 adviseurs met een Wft-diploma. In hoeverre hebben deze adviseurs een cruciaal beroep? Eigenlijk...
Nieuw klantgericht leiderschap
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht...
De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)
(Blog door Henri Drost, Oostdam & Partners) Een beetje intermediairbedrijf in de financiële dienstverlening is in staat marges te realiseren van tien tot...
(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie...
Onderzoek naar toekomst van intermediair
MCH Consultancy en Adviesbureau Fred de Jong zijn in samenwerking met VKG onderzoek gestart naar detoekomst van het intermediair. Zij roepen adviseurs op aan het...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2021) Investeren in een energieke en waardevolle klantervaring is zonder twijfel de krachtigste ‘marketing’-beweging...