Onvoldoende dossiervorming nauwelijks bestraft

section1_page66_article26_1.jpg

Bij Kifid-zaken blijkt nogal eens dat de adviseur zijn dossiervorming niet op orde had. Echt duur komt dat de adviseur niet te staan. Helemaal niet als de adviseur het dossier heeft opgeruimd wegens het verstrijken van de verplichte bewaartermijn.

De Geschillencommissie Financiële Dienstverlening liet verschillende adviseurs dit jaar 500 euro van hun adviesvergoeding terugstorten aan de klant omdat de dossiervorming onvoldoende was. De commissie in uitspraak 2017-629: ‘Zo is niet vast komen te staan dat de adviseur de kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid van de consument heeft vastgelegd in een adviesrapport. Daarnaast is niet komen vast te staan dat de adviseur de consequenties van de afkoop van de spaarpolis en de motivering voor het verlengen van de looptijd van de hypothecaire geldlening heeft vastgelegd’.

Het feit dat de dossiervorming onvoldoende was, wil niet zeggen dat er geen werkzaamheden zijn verricht. Of dat er sprake zou zijn van een niet-passend advies. Maar de geschillencommissie rekent de adviseurs er toch op af door ze 500 euro van hun adviesvergoeding te laten terugbetalen aan de klant. In uitspraak 2017-732 moet de adviseur 750 euro terugstorten. Dit heeft te maken met de hoogte van de adviesvergoeding, in dit geval bijna 4.000 euro. In de andere zaken lag de adviesvergoeding rond de 2.000 euro.

Zelfregulering

Een kwart of minder moeten terugstorten, is geen pittige straf. Zeker niet als je je bedenkt, dat de dossiervorming soms zwaar onvoldoende is. Uitspraak 2017-378: ‘Zo is niet komen vast te staan dat de adviseur een dienstverleningsdocument aan consumenten heeft overhandigd, is de opdracht niet vastgelegd, is nagelaten om het klantprofiel met consumenten te delen, is geen analyserapport opgesteld en zijn de consequenties van de afkoop van de verzekering en de motivering voor het verlengen van de looptijd van de hypothecaire geldlening niet vastgelegd’. Wat stond er dan wél in dit dossier, vraag je je dan af.

Op zich is het te begrijpen, dat de dossiervorming soms onvoldoende is. Adviseurs zijn in de eerste plaats gericht op het helpen van de klant, het geven van advies. Hun eerste focus is niet het aanleggen van een perfect dossier. Maar of je het nou leuk vindt of niet: adequate dossiervorming hoort er vandaag de dag wel bij. Wellicht dat de sector op basis van zelfregulering de neuzen weer eens de goede kant op kan zetten? Waarom niet op kantoor met elkaar dossiers doornemen? Niet om elkaar af te kraken, maar om te kijken wat er beter kan. Voordat de toezichthouder meent te moeten ingrijpen en de regels inzake dossiervorming misschien nog strenger worden.

Dossier door shredder

Hopelijk kiest de sector niet voor de makkelijke weg: dossiers vernietigen zodra de verplichte bewaartermijn is verstreken. Recent was er weer zo’n geval, waarin de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening bij gebrek aan een adviesdossier niet kon vaststellen of de zorgplicht was geschonden.

De commissie in uitspraak 2017-724: ‘De uitgangspunten en de omvang van het in 2007 door de adviseur gegeven advies, zijn besproken en vervolgens vastgelegd tijdens het adviestraject. De exacte inhoud van deze gesprekken, de inhoud van de voorlichting die de consument en zijn partner van de adviseur hebben ontvangen en de omvang of juist afwezigheid van de door de adviseur aan consument en zijn partner verstrekte informatie over de voorwaarde vrijwillige boete bij verkoop, zijn helaas niet meer te reconstrueren. Consument heeft te kennen gegeven over niet meer dan de door hem overlegde stukken te beschikken. Ook de adviseur heeft het adviesdossier niet meer voorhanden en is hiertoe, aldus zijn stelling, op grond van artikel 2:10 Burgerlijk Wetboek -bewaarplicht van zeven jaar, ook niet gehouden. De commissie kan op basis van deze stukken niet beoordelen of in het adviestraject in 2007 door de adviseur de aanvullende voorwaarde vrijwillige boete bij verkoop is besproken. Of de adviseur conform de op haar rustende zorgplicht heeft gehandeld -de bewijslast van het tegendeel rust op consument-kan daarom niet worden vastgesteld’.

Minimale bewaartermijn

Voor de zaak maakte dat in dit geval niet uit. De commissie kon aan de hand van de stukken die de consument van de geldverstrekker had gekregen, vaststellen dat de klant wel degelijk had kunnen weten van de boeterenteclausule. Voor de adviseur loopt de zaak dus met een sisser af. Toch blijft het onbevredigend. Want misschien heeft deze adviseur indertijd zijn werk fantastisch gedaan. Want ook dat zou zijn gebleken uit het adviesdossier. Maar dat kon de geschillencommissie dus niet meer inzien omdat het was vernietigd.

Het is overigens nog een hele kunst om te bepalen hoe lang een adviesdossier moet worden bewaard. Het is nu niet meer voor te stellen, maar bij de invoering van de Wft werd de bewaartermijn gesteld op één jaar. Op aan

dringen van de AFM is dit later opgetrokken naar vijf jaar. De adviseur hierboven is kennelijk afgegaan op het Burgerlijk Wetboek, dat voor bepaalde documenten een minimale bewaartermijn hanteert van zeven jaar.

Inlijsten en ophangen

De voorwaarden van de Bavam-polis lezen: ‘In afwijking van de Wet op het financieel toezicht en/of andere wetten of regelingen, dienen verzekerden de ten behoeve van advisering en/of bemiddeling ingewonnen informatie alsmede de gegevens betreffende het financiële product, ten minste te bewaren tot na afloop van een periode van 5 jaren na beëindiging van het financiële product. Indien in geval van schade blijkt dat verzekerde niet aan deze verplichting heeft voldaan zal ten aanzien van deze aanspraak een drievoud van het op de polis van toepassing zijnde eigen risico gelden.’ Vijf jaar na beëindiging van het financiële product, dat rekt de bewaartermijn wel enorm op! Aan de andere kant: als het dossier op orde is, dan zou je het toch gewoon willen inlijsten en voor eeuwig aan de muur hangen…

‘Waarom niet op kantoor met elkaar dossiers doornemen?’

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Niet controleren aflosnota kost advieskantoor duizenden euro's

Niet controleren aflosnota kost advieskantoor duizenden euro's

Kifid laat verzekeringskantoor Amptmeijer een bedrag van 7.570,68 euro vergoeden aan een klagend stel. In haar einduitspraak GC 2020-439 oordeelt de Geschillencommissie...

Klager maakt zorgplichtschending niet concreet

Klager maakt zorgplichtschending niet concreet

(Kifid-uitspraak GC 2020-381) Zorgplicht Assurantietussenpersoon, beleggingsverzekeringen afgesloten via Tussenpersoon. Consument stelt dat Tussenpersoon bij de...

Specifieke normering zorgplicht beheerfase?

Specifieke normering zorgplicht beheerfase?

De AFM gaat het komende jaar inventariseren waar behoefte bestaat aan concretisering van het wettelijk zorgplichtkader. Dat kondigt de toezichthouder aan in zijn...

Adviseur hoeft niet alle clausules paraat te hebben

Adviseur hoeft niet alle clausules paraat te hebben

De adviseur die in het holst van de nacht naar een brandschade snelt, hoeft niet alle clausules in de betreffende polis paraat te hebben. Dat vindt de Rechtbank...

Adviseur moet zorgen voor compleet dossier

Adviseur moet zorgen voor compleet dossier

De adviseur moet er voor zorgen, aldus Kifid in uitspraak GC 2020-334 dat een dossier compleet is, zodat een gedegen advies kan worden uitgebracht. Dat de adviseur...

E-mail lezen met onvoldoende aandacht is schending zorgplicht

E-mail lezen met onvoldoende aandacht is schending zorgplicht

Een adviseur schond volgens de Rechtbank Den Haag zijn zorgplicht door een e-mail onvoldoende aandachtig te lezen. Maar omdat er geen schade door is ontstaan, krijgt...

Meerderjarigheid en de zorgplicht van de adviseur (blog)

Meerderjarigheid en de zorgplicht van de adviseur (blog)

(door Chris de Bruin, Bureau mr. de Bruin) Een belangrijke uitspraak voor de praktijk met drie kernpunten: Kifid-uitspraak GC 2020-251, gepubliceerd op 27 maart....

Schending zorgplicht kost Aon Meeùs acht mille

Schending zorgplicht kost Aon Meeùs acht mille

Aon Meeùs moet een klant bijna 8.000 euro vergoeden wegens schending van de zorgplicht. Consument vroeg adviseur per e-mail van 23 december 2011 of dekking...

"Afname aantal ORV's zorgelijk"

"Afname aantal ORV's zorgelijk"

De afname van het aantal ORV’s (en arbeidsongeschiktheids- en uitvaartverzekeringen) is zorgelijk, meent De Hypotheekshop. De adviesketen juicht het dan ook...

Data-uitwisseling: adviesketens zetten geldverstrekkers onder druk

Data-uitwisseling: adviesketens zetten geldverstrekkers onder druk

Diverse adviesketens werken inmiddels met een door de klant ondertekende ‘opdracht tot data-uitwisseling’. Hierin verzoekt de klant de geldverstrekker...