Onvoldoende dossiervorming nauwelijks bestraft
Bij Kifid-zaken blijkt nogal eens dat de adviseur zijn dossiervorming niet op orde had. Echt duur komt dat de adviseur niet te staan. Helemaal niet als de adviseur het dossier heeft opgeruimd wegens het verstrijken van de verplichte bewaartermijn.
De Geschillencommissie Financiële Dienstverlening liet verschillende adviseurs dit jaar 500 euro van hun adviesvergoeding terugstorten aan de klant omdat de dossiervorming onvoldoende was. De commissie in uitspraak 2017-629: ‘Zo is niet vast komen te staan dat de adviseur de kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid van de consument heeft vastgelegd in een adviesrapport. Daarnaast is niet komen vast te staan dat de adviseur de consequenties van de afkoop van de spaarpolis en de motivering voor het verlengen van de looptijd van de hypothecaire geldlening heeft vastgelegd’.
Het feit dat de dossiervorming onvoldoende was, wil niet zeggen dat er geen werkzaamheden zijn verricht. Of dat er sprake zou zijn van een niet-passend advies. Maar de geschillencommissie rekent de adviseurs er toch op af door ze 500 euro van hun adviesvergoeding te laten terugbetalen aan de klant. In uitspraak 2017-732 moet de adviseur 750 euro terugstorten. Dit heeft te maken met de hoogte van de adviesvergoeding, in dit geval bijna 4.000 euro. In de andere zaken lag de adviesvergoeding rond de 2.000 euro.
Zelfregulering
Een kwart of minder moeten terugstorten, is geen pittige straf. Zeker niet als je je bedenkt, dat de dossiervorming soms zwaar onvoldoende is. Uitspraak 2017-378: ‘Zo is niet komen vast te staan dat de adviseur een dienstverleningsdocument aan consumenten heeft overhandigd, is de opdracht niet vastgelegd, is nagelaten om het klantprofiel met consumenten te delen, is geen analyserapport opgesteld en zijn de consequenties van de afkoop van de verzekering en de motivering voor het verlengen van de looptijd van de hypothecaire geldlening niet vastgelegd’. Wat stond er dan wél in dit dossier, vraag je je dan af.
Op zich is het te begrijpen, dat de dossiervorming soms onvoldoende is. Adviseurs zijn in de eerste plaats gericht op het helpen van de klant, het geven van advies. Hun eerste focus is niet het aanleggen van een perfect dossier. Maar of je het nou leuk vindt of niet: adequate dossiervorming hoort er vandaag de dag wel bij. Wellicht dat de sector op basis van zelfregulering de neuzen weer eens de goede kant op kan zetten? Waarom niet op kantoor met elkaar dossiers doornemen? Niet om elkaar af te kraken, maar om te kijken wat er beter kan. Voordat de toezichthouder meent te moeten ingrijpen en de regels inzake dossiervorming misschien nog strenger worden.
Dossier door shredder
Hopelijk kiest de sector niet voor de makkelijke weg: dossiers vernietigen zodra de verplichte bewaartermijn is verstreken. Recent was er weer zo’n geval, waarin de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening bij gebrek aan een adviesdossier niet kon vaststellen of de zorgplicht was geschonden.
De commissie in uitspraak 2017-724: ‘De uitgangspunten en de omvang van het in 2007 door de adviseur gegeven advies, zijn besproken en vervolgens vastgelegd tijdens het adviestraject. De exacte inhoud van deze gesprekken, de inhoud van de voorlichting die de consument en zijn partner van de adviseur hebben ontvangen en de omvang of juist afwezigheid van de door de adviseur aan consument en zijn partner verstrekte informatie over de voorwaarde vrijwillige boete bij verkoop, zijn helaas niet meer te reconstrueren. Consument heeft te kennen gegeven over niet meer dan de door hem overlegde stukken te beschikken. Ook de adviseur heeft het adviesdossier niet meer voorhanden en is hiertoe, aldus zijn stelling, op grond van artikel 2:10 Burgerlijk Wetboek -bewaarplicht van zeven jaar, ook niet gehouden. De commissie kan op basis van deze stukken niet beoordelen of in het adviestraject in 2007 door de adviseur de aanvullende voorwaarde vrijwillige boete bij verkoop is besproken. Of de adviseur conform de op haar rustende zorgplicht heeft gehandeld -de bewijslast van het tegendeel rust op consument-kan daarom niet worden vastgesteld’.
Minimale bewaartermijn
Voor de zaak maakte dat in dit geval niet uit. De commissie kon aan de hand van de stukken die de consument van de geldverstrekker had gekregen, vaststellen dat de klant wel degelijk had kunnen weten van de boeterenteclausule. Voor de adviseur loopt de zaak dus met een sisser af. Toch blijft het onbevredigend. Want misschien heeft deze adviseur indertijd zijn werk fantastisch gedaan. Want ook dat zou zijn gebleken uit het adviesdossier. Maar dat kon de geschillencommissie dus niet meer inzien omdat het was vernietigd.
Het is overigens nog een hele kunst om te bepalen hoe lang een adviesdossier moet worden bewaard. Het is nu niet meer voor te stellen, maar bij de invoering van de Wft werd de bewaartermijn gesteld op één jaar. Op aan
dringen van de AFM is dit later opgetrokken naar vijf jaar. De adviseur hierboven is kennelijk afgegaan op het Burgerlijk Wetboek, dat voor bepaalde documenten een minimale bewaartermijn hanteert van zeven jaar.
Inlijsten en ophangen
De voorwaarden van de Bavam-polis lezen: ‘In afwijking van de Wet op het financieel toezicht en/of andere wetten of regelingen, dienen verzekerden de ten behoeve van advisering en/of bemiddeling ingewonnen informatie alsmede de gegevens betreffende het financiële product, ten minste te bewaren tot na afloop van een periode van 5 jaren na beëindiging van het financiële product. Indien in geval van schade blijkt dat verzekerde niet aan deze verplichting heeft voldaan zal ten aanzien van deze aanspraak een drievoud van het op de polis van toepassing zijnde eigen risico gelden.’ Vijf jaar na beëindiging van het financiële product, dat rekt de bewaartermijn wel enorm op! Aan de andere kant: als het dossier op orde is, dan zou je het toch gewoon willen inlijsten en voor eeuwig aan de muur hangen…
‘Waarom niet op kantoor met elkaar dossiers doornemen?’
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Adviseur stuurde getekend renteaanbod niet tijdig door
(Kifid-uitspraak GC 2023-0663) De adviseur heeft nagelaten het ondertekende renteaanbod (tijdig) naar de bank te sturen, waardoor dit renteaanbod is komen te vervallen....
Adviseur was te optimistisch over maximale financiering
(Kifid-uitspraak GC 2023-0659) De adviseur heeft de consumenten in het vooruitzicht gesteld dat zij een hypothecaire geldlening konden verkrijgen van 300.000 euro....
Adviseur was te afwachtend bij regelen opstalverzekering
(Kifid-uitspraak GC 2023-0651) Een adviseur moet ruim 2.000 stormschade aan cliënten vergoeden omdat hij te afwachtend was bij het regelen van de opstalverzekering. De...
Adviseur kan niet aantonen dat klant voor Inkomensverklaring zou zorgen
(Kifid-uitspraak GC 2023-0595) De Geschillencommissie beslist dat de hypotheekadviseur een bedrag van 1.797,50 euro aan de consument vergoedt. De consument heeft...
Hypotheekadviseur vroeg niet door naar woning in Spanje
(Kifid-uitspraak GC 2023-0567) Een hypotheekadviseur verzuimde door te vragen toen klanten uit zichzelf vertelden dat zij een woning in Spanje hebben. De Geschillencommissie:...
Kifid: aansprakelijkheid tussenpersoon erkend door reactie BAV-verzekeraar
Met haar mededelingen heeft de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar naar het oordeel van de Geschillencommissie namens de tussenpersoon aansprakelijkheid erkend...
Gebrek aan actie tussenpersoon weegt zwaarder dan gebrek aan actie consument
(Tussenuitspraak GC 2022-0964B) De Geschillencommissie is van oordeel dat de tussenpersoon 75 procent van de schade van de consument als gevolg van de niet tijdige...
Mogelijkheid bouwdepot ten onrechte niet meegenomen in advies
(Kifid-uitspraak GC 2023-0574) De consumenten klagen over het feit dat zij in 2015 geen bouwdepot hebben gekregen bij hun hypothecaire geldlening. Zij menen hierdoor...
Vriendelijkheid breekt financieel dienstverlener op
(Kifid-uitspraak GC 2023-0554) De financiële dienstverlener en de consumenten hebben geen schriftelijke overeenkomst met elkaar gesloten waaruit volgt dat de...
Commissie van Beroep Kifid: DEGIRO bezondigde zich aan misleiding
(Kifid-uitspraak CvB 2023-0030) De Commissie van Beroep oordeelt dat DEGIRO de consument heeft willen misleiden over de werkelijke gang van zaken. De broker heeft...