Onzichtbare collega

Narasja van Maanen

CRM en ERP, begrippen die je vaak tegenkomt en iedereen heeft er wel een bepaald beeld bij. Maar wat is het precies, wat doet het en hoe pas je het toe? VVP sprak met Narasja van Maanen van Faster Forward, leverancier van deze software, over de stand van zaken, het verschil tussen beide begrippen, het nut, de investeringen, opbrengsten en ervaringen.

Om met de deur in huis te vallen, waar hebben we het over en wat is het verschil tussen ERP (Enterprise Resource Planning) en CRM (Customer Relationship Management)? “CRM is eigenlijk maar een heel klein stukje, platgezegd het managen van de klantdata als NAW-gegevens. ERP is het totaalplaatje. ERP ondersteunt alle processen van automatisering tot en met standaardisering. Het bestaat uit allemaal kleine deeltjes software die samen het gehele bedrijfsproces vormen en sturen.” Legt Van Maanen uit. “In het geval van Faster Forward, leverancier van Elements, bestaat de oplossing uit een cloudservice waar de adviseur alle data en koppelingen waarmee hij werkt online ter beschikking heeft. Hij hoeft dus niet steeds te schakelen tussen verschillende systemen, koppelingen en externe pakketten. Alle data en alle communicatie met en van alle partijen zijn op één plek beschikbaar. Het enige wat hij nodig heeft is een computer en een internetverbinding. Dat is efficiënt en kosten- en tijdbesparend. Daardoor heeft de adviseur meer tijd voor advies. De leuke kant van het vak.”

Van Maanen vervolgt: “Het grote voordeel van alle informatie van bank, hypotheekverstrekker, verzekeraar en overheidsdiensten op één plek, is dat uitstapjes naar de verschillende diensten niet meer nodig zijn. Zeker als de klant via zijn DigiD toestemming heeft gegeven om externe brondata op te halen. Hierdoor zijn alle data van mijn overheid, belastingdienst en het UWV direct beschikbaar. Eindeloos klantgegevens opvragen en invoeren, met de kans op fouten, is dus overbodig. Een ander voordeel van ERP is dat alles gestructureerd vastligt. Je kunt geen stappen overslaan of vergeten in het proces, alles wordt automatisch bijgehouden en gesignaleerd. Het is een onzichtbare collega, die ‘Oh ja-momentjes’ voorkomt. Wanneer wordt iemand achttien, of gaat hij met pensioen, verloopt de rentevaste periode, is oversluiten zinvol, gaat iemand verhuizen; verzin het maar. Wat de hypotheek betreft kun je direct het maximale leenbedrag berekenen, de waarde van de woning is bekend, het duurzaamheidsprofiel; allemaal signalen waar je direct actie op kunt ondernemen. Daarmee kun je eenvoudig en effectief de relatie met bestaande klanten onderhouden, verbeteren en uitdiepen.”

Zorgplicht

Uit oogpunt van de zorgplicht is het bijzonder prettig dat er allerlei belangrijke zaken met betrekking tot een dossier worden gesignaleerd. Zo kun je zaken niet over het hoofd zien of dossiers niet op orde hebben. Van Maanen: “En wat te denken van het jaarlijkse assessment, de AFM Marktmonitor. Alle financiële en commerciële gegevens zijn in duidelijke rapportages beschikbaar. Een prettige bijkomstigheid: ook de complete administratie is ondergebracht in Elements. Dus ook facturen worden automatisch klaargezet, incasso en excasso is geregeld, telebanking, service abonnementen kun je onderbrengen en dit alles zonder externe koppelingen.”

Toch zijn er veel adviseurs die wel een CRM-toepassing hebben, maar geen ERP-software gebruiken, dus die zaken kunnen toch best los van elkaar bestaan?

‘ERP zorgt voor meer tijd voor de klant’

“Uiteraard, ik zeg niet dat ERP voor iedere adviseur een must is. Als een adviseur gewoon handmatig zijn klantenbestand wil onderhouden is dat zijn terechte keuze. Echter, de digitale ontsluiting van data gaat zo snel, en steeds sneller, en er komt steeds meer informatie digitaal beschikbaar dat het bijna niet meer mogelijk is om je werk op die manier efficiënt en goed te doen.”

Stel dat ik overtuigd ben van het nut en noodzaak van ERP, maar ik heb nu een klantenbestand (CRM) dat redelijk vervuild is en mijn administratie is niet helemaal vlekkeloos, achterstallig onderhoud dus, hoe kan ik dan als adviseur de stap maken naar een lean-andmean model? Dat kost ontzettend veel tijd, náást de bestaande werkzaamheden. Van Maanen: “Dat is zeker waar, maar als je dat eenmaal gedaan hebt, levert het nog veel meer aan tijd op. Bovendien moet je een vervuild klantenbestand sowieso opschonen en je zaken op orde brengen als je efficiënt wilt werken, maar dat blijft inderdaad een klus.”

Overstappen

Daar kun je dus behoorlijk tegen opzien, aan de andere kant lonkt de belofte van de efficiency en tijdsbesparing wel. Hoe pak je de klus van de implementatie het beste aan? “Als ik kijk naar onze aanpak, gaat een consultant eerst met het advieskantoor alles inventariseren. Hoe ver zijn we, wat moet er worden aangepast, is er een conversie van het bestaande softwarepakket nodig, wat is daarvoor nodig, dat soort zaken. Dan volgt een planning en een overzicht van de stappen voor de inrichting van de omgeving, teksten, brieven tot en met het inrichten van een automatisch opgesteld dienstverleningsdocument.

Na de inventarisatie gaat de adviseur aan de slag met het aanleveren van zijn data. Als alles is afgewerkt, vindt de eventuele conversie plaats, gevolgd door een training op kantoor. Alle medewerkers krijgen die training, want het is een totaal andere manier van werken.”

De vraag die bij de adviseur leeft is natuurlijk hoe lang hij met een dergelijk proces bezig is. “Dat is lastig te zeggen, want dat is onder meer afhankelijk van de agenda’s van de partijen. Is er wel of geen conversie nodig?

Wat is de stand van zaken op het kantoor en de snelheid van de leverancier van de huidige data? Maar grofweg kan dat tussen de acht weken en de vier maanden zijn. Maar kijk vooral naar de voordelige effecten van de operatie als deze is afgerond. Alle ‘verloren tijd’ is snel weer ingehaald. Je bespaart namelijk op je kostbaarste bezit en dat is tijd. Daarnaast is het vooral veel prettiger werken met meer aandacht voor de totaalklant.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Hypotheekbond en Ordina van start met app 'Veilig Ophalen'

Hypotheekbond en Ordina van start met app 'Veilig Ophalen'

Nationale Hypotheekbond en Ordina hebben de app ‘Veilig Ophalen’ geïntroduceerd. Na een gegevensverzoek van de adviseur haalt de consument met...

Faster Forward en WeGroup koppelen

Faster Forward en WeGroup koppelen

“WeGroup heeft de slimme algoritmes, wij hebben het CRM met klantdata. Door deze met elkaar te verbinden is het handmatig overtypen van gegevens verleden tijd.”...

Onderzoek ‘Beste Geldverstrekker 2022’

Onderzoek ‘Beste Geldverstrekker 2022’

De Nationale Hypotheekbond roept adviseurs op deel te nemen aan haar jaarlijkse onderzoek ‘Beste Geldverstrekker’. Het onderzoek richt zich op alle aspecten...

Elements biedt oplossing voor verplicht klantonderzoek

Elements biedt oplossing voor verplicht klantonderzoek

Financieel adviseurs zijn verplicht om klanten te identificeren, verifiëren en financiële transacties te onderzoeken. Faster Forward Elements en zkr. hebben...

Fastlane Advies inmiddels bij 100 kantoren

Fastlane Advies inmiddels bij 100 kantoren

Binnen vijf weken na het lanceren van haar nieuwste hypotheeksoftware Fastlane Advies, heeft de Nationale Hypotheekbond het 100e hypotheekkantoor aangesloten: Huis...

Geef klanten een wow-gevoel

Geef klanten een wow-gevoel

(Partners in Kennis Faster Forward en Nationale Hypotheekbond in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) AH verrast klanten met gratis producten, Uber Eats...

Live = life

Live = life

(Jeroen Oversteegen, Nationale Hypotheekbond, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Is innovatie belangrijk? Het Nationaal Groeifonds heeft er tot 2026 in ieder...

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 8)

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 8)

Het VVP Innovatie Platform (VIP) organiseert op 5 juli samen met de Stichting Contactgroep Automatisering het VIP-Event Be the change!, het grootste Fin- &...

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 4)

Praktijksessies innovatie-event 5 juli nader belicht (deel 4)

Het VVP Innovatie Platform (VIP) organiseert op 5 juli samen met de Stichting Contactgroep Automatisering het VIP-Event Be the change!, het grootste Fin- &...

Merendeel adviseurs nog op startniveau actief klantbeheer

Merendeel adviseurs nog op startniveau actief klantbeheer

(Uit VVP 2-2022) Branche-initiatief Actief Klantbeheer heeft de resultaten gepubliceerd van haar onderzoek naar de staat van actief klantbeheer onder onafhankelijk...