Oprecht betrokken betekent…

Sonja Stalfoort 2020

(Sonja Stalfoort in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Een hogere klant-én medewerkerstevredenheid… Hoe werkt dat precies? In de basis wil iedere medewerker waarde toevoegen en iedere klant wil een oplossing die bij zijn of haar unieke situatie past. Een win-win zou je zeggen, maar de praktijk is vaak anders.

Het proces is vaak leidend en niet de klant. Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de medewerkers onvoldoende ruimte ervaart om een probleem voor de klant op te lossen als de situatie daarom vraagt.

In de verzekeringsbranche ondersteunen de data vaak onvoldoende om klanten tijdig te informeren over onderverzekering, een auto die beter naar de WA-dekking kan of een verzekering die elders goedkoper tegen dezelfde voorwaarden kan. Ook ligt de focus vaak op de cijfers in plaats van het echt helpen van klanten. En dat terwijl zowel medewerkers als klanten een hogere tevredenheid laten zien als daadwerkelijk invulling wordt gegeven aan oprechte betrokkenheid. Hoe organiseer je dit dan wel?

Onlangs gaf ik de training Energieke klantbeleving en daarin vroeg ik de deelnemers het mooiste compliment dat een klant hen kan geven, op te schrijven. Vrijwel alle complimenten gingen over oprechte betrokkenheid; “dankjewel voor een luisterend oor”, “wat fijn dat je geld voor mij bespaard hebt” en “wat goed dat je dat nog weet”. Dat dit de rode draad was, is niet gek. Uit onderzoek blijkt dat medewerkers meer betrokken zijn en een hogere tevredenheid laten zien, als ze daadwerkelijk waarde kunnen toevoegen en het verschil kunnen maken. Prima om een deel van de tijd te besteden aan processen, maar er moet voldoende ruimte in tijd en handelen zijn om het verschil écht te maken.

Gewoon… doen!

Leg je als organisatie de focus op omzet, kosten en winst of op klant- en medewerkerstevredenheid? Natuurlijk moet je beide doen, maar begin je je dag- of weekstart met de cijfers of met het bespreken van complimenten? Vraag je naar het aantal telefoontjes en openstaande e-mails of naar de klanten waarvoor je betekenisvol bent geweest? De functionele versus de emotionele kant van klantbeleving. Kosten op korte termijn versus omzet op lange termijn.

‘Hoe ziet oprecht betrokken er in jouw bedrijf uit?’

Ik hoorde laatst een mooi voorbeeld van een klusbedrijf dat na de klus standaard aan klanten vraagt “nu ik hier toch ben, is er nog een klein klusje dat ik voor u kan doen?” Gewoon als extraatje. Klanten werden hier positief door verrast en waren heel blij dat gelijk een piepende deur of een schilderijtje werd opgehangen. Het gaf de medewerker een heel goed gevoel dat hij iets extra’s kon betekenen en het bedrijf had er gelijk een ambassadeur bij. Zo eenvoudig kan het zijn als je oprechte betrokkenheid in de praktijk mag uitvoeren. Hoe ziet oprecht betrokken er in jouw bedrijf uit?

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Duurzaamheid steeds vaker op schap adviseur

Duurzaamheid steeds vaker op schap adviseur

(Björn Jalving van Turien & Co. in Ken je vak! VVP 01-2022).  Steeds meer adviseurs nemen het onderwerp duurzaamheid mee in hun adviezen. Het zou...

Wet Bestuur en Toezicht Rechtspersonen

Wet Bestuur en Toezicht Rechtspersonen

(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 01-2022). Sinds juli vorig jaar hebben verenigingen en stichtingen te maken met de Wet Bestuur en Toezicht...

Kifid niet voor klachten over aankoopmakelaar

Kifid niet voor klachten over aankoopmakelaar

HYPOTHEKEN – In deze klacht is de adviseur opgetreden als zowel aankoopmakelaar als adviseur en bemiddelaar bij het verkrijgen van een hypothecaire geldlening....

De redelijk handelend adviseur

De redelijk handelend adviseur

HYPOTHEKEN – Indien adviseur en consument ervoor kiezen om niet in detail overeen te komen welke prestatie de adviseur moet leveren, dan mag de consument...

Geldverstrekker hoeft niet te wijzen op lagere risicoklasse

Geldverstrekker hoeft niet te wijzen op lagere risicoklasse

HYPOTHEKEN – Met grote regelmaat dienen consumenten klachten bij de Geschillencommissie in over het feit dat de geldverstrekker hen niet op eigen initiatief...

Rode draad en blauwe knoop

Rode draad en blauwe knoop

(Paul Burger, Ansvar, in VVP 6-2021) Installeren van warmtepompen, zonnepanelen maar ook isoleren, het is allemaal een vak apart. Maar ook een geweldige groeimarkt...

Moed om te leiden

Moed om te leiden

(Jelle Bartels, Next Step Factory, in VVP 6-2021) Het vereist moed om een oneindige mindset vol te houden. Hoe verzamelen we die moed? In een wereld die beheerst...

Alaaf! Er mag weer worden geïndexeerd

Alaaf! Er mag weer worden geïndexeerd

(Dion van der Mooren in VVP 6) Op 11 november jongstleden kwam de volkskrant met het bericht dat pensioenen van miljoenen gepensioneerden toch volgend jaar al...

Inspirerende doelen

Inspirerende doelen

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil...

Hoe gebruik je data optimaal?

Hoe gebruik je data optimaal?

(Jack Vos en Sjoerd Arntzen in VVP 6) Het beter gebruiken van data in verzekeringsland is een belangrijke trend. Hoe zorgt u ervoor dat deze trend ook uw ‘friend’...